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《武汉理工大学》 2010年
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港口企业客户价值评价体系研究

朱芳  
【摘要】: 港口是国际贸易运输的重要节点,随着我国各地港口建设的蓬勃发展,目前港口通货能力的增长已快于货物吞吐量的增长,港口装卸能力开始出现相对过剩,客户选择的空间越来越大,对港口企业的服务质量要求也越来越高。相邻港口,甚至同港口的港务公司对货源的竞争都日趋激烈,港口企业要保持自身的优势,稳住和发展客户群,就必须对客户进行差异化管理,从而提高客户的满意度和忠诚度,扩大市场份额。 对于港口企业来说,要实现客户的差异化管理,就需要对客户的价值进行评价。评价客户的价值既要看客户目前给企业创造的价值,同时也要考虑客户在未来给企业带来的预期的值。但目前港口企业一般是凭借经验对其客户进行管理,没有一套明确合理的客户价值评价方法和客户分类原则,因此难于做出有针对性的科学管理策略。 本文从港口企业的经营及管理特点出发,以港口企业客户价值为研究对象,分析研究了客户价值的构成要素,构建了以客户当前价值与潜在价值为一级指标的客户价值评价指标体系。在比较各种指标赋权方法的基础上,选用改进的模糊层次分析法对指标进行赋权。并结合港口企业的实际情况,对客户价值最底层指标进行评分,然后通过各个指标的权重与分值来量化客户价值。本文还构建了以当前价值和潜在价值为指标的客户二维细分模型,并围绕客户价值的评价结果对客户进行分类,通过对不同类别的客户采取有针对性的客户关系管理策略,有的放矢地满足客户的需求,使港口企业在提高客户的满意度和忠诚度的同时,锁定有价值的客户。 最后本文以广州港某公司为例,利用所建立的客户价值评价指标体系和评价方法进行客户价值细分,实现对客户关系的科学管理,说明该评价指标体系和评价方法是可行、有效的。
【学位授予单位】:武汉理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F224;F552

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【参考文献】
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