汽车工业客户关系管理（Auto-CRM）运作体系的研究

【摘要】：由于整个汽车行业正在从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变, 因而CRM系统正被引入到汽车企业中。而我国的汽车企业对CRM系统还比较 陌生,对Auto-CRM系统运作体系的研究还是空白。为了我国汽车企业少走弯 路,进行Auto-CRM系统运作方面的分析研究显得尤为重要。本文以Auto-CRM 系统运作体系为研究对象,进行了深入的研究。 文章围绕“如何更好发展我国汽车工业”这一前提来研究Auto-CRM运作 体系,以完善我国汽车企业客户关系管理运作方面的知识为目的。根据我国汽 车企业的实际情况,结合CRM在其他行业实施过程中的成功经验,从汽车企 业的实情出发,给具有我国特色的Auto-CRM指出实施运用的正确方向。 首先,本文对我国汽车行业CRM的现状进行了分析,讨论了我国汽车企 业CRM管理的现状,分析了实施CRM的切入点,对Auto-CRM运作体系进 行了研究,进而提出了我国Auto-CRM运作体系的设计原则和流程结构。 接下来,对Auto-CRM运作体系的几个方面进行了优化,分别从销售管理 子系统、市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统、销售与服务网络子系 统四个方面出发,按照Auto-CRM运作体系的要求,提出了我国汽车企业实施 客户关系管理在各方面所作的变动。并就Auto-CRM运作体系,提出了如何进 行“窜货”的管理与防范,利用Auto-CRM的信息,就销售管理提出了相关销 售管理评价指标;结合汽车售后实际情况,利用Auto-CRM运作体系的数据资 料建立了质量故障分析统计细项。 最后,对Auto-CRM和电子商务进行了讨论,指出了Auto-CRM和电子商 务下如何进行流程的融合并对经销商职能的转变进行了分析。