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《武汉理工大学》 2011年
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高端服务企业顾客知识接口管理研究

胡雄斌  
【摘要】:高端服务企业是国民经济的重要组成部分,也是经济现代化的集中体现和经济增长的动力源泉。知识经济时代,高端服务企业面临激烈市场竞争和自身可持续发展挑战,巩固核心竞争力及维持在市场竞争中的领先地位,充分利用知识资源,成为高端服务企业必然选择。 顾客知识是高端服务企业知识资源的重要来源,具有价值性、增值性、复杂性等一系列特征,日益成为企业获取竞争成功的决定因素之一。对顾客知识的获取、转移及共享应放在系统框架下进行综合考虑和管理。顾客知识接口概念正是对这一顾客知识管理活动的概括与描述。由于顾客知识接口活动是在整个社会联系系统中进行,因此需要从社会网络视角对其进行审视和研究。 本文将理论研究与实证分析相结合,定性分析与定量分析相结合,统计分析与管理分析相结合,综合运用管理学、系统学、统计学、数学等方面的理论与方法,对高端服务企业顾客知识接口的内涵、动因、过程、影响因素、理论模型等方面进行了理论探索与实证分析,为高端服务企业应用顾客知识提供理论依据和实践指导。 本文研究成果主要包含以下几方面: (1)对高端服务企业概念进行补充界定,指出其本质特征是依托于现代信息技术及管理技术的服务企业,服务对象高端,服务过程高端及知识资源具有密集和辐射性特点。 (2)以系统理论为基础,将高端服务企业从顾客获取知识、转移知识、共享知识及应用知识的过程整合为接口过程,并对接口内涵、接口机理、接口管理系统、接口周期性管理及实施路径等进行深入分析和阐述。 (3)从社会网络视角,考察高端服务企业与顾客知识接口管理所受到的要素影响,其中以社会网络(网络联结强度、网络范围、网络密度)、战略(可行性与有效性)、顾客(提供知识意愿与发送知识愿意)、企业(接口意愿与接口能力)、顾客知识(知识内隐性、粘性与复杂性)、管理(管理方法与手段)、接口情境(组织文化、学习能力、组织结构)等要素对接口影响尤为显著。通过建立高端服务企业顾客知识接口理论模型,以及具体真实数据分析,基本论证接口理论模型假设。 (4)社会网络环境下,做好高端服务企业顾客知识接口管理工作,本文从社会网络氛围营造、加强社会网络分析,健全接口组织、实施战略管理,强化利益驱动,建立学习型组织、接口激励机制、情境机制、协调机制等内容层面上提出了具体建议。
【学位授予单位】:武汉理工大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F274;F719

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【参考文献】
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