收藏本站
《武汉理工大学》 2003年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

医疗服务质量管理体系研究

杜兰英  
【摘要】: 医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心。面对入世以及我国医疗卫生体制改革的推进,提高医疗服务质量已是我国医疗服务组织不断增强患者满意,提高竞争力的有效途径。而建立和完善医疗服务质量管理体系是医疗服务组织提高医疗服务质量的基础和保证。因此,系统研究医疗服务质量的内涵,构建医疗服务质量管理体系的理论框架及体系模式,探索优化医疗服务质量的对策,有其重要的现实意义。2003年国家自然科学基金课题指南提出,对基于人群健康的医学质量指标及评价体系应进行研究,并作为重大课题给予资助。而对医疗服务质量管理体系的研究是上述课题的一个重要组成部分。因此,本论文的研究不仅具有重要的现实指导意义,还具有重要的理论价值。 本论文采取理论分析与实证分析、定性分析与定量分析相结合的方法,综合运用质量管理理论、经济学相关理论、顾客满意理论、社会伦理学理论及行为科学理论,在明确本论文研究的目的和意义并分析国内外研究现状的前提下,对医疗服务质量管理体系展开了较为系统的研究。 首先,本文在对医疗服务、医疗服务质量进行系统分析的基础上,界定了医疗服务质量的内涵,提出了医疗服务质量目标的内容,包括患者满意度、员工满意度、医技水平等; 其次,通过对服务质量特性及质量环的分析,明确了医疗服务的质量特性及质量环,总结了医疗服务质量管理的基本原理,包括质量控制原理、顾客满意原理、效益原理和激励原理; 第三,在解析现代质量管理八项原则及医疗服务的公平与效率原则的基础上,探讨了医疗服务质量管理体系的构建目标、特点及模式。文中指出,目前我国医疗服务组织应采用“以过程为基础的质量管理体系模式”; 第四,在提出医疗服务质量管理体系绩效评价概念的基础上,构建了医疗服务质量管理体系绩效评价的框架,建立了顾客价值评价、效益价值评价、运作过程价值评价及学习成长价值评价模型; 第五,根据本论文上述研究的结论,提出了医疗服务质量优化的五大对策:树立顾客满意经营理念、实施有效质量策划、再造医疗服务流程、建立医疗服务质量信息管理系统、持续改进医疗服务质量; 武汉理工大学博士学位论文 第六,以柳州市中医院为实证分析对象,对其所建立的医疗服务质量管 理体系及其运行绩效进行了系统的分析,得出了我国医疗服务组织建立质量 管理体系可借鉴的若干经验; 最后,对本文的研究结论进行了总结,对未来相关问题的研究进行了展 望。
【学位授予单位】:武汉理工大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:R197.1

免费申请
【引证文献】
中国期刊全文数据库 前4条
1 卢玮;;我国传统医疗服务质量评价内容及其述评[J];湖北财经高等专科学校学报;2007年06期
2 李凤廷;;基于服务质量环的LSQ影响因素及其管理策略研究[J];价值工程;2008年03期
3 杨男;胡明;蒋学华;;临床药学服务质量评价体系的建立探索[J];中国药房;2011年29期
4 李东瑞;张培莉;;护理服务质量差距分析及提升策略[J];中国医学创新;2011年08期
中国博士学位论文全文数据库 前6条
1 谭光明;基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制研究[D];华中科技大学;2011年
2 谭光明;基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制研究[D];华中科技大学;2011年
3 乐虹;基于服务属性的医疗质量研究[D];华中科技大学;2006年
4 熊英;服务补救管理研究[D];武汉理工大学;2007年
5 赵光红;护理工作量与质量综合评价体系的研究[D];华中科技大学;2008年
6 周莉;分层知识平台下医疗服务流程的绩效改善策略研究[D];天津大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 秦颖;吉林油田总医院医疗质量管理体系研究[D];吉林大学;2011年
2 王莉;大洋医药连锁有限公司质量保证体系的研究与设计[D];中南大学;2006年
3 龙静;以组织目标为导向设计国有医院薪酬体系[D];重庆医科大学;2007年
4 姚慧健;供水企业ISO9000质量管理体系的建立与研究[D];天津大学;2007年
5 时景彬;长江海事局现代监管系统管理模式研究[D];武汉理工大学;2009年
6 董婧;现行医疗体制中公立医院医疗服务质量研究[D];暨南大学;2009年
7 李志勇;基于顾客感知价值的医疗服务管理研究[D];天津财经大学;2009年
