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《华中师范大学》 2014年
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数字图书馆知识服务用户满意度评价研究

孙丹霞  
【摘要】:数字图书馆知识服务评价是一项复杂综合的工作,评价角度不同,采用的评价方法便不同,每种评价方法都是从某一层面对知识服务水平进行评价,不可能完全做到十分全面又完整。然而,随着数字图书馆知识服务的深入发展,为提高其服务质量和服务能力,对其评价是势在必行的,也是不可或缺的。本文以用户满意度为切入点来评价知识服务,不仅因为数字图书“以用户为中心”的服务理念,更是因为用户满意度是知识服务水平最直接的衡量标尺。 数字图书馆知识服务的理论与应用研究已经相当广泛,多集中于服务质量、服务能力、服务模式、服务平台等方面,对于服务用户满意度的研究相对较少。知识服务以用户需求为出发点,采用多种技术手段和方法,对搜集到的知识和资源进行加工整合,为用户提供解决问题的方案和决策支持。在服务过程中,数字图书馆需要与用户持续交互沟通,直至用户满意。笔者探讨知识服务的内涵和特征,根据服务过程中与用户交互程度来区分三种服务模式,并分析数字图书馆知识服务的影响因素。结合经典成熟的用户满意度模型与数字图书馆知识服务的主要影响因素,遵循选择评价指标的原则,本文构建了知识服务用户满意度评价指标体系。在指标体系构建中,对比分析层次分析法(AHP)、人工神经网络评价法、模糊综合评价法等现代综合评价法,分析其优缺点及其适用范围,结合本文研究特点,提出一种结合了层次分析法和G1算法的改进方法。然后,通过问卷调查实例验证该评价指标体系的科学性与合理性。最后,根据问卷调查结果来分析出来的知识服务过程中的问题,从完善知识服务配套基础设施、完善知识服务流程、提高知识服务结果、改善知识服务软环境四个方面来提高用户满意度。
【学位授予单位】:华中师范大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2014
【分类号】:G250.76;G252

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