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《武汉理工大学》 2010年
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面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用

龚立雄  
【摘要】: 制造业是经济发展的支柱产业,随着产品由卖方市场转向买方市场,企业的经营理念发生了巨大的转变,“以客户为中心”的经营理念成为企业发展的战略重点。力求满足客户多样化的需求,增强客户满意,培养忠诚客户的客户关系管理和营销策略已被业界所认同。论文就客户满意理论及其若干关键问题进行了研究,主要内容如下: (1)以制造业为背景,分析了CRM理念的内涵,客户满意形成的心理和行为机理,客户满意与客户忠诚的关系,从CRM理念、营销、管理、质量等多个角度阐述客户满意的相关理论和方法; (2)研究了制造企业客户满意度概念模型,构建了客户满意度测评指标体系,将该理论模型应用于实践,为制造业的发展提供一定的理论依据; (3)研究了制造企业客户满意度指标权重的确定方法,将主观赋权法与客观赋权法结合起来,考虑多方面的因素,确立了基于GDM-FAHP的客户满意度指标权重的赋权方法: (4)研究了全生命周期客户价值理论,揭示了客户价值的生命周期规律。以客户价值为基础,研究了客户动态分类的相关理论、算法以及聚类可视化、分类指标设计、模型仿真等内容。在客户分类的基础上,提出了面向客户满意的客户服务策略和技术; (5)根据中小企业的特点开发了中小企业客户管理信息系统原型及其功能模块。讨论了系统原型的开发平台、数据库实现,中小企业信息化建设的思路和原则,提出了中小制造企业信息系统的集成框架,对实现中小企业信息化集成有一定的指导意义。 本论文提出面向CRM的制造企业客户满意理论体系和相关方法,对制造企业的卓越绩效管理、经营方针、战略发展规划等具有一定的指导作用,对其它行业的发展也有一定的借鉴意义。
【学位授予单位】:武汉理工大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274;F406

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【引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 姜建华;虚拟企业环境下订单驱动的任务管理机制研究与实践[D];武汉理工大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前7条
1 付玉峰;基于遗传算法的客户管理系统的设计与实现[D];华东师范大学;2011年
2 刘晶;基于层次分析法的客户满意度模型和改善研究[D];上海交通大学;2011年
3 田园丽;蚁群聚类算法研究与应用[D];辽宁工程技术大学;2011年
4 陈国华;某电子消费品项目的卓越绩效后评价[D];华南理工大学;2011年
5 白丽萍;CRM在服装代理行业中的应用研究[D];山东大学;2012年
6 张文斌;城市商业银行客户关系管理系统研究[D];中国海洋大学;2012年
7 徐小尧;基于J2EE的煤炭行业客户管理系统的设计与实现[D];山东大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前4条
1 徐碚;基于QFD的CS实施决策研究[D];华中科技大学;2004年
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中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 赵梅;基于顾客购后评价的顾客满意研究[D];吉林大学;2008年
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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2 李德俊;刘忠苹;李志东;苏存广;;关系营销与客户关系管理[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2008年02期
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4 王鲁;刘智;;模糊层次综合评价在金融机具顾客满意度分析中的应用[J];鞍山师范学院学报;2008年06期
5 周雨华,王庆国;基于客户关系管理的售后服务系统[J];安阳师范学院学报;2004年01期
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8 杨栩;刘仍奎;;基于客户关系管理的快递营销管理系统设计与实现[J];北京交通大学学报;2006年03期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 杨雪;;基于公共服务水平提升的政府顾客满意度测量研究[A];中国行政管理学会2011年年会暨“加强行政管理研究,推动政府体制改革”研讨会论文集[C];2011年