8 钟伟;军队疗养院质量管理评价指标体系的研究[D];第四军医大学;2009年
9 甄珮诗;澳门公共卫生服务绩效评估研究[D];华中科技大学;2008年
10 张磊;基于顾客视角的医院服务质量评价研究[D];江苏大学;2010年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 卓德保,陈良猷;质量评价及其模型研究[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2000年04期
2 韩福荣,蔡溪平,钱雷;质量体系有效性评价理论和方法研究[J];北京工业大学学报;1998年S1期
3 李群;ISO 9000 系列标准与全面质量管理(TQM)[J];标准化报道;1998年05期
4 徐明,于君英,任喜梅,韩慧君;应用CALIS过程测定服务业顾客满意度指数[J];东华大学学报(自然科学版);2001年01期
5 郑铁生;ISO 9000系列标准的产生、采用和发展[J];标准化信息;1995年01期
6 范黎波;建立以知识共享为基础的企业管理体系[J];国际贸易问题;2001年01期
7 龚益鸣,李久鑫;从质量入手追求卓越经营——美国BALDRIGE国家质量奖的启示[J];管理现代化;1998年04期
8 吕坤政;医院效率测量方法[J];国外医学(卫生经济分册);1999年01期
9 孙卫,骆树民;国外开发利用医疗消费者信息改进医疗服务质量的历史和现状[J];国外医学(医院管理分册);1993年01期
10 黄慧英;医疗质量保证的国际趋势[J];国外医学(医院管理分册);1999年01期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 周密;金治中;;内部控制制度制定的目标模式——政府与市场分析[J];阿坝师范高等专科学校学报;2006年01期
2 杨昌;冯玉强;董多;;绿色建筑供应链运作参考模型研究[J];四川建筑科学研究;2006年06期
3 陈祥明;发展知识经济与制度创新[J];安徽电力职工大学学报;1999年04期
4 梁晓明;企业在线管理的支撑体系研究[J];安徽电气工程职业技术学院学报;2004年02期
5 贺一耕;制度创新与有效转移农村剩余劳动力[J];安徽电气工程职业技术学院学报;2004年04期
6 王佩光;李心科;张晓林;;ERP系统中供应商管理的最佳实践[J];安徽电气工程职业技术学院学报;2009年01期
7 赵世同;;企业实施供应链管理的战略意义[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2007年06期
8 许昭敏;熊健;;村级会计委托代理制的新制度经济学分析[J];安徽农学通报;2007年08期
9 李瑾;;基于路径依赖理论的农村宅基地制度分析[J];安徽农学通报;2008年11期
10 袁胜军,黄立平,詹锦川,朱轶峰;射频识别技术(RFID)在蔬菜供应链中的应用研究[J];安徽农业科学;2005年06期
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 何满辉;基于网络集市的虚拟企业模式研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
2 徐连章;新制度经济学视角下的我国海洋渔业资源可持续利用研究[D];中国海洋大学;2010年
3 秦曼;海洋渔业资源资产的产权效率研究[D];中国海洋大学;2010年
4 李卫东;大学内部重点建设[D];华东师范大学;2010年
5 刘国庆;我国药品购销模式研究[D];华中科技大学;2010年
6 李素芹;地方高校研究生教育发展的制度障碍研究[D];华中科技大学;2010年
7 苏海军;我国公共卫生服务体系绩效评价指标体系研究[D];华中科技大学;2010年
8 陈丽琴;制度分析框架下的女县长发展研究[D];华中师范大学;2010年
9 张映芹;制度理性与福利公正[D];陕西师范大学;2010年
10 孙峰;当代中国德育价值观的变革[D];陕西师范大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 董芳芳;湖北省畜产品质量安全法律问题研究[D];华中农业大学;2010年
2 游振华;种子产业链企业合作绩效影响因素实证研究[D];华中农业大学;2010年
3 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
4 汪安静;汽车零部件循环取货入厂物流及其路径优化研究[D];安徽工程大学;2010年
5 赵云霞;矿建物料质量管理方法研究[D];山东科技大学;2010年
