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《武汉理工大学》 2002年
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基于顾客忠诚的关系营销研究

邹晓虎  
【摘要】: 随着我国市场经济的建立和发展,企业间的竞争越来越激烈,特别是加 入WTO后,企业不仅面临本国公司的竞争,同时更有来自拥有先进管理经验 的外国公司的压力,在全球经济一体化的今天,在中国这个巨大的市场及国 际市场之上,企业只有拥有自己忠诚的顾客,才能得到生存发展。 本文首先阐明了关系营销的涵义、特征及其产生的时代背景,为进一步 阐明其内涵,将关系营销与传统营销进行了比较,论述了其流程系统。在此 基础之上,指出关系营销中最重要的市场是顾客市场,最重要的关系是企业 与顾客的关系。在对顾客需求、顾客满意、顾客维系、顾客忠诚的贡献等进 行系统研究后,得出关系营销的中心是建立顾客忠诚的结论。同时,对提高 顾客的忠诚度进行了理论研究。第三章从实践的角度探讨建立顾客忠诚的途 径和方法,一是从企业内部营销的角度出发,通过营造“顾客至上”环境, 树立员工“顾客至上”意识,在顾客满意的理念指导下制定建立顾客忠诚目 标和计划,执行顾客忠诚目标和计划,营造一个良好的企业内部营销环境, 以调动企业各部门和各成员的积极性,努力做到让顾客满意。二是从企业外 部营销的角度出发,通过研究顾客,了解顾客的需求,提供优质的产品和满 意的服务等途径来选择及建立自己忠诚的顾客。第四章回顾了关系营销在中 国的发展概况、指出了我国关系营销市场上存在的问题,如相关法规、政策 不够完善,营销理念滞后,其中着重探讨了我国企业营销中存在的问题:如 产品质量不高,产品更新不快,对顾客的研究不够,不注重竞争者间的合作, 只注重发现和满足顾客的现实需求,而忽视消费者的潜在需求等等。同时, 也提出了一些改进方法。最后,作者通过对博世贸易(上海)有限公司的调 研,指出其运用关系营销成功之处,以供参考。
【学位授予单位】:武汉理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2002
【分类号】:F713.5

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
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【参考文献】
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【共引文献】
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【同被引文献】
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【二级引证文献】
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