2 王诗灵;;客户关系管理分析[A];2009(重庆)中西部第二届有色金属工业发展论坛论文集[C];2009年
3 倪跃峰;张荣亮;;SHOD零售公司的客户投诉问题分析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
4 王先进;;浅析客户关系管理系统在烟草商业企业中的应用[A];广西烟草学会2005年度学术年会论文集[C];2006年
5 吴向前;李蓓智;杨建国;;一种基于.NET平台的客户关系管理系统的设计与实现[A];先进制造技术论坛暨第三届制造业自动化与信息化技术交流会论文集[C];2004年
6 张国政;;基于CLV及客户满意度的客户细分研究[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年
7 刘业政;杨攀;杨慧;;基于Web使用挖掘的在线商业智能研究[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年
8 田苗;李红;;商业银行MIS总体构架及实现步骤[A];第11届海峡两岸信息管理发展策略研讨会论文集[C];2005年
9 王福胜;郭腾达;;基于价值链优化的成本控制策略及案例分析[A];中国会计学会高等工科院校分会2005年学术年会暨第十二届年会论文集[C];2005年
10 郭滨;;电子商务在中小企业发展中的作用[A];天津市电视技术研究会2009年年会论文集(1)[C];2009年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
2 贡文伟;逆向供应链合作模式研究[D];江苏大学;2010年
3 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
4 汤亮;基于综合效益评价的陶瓷产品全生命周期理论研究及应用[D];武汉理工大学;2010年
5 侯旻;百货店人员服务、消费情感与消费者惠顾意向关系研究[D];吉林大学;2011年
6 王明东;营销绩效评价体系构建及实证研究[D];吉林大学;2011年
7 张馨遥;健康网站信息服务满意度评价指标体系研究[D];吉林大学;2011年
8 于秀娟;加工过程的质量异常预测与诊断方法研究[D];吉林大学;2011年
9 王宏亮;钢铁企业多粒度分型生产计划管理方法研究[D];大连理工大学;2011年
10 孙建军;我国基本公共服务均等化供给政策研究[D];浙江大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 林雨;集成通信的中小企业客户管理系统的研究与设计[D];山东科技大学;2010年
2 陈春希;森林资源综合信息标准化研究[D];中南林业科技大学;2009年
3 王文聿;网格计算环境下基于ASP的客户关系管理模式研究[D];上海外国语大学;2010年
4 栾旭;黑龙江省研究生教育满意度调查研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
5 刘延静;我国煤炭行业供求状况与发展趋势研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
6 王韶华;我国电力行业供求状况与发展趋势研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
7 王娅军;基于创新能力培养的本科生研究性学习研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
8 白杨;辽宁联通新产品开发管理研究[D];大连理工大学;2010年
9 徐向鹏;大连巅峰集团全面质量管理应用研究[D];大连理工大学;2010年
10 王松松;大型超市顾客满意度测评研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 卢玉宇;陈建能;张翔;;一种改进的遗传算法及其收敛性分析[J];安徽农业大学学报;2007年04期
2 南剑飞,赵丽丽,张成义;企业经营业绩评价新指标体系的构建与分析[J];商业研究;2003年02期
3 杨娉;;论商业银行的客户关系管理[J];商业研究;2006年09期
4 修国义;齐攀;;虚拟企业伙伴选择方法的研究[J];商业研究;2006年16期
5 刘璞;王云峰;于树江;;市场营销演进及营销管理变革综述[J];商业研究;2008年02期
6 王力峰;实施客户满意战略的途径选择[J];保险研究;2002年08期
7 瞿艳平;;国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J];财经论丛;2011年03期
8 陈伟;李军;;商业银行零售客户价值提升策略[J];银行家;2006年03期
9 严明燕;张同建;;我国商业银行CRM战略体系研究[J];财会月刊;2010年21期
10 王爱君;;浅议数据库在客户关系管理中的价值应用[J];大家;2011年16期
中国重要报纸全文数据库 前3条
1 本报记者 夏小云;[N];中国服饰报;2009年
2 张红军;[N];中国保险报;2003年
3 记者 索阿娣;[N];中国航天报;2009年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 尹子民;工业企业竞争力与可持续发展评价方法的研究[D];辽宁工程技术大学;2002年
