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《武汉理工大学》 2011年
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面向服务供应链的客户知识管理研究

喻立  
【摘要】:进入21世纪,世界经济呈现出明显的服务经济特征,传统服务业的运作模式正在发生根本变化,客户需求的个性化和服务产品的同质化矛盾日益凸显,这使得服务企业纷纷寻求更科学的服务运作模式去获取竞争优势。服务供应链的产生源于现代服务业的发展,它是以供应链思想为指导、以信息技术为支撑的一种科学服务运作模式,具有鲜明的协同化、信息化和知识化特征。实施服务供应链管理,需要洞悉并满足客户的需求,并向客户即时传递他们需要的服务产品知识,使客户对服务产品的利用价值最大化,提高客户的忠诚度;通过与客户的交流和互动可以加深对客户的理解,不断创造新的知识,从而提升服务供应链的知识内涵和核心竞争力。 本文以服务供应链为研究对象,从客户知识管理的视角揭示服务供应链中的内外部客户的动态属性特征,运用数据挖掘、知识管理、网格管理、数理统计等理论和方法,对服务供应链中的客户知识进行科学分类,描述服务流程中的客户知识分布规律,揭示服务供应链客户知识的获取方法、表示方法和共享模式,为建立科学的服务供应链客户知识管理体系提供理论指导和实施对策。本文的研究围绕服务供应链中的“客户知识特征—客户知识获取方法—客户知识共享模式”这一主线展开。 首先对服务供应链的结构和运作模式进行了研究,在明确服务供应链的流程运作特点和构成要件的基础上,对服务供应链的客户知识的进行了分类,并对服务供应链中的各类知识从产生途径、知识特性和功能作用方面给予了属性描述;分析了服务供应链中的客户知识分布规律,提出了基于服务供应链流程的知识分布模型;通过问卷设计为各类客户知识设置观测变量并获取相关数据,运用结构方程模型揭示了服务供应链中内外部客户知识间的相互作用和影响关系。 其次研究了服务供应链中的客户知识的获取方法。服务供应链中的客户知识根据其分布和作用可分为不同的种类,所采用的知识获取方法和模式也不相同。外部客户特征知识主要是对外部客户属性特征的描述,可以运用数据挖掘的方法提取相关的规则和知识;针对外部客户交互性知识,本文也提出了相应的获取方法,即采用关联分析挖掘相应的知识规则,并针对这些规则做进一步的归纳分析,获取服务供应链进行资源能力提升的路径和模式;针对内部客户知识,本文根据客户价值理论对内部客户进行划分,构建了内部客户价值评价指标体系,并提出核心价值内部客户的评价方法;针对企业客户服务数据进行了客户知识获取的数据挖掘技术研究,运用SPSS Clementine数据挖掘软件构建客户服务数据挖掘模型,进一步揭示了客户知识获取过程中所涉及的客户数据分析、客户数据预处理、算法的分析与选择、知识规则的提取及表示一系列过程及方法。 最后对服务供应链客户知识的共享特征进行了研究,分析了服务供应链的客户知识在共享内容及共享模式上的显著特点;研究了服务供应链中客户知识的表示方式,分析了逻辑谓词、语义网络、产生式规则和本体语言等知识表示方法的应用特点,总结了服务供应链中客户知识的有效表达方式;针对服务供应链资源管理的复杂性和共享知识的异构性,提出了服务供应链资源与知识的集成框架,并构建了服务供应链客户知识共享模型,该模型从服务供应链的资源匹配和知识要素整合两方面揭示了服务供应链客户知识共享的关键流程和环节。
【学位授予单位】:武汉理工大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前4条
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中国硕士学位论文全文数据库 前5条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 王杰;基于人工智能的乒乓球比赛技战术诊断与评估研究[D];上海体育学院;2010年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前4条
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中国硕士学位论文全文数据库 前7条
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7 王宏;基于粗糙集数据挖掘技术的客户价值分析[D];哈尔滨工程大学;2006年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要报纸全文数据库 前4条
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中国博士学位论文全文数据库 前8条
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4 程飞;服务供应链协调的关键问题研究[D];合肥工业大学;2011年
5 张德海;物流服务供应链的协调机制研究[D];电子科技大学;2007年
6 赵继娣;服务供应链中外包方与提供商间的信息与决策问题研究[D];上海交通大学;2008年
7 刘伟华;物流服务供应链能力合作的协调研究[D];上海交通大学;2007年
8 李倩;物流服务供应链违约风险识别与度量[D];长安大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 夏爽;旅游服务供应链的委托代理机制研究[D];南昌大学;2008年
2 张淑兰;基于旅游服务供应链的中介机构协调机制研究[D];南昌大学;2009年
3 孙丽娜;港口物流服务供应链企业合作模式研究[D];天津大学;2012年
4 林伟;基于服务供应链视角的贸易服务模式研究[D];华东理工大学;2014年
5 王卓;ZWY公司的物流服务供应链协调策略研究[D];北京交通大学;2012年
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7 王文博;服务供应链协同计划运作模式及决策模型研究[D];广东外语外贸大学;2009年
8 叶正军;X公司服务供应链环境下服务零配件库存管理研究[D];电子科技大学;2011年
9 吴宇婷;基于服务供应链拓展模型的服务质量影响因素研究[D];湖南大学;2011年
10 刘彩波;产业聚集区服务供应链协同商务模式研究[D];湖北大学;2012年
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