6 董雪飞;肥城矿业集团机械厂生产过程质量控制研究[D];山东科技大学;2010年
7 任萌;鲍店煤矿辅助运输信息管理系统设计与实现[D];山东科技大学;2010年
8 郑璇;土地资源有效利用的法律规制[D];山东科技大学;2010年
9 单海源;新制度主义视角下我国现代学校制度变迁研究[D];哈尔滨师范大学;2010年
10 杨建立;吉林汽车制动器厂绿色采购模式研究[D];长春理工大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张琴;市场经济下政府经济行为的规范[J];安庆师范学院学报(社会科学版);2000年03期
2 侯剑平;李宏伟;;中国医疗保障制度的福利经济学分析[J];北方经济;2006年15期
3 韩福荣,郝进;质量管理体系有效性综合评价模型[J];北京工业大学学报;2000年03期
4 王勇,杨文慧;关于企业物流管理绩效评价体系的探讨[J];商业研究;2003年04期
5 刘飚,蔡淑琴,李波,彭志伟;运用排队论评价业务流程效率的方法及模型研究[J];商业研究;2004年17期
6 朱晓辉,凌文辁;人力资源管理柔性化——柔性管理的关键[J];商业研究;2005年03期
7 霍佳震,马秀波;基于流程的供应链绩效评价[J];商业研究;2005年05期
8 白娟;段万春;王琳;;绩效管理体系综述[J];商业研究;2006年06期
9 黄莉,孙浩,张应春;医疗管理中的流程再造[J];重庆大学学报(社会科学版);2004年06期
10 尹涛;;浅谈客户关系管理和价值创新[J];财会月刊;2007年18期
中国重要报纸全文数据库 前1条
1 张军祖;[N];中国国门时报;2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 吕旭东;医疗信息系统体系结构研究及开发平台设计[D];浙江大学;2002年
2 李国红;医院绩效管理的研究[D];复旦大学;2003年
3 刘晓云;权力下放对卫生人力资源管理的影响[D];复旦大学;2003年
4 陈晓阳;现代医院管理创新的理论研究[D];武汉理工大学;2003年
5 曾建权;人力资源管理理论与实务研究[D];天津大学;2003年
6 安莉;世界不同体制国家政府质量研究——兼论中国政府质量优化问题[D];吉林大学;2004年
7 赵子建;ISO9000在高等体育院校教育管理中的应用研究[D];福建师范大学;2005年
8 刘丽杭;医疗服务价格规制的理论与实证研究[D];中南大学;2005年
9 杨蒙莺;国家医疗卫生体系模型研究[D];同济大学;2005年
10 王洪强;建筑行业政府管理信息化电子政务评价指标体系研究[D];同济大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 胡鸥;服务修复研究[D];西南财经大学;2001年
2 唐强荣;VTS管理水平模糊综合评价[D];大连海事大学;2001年
3 唐春辉;长江江苏段危险货物运输船舶监督管理的研究[D];武汉理工大学;2002年
4 雷成家;新形势下我国医院管理目标选择问题研究[D];华中师范大学;2002年
5 韩同文;基于关键绩效指标的绩效管理[D];厦门大学;2002年
6 王灿;基于过程的质量体系信息化管理系统关键技术研究[D];重庆大学;2002年
7 殷杰;大连辉瑞工厂(PGM)绩效管理系统研究[D];大连理工大学;2002年
8 徐峻;基于工作流的流程管理系统之研究与实现[D];上海海运学院;2002年
9 陈煜;船员教育和培训质量管理体系模式和评价研究[D];上海海运学院;2003年
10 李岳;环亚公司关于计算机软件开发、系统集成的质量管理体系的建立[D];对外经济贸易大学;2003年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 马瑞英;李亚洁;高云;陈媛;董文;;基于Delphi法的单项护理操作劳动量影响因素调查研究[J];护士进修杂志;2012年08期
2 吕锋;郭志伟;贾现召;;运用质量功能展开方法的物流服务质量改进[J];工业工程;2009年05期
3 刘海港;王淑翠;李建州;许永健;刘建武;;公立医院非技术性服务质量评价综述[J];现代医院管理;2011年04期
4 张群祥;姚鹏;甄立华;;新医改背景下杭州市公立医院患者满意度调查[J];现代医院管理;2012年01期
5 马永红;曹莹;;利用加权秩和比法评价甘肃省各市州2011年医疗服务质量[J];公共卫生与预防医学;2013年02期
6 李虹彦;安力彬;殷欣;;绩效考核新模式的临床应用效果调查分析[J];吉林大学学报(医学版);2013年05期
7 张婷;;疼痛教育配合情志护理对胸部手术术后疼痛患者疗效及护理满意度的影响[J];当代护士(下旬刊);2014年06期