2 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年
3 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年
4 杨超;虚拟企业信息化若干关键技术研究[D];东华大学;2005年
5 孙大鹏;制造业企业核心业务评价及其外包决策与模式研究[D];大连理工大学;2006年
6 修国义;虚拟企业组织模式及运行机制研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
7 井浩;网络化制造集成平台若干关键技术研究与应用[D];西安理工大学;2007年
8 曾志斌;虚拟企业合作关系及其关键技术研究[D];西安理工大学;2007年
9 邹农基;面向CRM的客户知识获取和运用的理论与方法研究[D];南京理工大学;2008年
10 马少辉;客户资产分析与管理研究[D];天津大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 徐特;某商业银行CRM原型系统的分析与设计[D];北京邮电大学;2010年
2 李宁;工业企业科技需求分析与评价研究[D];河北工业大学;2000年
3 梁江;现代企业竞争优势探源——关于核心能力的系统思考[D];大连理工大学;2000年
4 蔡成果;项目社会经济效益与影响后评价[D];湖南大学;2001年
5 门志勇;CRM系统及应用研究[D];首都经济贸易大学;2002年
6 王立群;现代企业客户关系管理研究[D];首都经济贸易大学;2004年
7 陈寰;商业银行的客户管理研究[D];暨南大学;2004年
8 李宏祥;CRM系统中客户价值及客户细分研究[D];山东大学;2005年
9 刘昊旸;遗传算法研究及遗传算法工具箱开发[D];天津大学;2005年
10 张磊;企业员工满意度与顾客满意度研究[D];大庆石油学院;2006年
【二级引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 丁慧媛;沿海地区小规模兼业农业向适度规模现代农业转化的方向与机制研究[D];中国海洋大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 舒超;面向用户需求的企业远程培训系统的研究与实现[D];武汉理工大学;2012年
2 柳云山;足球机器人路径规划与防御策略研究及软件实现[D];中南大学;2012年
3 姜海洋;大连港港口节能减排效率及综合评价研究[D];大连海事大学;2012年
4 钮小静;第三方物流企业客户关系管理研究[D];河北科技大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 黄冬泉,徐振亚,李伟琴,夏春和;基于逻辑网络的客户服务管理[J];北京航空航天大学学报;2001年04期
2 黄坚平,李晋明;用户满意理念及用户满意度指数在中国的应用[J];北京商学院学报;2000年05期
3 蒋现新,邹华,王柏;一种基于NetMeeting的Web集成客户服务中心方案[J];北京邮电大学学报;2001年01期
4 周华锋,袁磊;以服务质量塑造中国移动通信运营商的竞争优势——基于“服务蓝图”的服务质量实证研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2003年02期
5 李建斌,汪纯孝;服务性企业的CS战略[J];商业研究;1999年03期
6 葛玲英;加强服务补救 提高企业的竞争力[J];商业研究;2001年12期
7 程秀芳,杨彤;服务补救——留住顾客的关键[J];商业研究;2002年06期
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9 孙菁,马万太;服务质量衡量及其客户满意度评价系统研究[J];商业研究;2003年17期
10 高玉荣,李业;论服务补救对顾客忠诚度的影响[J];商业研究;2003年18期
中国博士学位论文全文数据库 前3条
1 吉晓民;面向用户的产品质量设计与热气机开发应用研究[D];西安理工大学;2000年
2 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
3 王海燕;关于在P—M模糊测度空间构建CSI测评体系的研究[D];南京理工大学;2002年
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 陈任峰;基于价值的顾客满意与企业绩效关系研究[D];浙江大学;2002年
2 杨旭华;供电企业顾客满意度研究[D];天津大学;2004年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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2 玖;Credence:靠客户满意耕耘IC测试业[J];电子产品世界;2003年08期
3 于伟政;;提高电信大客户满意度的几点思考[J];现代商业;2007年21期
