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《武汉理工大学》 2015年
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基于系统动力学的电信企业非VIP客户流失研究

邹瑶  
【摘要】:我国的通信行业已经全面进入了4G时代,快速发展给通信业的客户管理带来了巨大的挑战,无论是对电信企业客户的细分还是对客户的流失预测都是当前研究的热点。随着生活物质条件的提高,人们对通信产品也越来越具有依赖感,通信产品已成为人与人联系的纽带。正是由于移动通讯成为人们生活的一部分,电信企业客户日常的沟通与交流为电信企业带来巨大的利润,所以客户资源已成为电信企业相互争夺的重要竞争资源。市场客户的规模在不断扩大,超大规模化的客户群体,相互影响关系越来越复杂化,企业之间的竞争越来越激烈,产品差距越来越小,这些变化使得电信企业客户具有极高的动态性和流失率。针对电信企业客户极高的流失率,本文将研究对象锁定在电信企业的非VIP客户群体上,这一客户群体不仅在数量上呈现超大规模化,而且相对VIP客户而言极具动态性,极易流失。电信企业非VIP客户在电信企业客户群体中占有重要的地位,不仅为企业带来巨大利润,而且对企业的长期发展具有战略性的作用。全文在构建模型之前,对非VIP客户的概念进行界定,对非VIP客户流失状态进行详细的分析,并从非VIP客户群体分布、消费特征以及需求特征等方面进行了阐述,同时引入客户规模所产生的群体效应因素,并对群体效应进行相关的分析。本文首先识别影响非VIP客户流失的关键因素,然后利用系统动力学方法对电信企业非VIP客户流失的关键影响因素进行因果分析,构建电信企业非VIP客户流失的系统动力学因果关系图;其次,对群体效应、价格、服务、基础投资等关键影响因素之间的内在联系进行分析,以数学方式进行量化,拟定因素之间的关系表达式,构建出电信企业非VIP客户流失的系统动力学模型;最后,对模型进行仿真,通过对影响因素大小的调整,观察系统的动态特性,识别影响因素对客户流失和客户规模的影响敏感程度。针对敏感性分析以及模拟仿真结果,从不同的角度提出应对电信企业非VIP客户流失的有效措施,为电信企业提供一定的参考。
【学位授予单位】:武汉理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2015
【分类号】:N941.3;F626

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