8 李东瑞;张培莉;;以服务质量差距模型分析县级医院护理服务质量现状[J];护理学杂志;2011年09期
9 高学琴;赵振娟;林平;马国娣;王娟;朱莎;李秋洁;;基于劳动分值法构建护理人员奖金分配指标体系[J];护理学杂志;2011年20期
10 赵振娟;林平;高学琴;李秋洁;芦桂芝;吕冬梅;林维彬;;护士长绩效评价指标权重分配研究[J];护理学杂志;2012年04期
中国博士学位论文全文数据库 前8条
1 张剑;公立医院岗位绩效评价研究[D];华中科技大学;2011年
2 吴迎新;我国高等学校内外部绩效评价分析及应用研究[D];天津大学;2012年
3 赵光红;护理工作量与质量综合评价体系的研究[D];华中科技大学;2008年
4 李文婧;医院医疗质量评价指标体系研究[D];华中科技大学;2008年
5 陈学涛;病人忠诚意向模型的理论与实证研究[D];第三军医大学;2009年
6 张鹏;医疗卫生产品供给及其制度安排研究[D];南开大学;2009年
7 孙刚;我国医疗机构药学服务质量定量研究[D];华中科技大学;2010年
8 马瑞英;护理服务人力成本综合评估模型构建及影响因素研究[D];南方医科大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 范树腾;三级甲等综合性军队医院临床护理质量综合评价校正系数的研究与应用[D];泰山医学院;2010年
2 郭熙泱;采用三维质量结构对重症医学科护理质量评价指标体系的初步研究[D];山西医科大学;2011年
3 孟艳亭;动脉瘤性蛛网膜下腔出血护理质量评价指标体系的初步构建[D];山西医科大学;2011年
4 李东瑞;服务质量差距模型在护理服务质量管理中的应用研究[D];山西医科大学;2011年
5 张锋兴;深圳天虹商场第三方物流服务质量评价研究[D];中南大学;2011年
6 刘玉娥;护士对患者安全文化的感知及护理不良事件报告现状调查[D];南华大学;2011年
7 薛雨;质量环方法在提升移动通信网络优化项目质量管理中的应用研究[D];北京邮电大学;2011年
8 高秀军;基于顾客满意度视角的医院服务质量评价[D];云南财经大学;2011年
9 潘婧;地勘类事业单位绩效工资改革研究[D];郑州大学;2011年
10 江新华;南昌市公立医院与民营医院运作效率和服务水平比较研究[D];南昌大学;2011年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 徐明,任喜梅,于君英,韩慧君;服务业顾客满意度指数模型[J];中国纺织大学学报;2000年03期
2 于瑮;正确实施心理激励模式做好新时期高校思想政治工作[J];广西高教研究;1998年04期
3 孙卫,骆树民;国外开发利用医疗消费者信息改进医疗服务质量的历史和现状[J];国外医学(医院管理分册);1993年01期
4 黄慧英;医疗质量保证的国际趋势[J];国外医学(医院管理分册);1999年01期
5 王杰宁;医疗质量督查对医疗质量的影响[J];解放军医院管理杂志;1998年04期
6 王向东;医院战略管理新思维[J];解放军医院管理杂志;1999年03期
7 王晓钟,董军,代伟,高筠,石青龙;新形势下医院医疗质量管理模式转变与实践[J];解放军医院管理杂志;1999年06期
8 张卫兵;医疗质量管理的决策与实践[J];解放军医院管理杂志;2000年01期
9 吴淑萍;军队医院医疗质量标准化管理[J];解放军医院管理杂志;2000年01期
10 蔡溪平,韩福荣;论无形资产的范围及特点[J];经济研究参考;1996年87期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 贾本君;;浅析门诊护理服务质量管理[J];现代医药卫生;2006年08期
2 ;本刊药事管理栏目介绍[J];中国医药导报;2010年26期
3 马骏;医院质量管理实用教程 第十二讲 护理质量管理(二)[J];中国医院管理;1987年05期
4 周玲;基层医院门急诊服务质量管理体会[J];江苏卫生事业管理;2001年02期
5 周小园,袁长海;浅谈市场经济条件下的医疗服务质量管理[J];中国农村卫生事业管理;2005年11期
6 桂月玲;李玉肖;陈实娥;;护患角色情景模拟在护理服务质量管理中的应用[J];护理学报;2006年04期
7 何英;;门诊服务质量管理探讨[J];中国误诊学杂志;2010年02期
8 刘章清;湖北省孝感市认真强化服务安全意识 加强服务质量管理[J];中国计划生育学杂志;2003年01期
9 王殊轶,钱省三;K ano模式在医院服务质量管理中的应用研究[J];工业工程与管理;2005年04期
