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《华中师范大学》 2014年
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基于CHCSM模型的专科医院患者满意度分析

左亿窈  
【摘要】:当今社会,由于环境污染、食品安全、饮食结构、生活压力等因素导致肿瘤的发病率快速上升,我国大约每年因恶性肿瘤死亡的人数高达180万,恶性肿瘤已经逐渐取代心脑血管方面的疾病,成为导致我国农村和城市人口死亡的第一大病因。另一方面,随着社会医疗模式的转变,医疗技术的快速进步,患者不仅重视治疗结果,而且也越来越重视在治疗过程中的精神关怀,医疗市场的竞争变得越来越激烈。在此背景下,为了能够了解患者对医院服务的真实评价和当前存在的缺点,全国各级医院纷纷开展患者满意度调查。而肿瘤患者这一特殊的群体,由于其身心方面承受着异于普通患者的病痛、精神压力、经济压力,对医院提供的服务也提出了更高的要求。本文在回顾和对比了国内外从顾客满意度指数模型到肿瘤专科医院住院患者满意度模型的演变进度,在此基础上进行完善和修改,建立了肿瘤专科医院患者满意度模型(CHCSM),并以此设计适合肿瘤专科医院的本土化的满意度量表,该模型包括9个结构变量:医院形象、患者期望、感知质量、感知价值、感知公平、患者压力、患者满意度、患者忠诚度、患者抱怨。随机抽取400名H省肿瘤医院患者进行问卷调查,分析肿瘤患者的需求和现存的问题。运用信度、效度、描述性分析、excel数据库、spss13.0软件包,Likert十级量表标度法(将每个数字转化成分值)进行统计分析,所用量表经过信度(0.919)和效度检验(0.698)均显示具有较高的可靠性,模型具有较高的拟合度。将量表运用到实践调研中,最终找到影响患者满意度的质量因子,为肿瘤患者提供更为满意的服务,也为肿瘤专科医院的管理建言献策。研究发现:中老年男性患者普遍性对期望较高,满意度较低,易抱怨,心理压力较大;与普通患者相比,肿瘤患者对保护隐私的要求较低,对医疗服务的公平性较为敏感;家属的满意度在很大程度会影响患者的满意度,甚至会左右患者;家属满意度对患者的忠诚度具有很大的影响力,甚至可以影响他人。
【关键词】:肿瘤 专科医院 患者 满意度
【学位授予单位】:华中师范大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2014
【分类号】:R197.5
【目录】:
  • 中文摘要5-6
  • Abstract6-11
  • 第一章 引言11-16
  • 1.1 研究背景与研究意义11
  • 1.2 国内外研究现状11-12
  • 1.3 研究内容与研究方法12-15
  • 1.3.1 技术路线14-15
  • 1.4 创新及不足15-16
  • 第二章 顾客满意度模型和患者满意度模型评价16-23
  • 2.1 国外顾客满意度模型16-18
  • 2.2 国内顾客满意度模型18-19
  • 2.3 国外医院患者满意指数模型研究19-20
  • 2.4 国内医院患者满意度指数模型研究20-23
  • 第三章 CHISEM测评模型的修正与应用23-34
  • 3.1 CHISEM模型概况23
  • 3.2 CHISEM测评体系的验证23-26
  • 3.2.1 测评体系23-24
  • 3.2.2 信度分析24
  • 3.2.3 效度分析24-26
  • 3.3 本文对CHISEM量表和模型的修正26-28
  • 3.3.1 本文对CHISEM量表的修正26-27
  • 3.3.2 本文对CHISEM模型的修正27-28
  • 3.4 构建肿瘤专科医院患者满意度测评模型28-29
  • 3.5 建立CHCSM测评指标体系29-30
  • 3.6 权重设置30-31
  • 3.7 对CHCSM量表的信度和效度检验31-32
  • 3.8 质量因子与满意度的关联程度32-34
  • 第四章 测评结果分析与对策建议34-46
  • 4.1 人口统计特征表分析34-35
  • 4.2 不同性别对满意度的评价35-37
  • 4.3 不同心理压力的患者对满意度的评价37-38
  • 4.4 不同“家属的支持情况”对满意度的评价38
  • 4.5 感知公平对满意的影响38-39
  • 4.6 患者治疗后对满意度的评价39-40
  • 4.7 小结40-41
  • 4.8 对策建议41-46
  • 4.8.1 重视“品管圈”,建立QC小组41-42
  • 4.8.2 建立心理诊疗机制,纾解患者压力42-43
  • 4.8.3 打造“肿瘤专科护士”队伍是肿瘤医院特色医疗服务的重要组成部分43-44
  • 4.8.4 重视专科优势,打造医院专业测评工作小组44-46
  • 参考文献46-48
  • 附录一48-52
  • 附录二52-54
  • 附录三54-59
  • 在校期间发表的论文、科研成果等59-60
  • 致谢60

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