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《湘潭大学》 2012年
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永州移动3G客户投诉管理研究

杨小娟  
【摘要】:截至2011年9月,我国3G用户数已突破1亿户,3G业务将出现爆发式增长的趋势,未来3年,3G业务将会带动1万亿元需求。中国移动永州公司通过技术创新、业务创新、服务创新推动着永州地方经济建设。在近二年3G业务发展的高速时期,3G业务咨询、投诉量不断增长,涉及3G业务的各种现象成为近二年客户热点的热点。因此,永州移动必须更应关注现阶段3G客户投诉管理现状。 本文根据永州移动现有模式下的客户投诉管理整体情况的调查,通过学习客户投诉管理的相关理论知识和运用研究管理方法,对永州移动公司3G客户投诉管理现状进行了深入调研和分析,找到了永州移动在3G客户的服务意识、3G服务定位、3G服务管理体制、3G管理流程、3G服务资源配置五个方面的主要问题,从而引入3G客户投诉管理体系和标准化3G客户投诉处理流程的整体架构,提出了3G客户投诉的处理方案、四大支撑体系的建设和热点问题的解决方案。最后,提出了为了保障效果,从规范内部管理和3G资源配置、树立全员3G服务意识、建立主要公众维护机制、建立3G社会监督体系管理,以保证3G客户投诉管理方案能够落地实施。 本文希望通过3G投诉的研究为永州移动加强3G客户投诉管理提供参考,以求达到促进永州移动将3G投诉转化为企业管理资源,提升永州移动整体的服务质量和核心竞争力。
【学位授予单位】:湘潭大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2012
【分类号】:F274;F626

【参考文献】
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