10 章祖成;;服务质量管理亟须专业化[J];中国医院院长;2010年15期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张沁;;航站楼服务质量管理初探[A];《上海空港》第14辑[C];2012年
2 刘剑涛;;浅谈过程方法与图书馆信息服务质量管理[A];福建省图书馆学会2009年学术年会论文集[C];2009年
3 蒋廉雄;卢泰宏;;神秘顾客方法:改善服务质量管理的新工具[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
4 陈麒;詹志强;;服务质量管理方法及应用[A];2004年全国通信软件学术会议论文集[C];2004年
5 朱士俊;;我国医院质量管理发展现状及展望[A];全国医院院长高峰论坛暨《中国医院》首届编委会议专题报告材料[C];2002年
6 王淑翠;;零售业服务质量量表研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
7 尹方屏;;谈新形势下高校图书馆的服务质量管理[A];陕西省图书馆学会第五次会员代表大会暨学术研讨会与全国图书馆部室主任工作、学术研讨会论文集[C];2003年
8 王文东;袁刚;林宇;程时端;;新一代互联网服务质量管理体系架构的研究[A];2003年中国通信学会信息通信网络技术年会论文集[C];2003年
9 司俊;;对院前急救服务质量的体会[A];第十一次全国急诊医学学术会议暨中华医学会急诊医学分会成立二十周年庆典论文汇编[C];2006年
10 赵聪;周谦;刘春;徐路;李林;许佳;;医疗服务质量管理体系的构建与体会[A];第三届全国卫生质量学术研讨会暨《中国卫生质量管理》第二届编委会论文汇编[C];2007年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 谢芹语;用细节成就卓越[N];中国旅游报;2004年
2 刘筏筏;人格面具理论与服务质量[N];中国旅游报;2006年
3 本报记者 梁志强;云南分行全面实施“服务质量提升工程”[N];中国城乡金融报;2007年
4 李中朝通讯员 周红;重庆电信加强营业服务质量管控[N];人民邮电;2007年
5 本报记者  孙健;"中国服务"将成为新的亮点[N];中国工业报;2006年
6 骆志宗;三方面强化服务质量管理[N];中国旅游报;2007年
7 交行上海分行 戴威;商业银行服务质量管理优化战略[N];上海金融报;2002年
8 程稳夏晓军 顾赟 沈奕;质量安全,我们的责任 客户满意,品牌的保障[N];中国保险报;2007年
9 胡东成;“淬火七诀”强势登场[N];华中电力报;2006年
10 ;呼叫中心服务质量管理遵循七项原则[N];计算机世界;2001年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 熊英;服务补救管理研究[D];武汉理工大学;2007年
2 曹璐;基于价值链的移动运营服务质量管理研究[D];武汉理工大学;2012年
3 耿佩民;服务企业品牌的培育研究[D];吉林大学;2008年
4 孙二娟;高校体育场馆服务质量管理研究[D];北京体育大学;2013年
5 向军;移动实时数据库系统服务质量管理[D];华中科技大学;2008年
6 卢静;知识型服务业科学管理模式与创新研究[D];天津大学;2007年
7 周蒙滔;基于患者满意的医疗服务质量控制研究[D];华中科技大学;2008年
8 赵明钢;基层医院医疗服务质量管理系统的研究[D];中南大学;2008年
9 孙鹏程;建筑节能服务发展管理研究[D];天津大学;2007年
10 张屹;网络教育服务质量管理体系规范研究[D];华东师范大学;2003年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张兴;兰州金轮宾馆服务质量管理方案研究[D];兰州大学;2007年
2 韩燕妮;旅游景区服务质量影响因素分析[D];陕西师范大学;2007年
3 孔庆民;基于服务质量与交互过程理论的可感知交互质量测量模型研究[D];广西大学;2008年
4 于丽曼;饭店服务接触对服务质量影响研究[D];天津商业大学;2008年
5 尤肃川;呼叫中心服务质量评价研究[D];复旦大学;2009年
6 宋世彬;SC航空公司服务质量偏差处理模式[D];四川大学;2005年
7 李团辉;旅行社服务质量研究[D];天津商业大学;2007年
8 莫冬梅;“蟹岛度假村”服务营销中的服务质量管理[D];华北电力大学(北京);2006年
9 毕泗红;终端导购对顾客满意与顾客忠诚的影响[D];青岛大学;2007年
10 刘奕鸣;高校合作办学的服务质量评价研究[D];华东师范大学;2007年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026