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《武汉理工大学》 2005年
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汽车工业客户关系管理(Auto-CRM)体系及功能模块研究

胡雨禾  
【摘要】:随着我国市场经济体制的进一步完善和信息技术的快速发展,汽车工业作为国民经济的支柱产业必须面临着持续的转变。主要表现在汽车产品和服务的同质化倾向明显,以产品为中心的经营理念不能决定企业取得独特的竞争优势。在这种后工业化社会环境中,只有客户关系可以担当建立和维护企业核心竞争力的根本要素,这是因为它具有天然的防复制特性,这种特性是排他的,是独占的。客户关系管理(CRM)作为适应这种市场改变而产生的现代管理思想、方法及其应用软件的集合,运用到汽车行业相关企业,辅之于其他企业应用系统,利用客户关系这种柔性纽带,可以有效地解决汽车工业大生产模式与其消费市场的矛盾。 本文作为研究CRM理论和功能模块在汽车工业应用的课题,一方面结合行业实际情况进行理论研究,另一方面更是从实际运用的角度来研究和解决其中的问题。文中主要内容包括了以下4个部分: (1)阐述了客户关系管理产生、发展和技术的变迁。通过分析我国汽车工业的特点,归纳了CRM系统的导入之于我国汽车产业发展的重要意义。在研究Auto-CRM营销原理和整个系统的基础上,对其理论体系及基础作了详尽的探究。 (2)在对CRM软件系统做出一般设计的基础上,针对汽车生产型企业的特点,将其Auto-CRM系统的功能模块分为客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统和数据库及支持平台管理子系统。 (3)CRM应用软件作为一个新近管理系统,在企业的实施不能规避与现存系统的沟通和整合。在提出企业应用整合概念的前提下,以CRM与ERP系统的整合为例,在业务流程和技术上对此类功能整合进行分析研究。 (4)Auto-CRM的数据仓库是项目活动的精髓。数据库技术的发展使得CRM的企业应用不断升级,从使用的角度上,立足于整体战略的高度对数据仓库在Auto-CRM企业实施中的方法进行研究,并以汽车销售企业的销售数据仓库的设计为案例,较为详细的分析了系统创立方法和步骤。
【学位授予单位】:武汉理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:F426.471

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