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5 ;“要做就做最好的”——记平安人寿上海分公司冯国珍[J];上海保险;2009年02期
6 王永钊;;基于客户满意的4R营销策略研究——以重庆建行转型网点为例[J];攀枝花学院学报;2010年02期
7 张晋平;;浅谈全业务时代客户感知价值对通信运营商竞争力的影响[J];河南科技;2010年14期
8 王昕;;以高品质服务为基石,塑造让客户满意的品牌[J];汽车与驾驶维修(汽车版);2010年12期
9 王金荣;徐月兰;;后危机时代客户管理方法[J];中小企业管理与科技(中旬刊);2010年08期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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5 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年
6 ;让客户满意、股东满意、员工满意、社会满意——上海永新彩色显像管股份有限公司开展QC小组活动先进事迹介绍[A];2004年度电子工业优秀质量管理小组成果质量信得过班组经验专集[C];2004年
7 童莉莉;;通信企业服务水平提升模型研究[A];通信发展战略与管理创新学术研讨会论文集[C];2006年
8 孔润年;;试论“二保”精神的特点和价值[A];二保精神理论研讨会论文集[C];2007年
9 林有宏;;关怀客户,从惊喜服务做起——解读广东电信2006年服务承诺[A];广东省通信学会2006年度学术论文集[C];2007年
10 杨纪成;;金融行业分析型CRM应用研究[A];数学·力学·物理学·高新技术交叉研究进展——2010(13)卷[C];2010年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 张旭;始于客户需求 终于客户满意[N];河北农民报;2009年
2 本报记者 马慧芳;客户满意是最高境界[N];中国房地产报;2005年
3 ;实现客户满意的10项原则[N];通信产业报;2004年
4 本报通讯员 杨欣;客户满意是宗旨[N];四平日报;2010年
5 通讯员 王玉娜 彭丽萱 付素娟 记者 王红艳;运算法则“汇”工作 客户满意“源”其中[N];人民邮电;2010年
6 ;让客户满意 让客户满意 还是让客户满意[N];人民邮电;2000年
7 付正坤 余继东;让客户满意 让领导放心[N];西南电力报;2004年
8 何宜坦;诚实与赢家[N];连云港日报;2008年
9 汤利;安徽联通实施客户满意工程[N];人民邮电;2004年
10 李演;为了客户满意[N];江苏经济报;2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 龚立雄;面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用[D];武汉理工大学;2010年
2 单友成;CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究[D];天津大学;2009年
3 邓小龙;基于复杂网络分析的新一代电信CRM关键技术研究[D];北京邮电大学;2011年
4 刘承水;基于数据挖掘的客户序位应用研究[D];华北电力大学(北京);2006年
5 尹怀琼;基于CRM-BSC的政府门户网站G2B综合评价研究[D];中南大学;2011年
6 向坚持;互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[D];中南大学;2010年
7 刘勇;中国电信业流失客户赢回策略研究[D];华中科技大学;2007年
8 李军锋;质量管理与企业绩效:一个制造技术的视角[D];重庆大学;2009年
9 张炎亮;面向大规模定制生产的质量控制问题研究[D];天津大学;2007年
10 肖志雄;服务代理企业知识吸收能力研究[D];武汉理工大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 程燕;航空公司CRM(客户关系管理)问题研究[D];苏州大学;2010年
2 李琼;基于DMAIC流程的百度CRM能力提升研究[D];中国地质大学(北京);2010年
3 苗小莉;汽车经销商分析型CRM系统构建与应用研究[D];武汉理工大学;2010年
4 董铭彦;基于SaaS的科技园招商CRM系统的研究与设计[D];苏州大学;2010年
5 于辉;基于SaaS的CRM系统设计与实现[D];吉林大学;2010年
6 徐正;基于J2EE架构的CRM系统的设计与实现[D];上海交通大学;2011年
7 何敬;积成电子股份有限公司CRM系统的系统设计与实现[D];山东大学;2010年
8 任静;基于ERP的CRM系统在建筑施工企业中的集成研究[D];山东建筑大学;2011年
9 卜冬艳;A公司ERP与CRM的整合策略研究[D];大连理工大学;2011年
10 蔡振宇;面向电力行业CRM系统中基本信息管理子系统的设计与实现[D];北京邮电大学;2011年
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