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我国移动商务顾客满意度测评研究

徐金会  
【摘要】: 近年来,我国经济迅速发展,人民生活水平不断提高,其对生活质量方面的要求也越来越高;同时,无线通信技术、移动通信网络快速发展,移动设备迅速普及,为移动商务在我国的发展创造了有利的条件。自2005年以来,移动商务在我国获得了空前的发展,它以移动营销、移动客户服务为起点,行业应用遍及服务和零售企业。2007年以来移动商务应用进入到一个新的发展阶段,移动商务质量也正在稳步提高。 我国移动商务的发展历时约八年,虽然取得了很大进展,仍然存在着一些问题,人们对它的认识尚处于模糊时期,对移动商务的各种应用也还处于犹豫、观望阶段,对它的满意程度也不尽人意。如何测评移动商务顾客满意度,分析导致测评结果的原因,则成为本文的研究重点。 本文回顾了我国移动商务的发展状况,分析了我国移动商务发展过程中所存在的问题,界定了本研究中顾客的范围及涵义,论述了顾客满意度和移动商务的相关理论,并对现有的各种顾客满意度模型和测评方法进行了分析。同时以美国顾客满意度指数模型ACSIM为依据构建我国移动商务顾客满意度三级测评模型,该模型以整体顾客满意度为第一层指标,顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意程度、顾客忠诚、顾客抱怨为第二层指标,再对各二级指标进行显化,成为可测量的第三层指标。顾客满意度是顾客的一种心理状态和自我感受,具有很强的模糊性、综合性,很难用准确的数字指标来量化;而且,顾客满意度测评受多种因素的影响,既有大量的已知信息,也包括大量的未知信息,特别对于移动商务这种新兴的领域,人们对它的认识还存在许多空白,即认知灰色。基于此,本文利用问卷调查的方式获取研究所需的相关数据,采用模糊综合评价及灰色关联聚类法对我国移动商务的顾客满意度进行了评价,通过实例分析验证了这两种方法的适用性,最后,将这两种测评方法进行了比较。


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