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《湘潭大学》 2009年
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社区居委会服务质量对居民满意度及归属感的影响研究

王少林  
【摘要】:社区居委会是社区居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织,是政府和群众之间的纽带和桥梁,社区居委会的本质工作是为社区居民提供服务。和谐社会的构建需要推进和谐社区的建设,作为社区的管理组织和服务机构,社区居委会的地位和作用显得尤为重要。社区的和谐与否关键在于社区居民是否肯定和拥护社区居委会,是否对社区居委会的服务有较高的满意度,是否对本社区有强烈的归属感。人们通常认为,社区居委会服务质量对社区居民的满意度和归属感有一定的影响,社区居委会服务质量越高,居民的满意度和归属感就越高。然而三者的关系具体如何、影响程度到底有多大,这些问题则不得而知。因此,研究和探讨社区居委会服务质量及其对居民满意度和居民归属感的相关关系,成为社区建设中一个新的研究课题。 服务质量及满意度理论产生于商业研究,并已趋于成熟。本研究通过借鉴相关的研究成果,并将其引入到社区研究中,探讨社区居委会服务质量、居民满意度和居民归属感的测量与评价,并研究三者之间的相互关系及影响程度,以此为社区居委会服务质量的改善和政府相关政策的制定提供参考。主要研究内容如下: 首先,论文从我国的社区居委会的发展现状和作用入手,提出论文的研究背景和研究目的,并从理论及现实两个角度来阐释本文的研究意义,在对国内外相关研究进行综述的基础上,确定论文的主要研究内容与思路:并对社区居委会以及服务质量、居民满意度、居民归属感的相关理论进行梳理。 其次,提出本文的研究设计。在本部分,首先分析了本文研究的可行性,提出了研究架构和研究假设,给出研究变量的操作性定义和测量维度,通过假设三者的相互关系,以结构方程法作为建模方法,建立社区居委会服务质量对居民满意度、社区归属感影响关系的概念模型。 再次,通过编制问卷进行调查,以数据的实证演算来研究该模型的识别、评估以及参数估计,并进行基于结构方程模型的假设检验,以验证前文提出的研究假设,明确社区居委会服务质量对居民满意度、居民归属感之间的影响关系,并分析本次研究的结论对社区居委会发展的指导意义。 最后,对全文进行总结,归纳本文所做的工作和创新点,提出未来的研究展望。
【学位授予单位】:湘潭大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:D669.3

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