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《华中师范大学》 2017年
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基于用户体验的互联网金融APP服务质量影响因素研究

朱文娟  
【摘要】:伴随着互联网行业的快速发展及金融行业的职能转型,互联网金融这一新兴行业顺势而起。同时智能终端的不断发展,互联网金融产品不再局限于PC端,移动端的互联网金融产品成为各大互联网金融开发商和运营商相互竞争的焦点。如何提升互联网金融APP的服务质量,进而提升用户满意度和忠诚度,成为产品开发企业亟待解决的问题。互联网金融不同于传统金融产品,很难评价其是否实现了信息内容的有效传递与利用、交互设计的好坏与否,因此要从用户的角度不断完善产品的服务质量,使其更为科学合理化。现阶段互联网金融APP服务成为超越时间地点限制的职能型服务体系,在开发上要以人为本,为产品使用者提供快捷简便的交互界面和服务模式。产品APP的服务旨在利用信息加工与传递、产品设计等多种形式,满足用户的需求,因此要增强用户体验,探寻影响用户体验的要素,建立有效的服务质量模型来提高产品服务质量。本文从用户体验的角度出发,通过研究用户群体对于互联网金融APP应用的实际需求及潜在需求,进一步探索影响用户使用互联网金融APP的因素,为互联网金融APP的开发应用及发展提供有效的建议。本文共分为五部分,具体内容如下:第一部分是绪论,主要介绍研究背景、研究意义、国内外相关研究、研究内容与方法及本文研究的创新点。第二部分是相关理论及研究现状,主要介绍互联网金融、用户体验、服务质量的相关理论研究,以及用户体验与服务质量间的联系。第三部分是构建互联网金融APP服务质量影响因素模型,通过专家访谈法选取研究维度,并提出相应的研究假设模型。第四部分是调查问卷的设计和发放,在进行小范围的问卷前测后,进一步修改问卷选项,利用在线问卷回收问卷。对互联网金融APP服务质量影响因素的实证分析,首先利用SPSS21.0对数据进行描述性、信度效度分析,其次利用Amos21.0对剔除无效项的结果进行验证性因子分析,验证假设模型。第五部分是在实证研究结果的基础上,总结研究的不足之处,并从用户体验角度对优化互联网金融服务质量提出相关建议。
【学位授予单位】:华中师范大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:G252

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