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基于Kano理论模型的国家数字文化网服务评价研究

周锦熠  
【摘要】:2017年7月文化部印发《文化部“十三五”时期公共数字文化建设规划》,要求加强绩效考核评价,建立以效能为导向的公共数字文化服务绩效考核机制,以群众文化需求为导向,研究制定公共数字文化服务群众满意度指标,建立和完善“第三方”评价机制,加大群众满意度测评方式的应用。随着全球信息社会飞速发展,公共数字文化服务在公共文化服务体系中占据越来越重要的位置,因此对公共数字文化服务绩效评价理论与实践开展研究具有重要意义。本文在梳理和总结公共数字文化服务体系评价和网站评价研究文献的基础上,发现相关研究成果中,评价对象集中在数字图书馆、数字文化馆领域,而较为缺乏对于大型公共文化惠民项目网站等的科学评估。在文章主要章节中,采用德尔菲法,最终确定国家数字文化网的4个服务维度和20个服务要素。并在此基础上采用Kano理论模型建立调查问卷,通过问卷的Kano属性识别,对国家数字文化网的各个服务维度和服务要素进行需求分类。本文基于国家数字文化网用户的需求,建立影响国家数字文化网的服务满意度的评价指标体系,并利用该评价指标体系对国家数字文化网服务进行评价,指出国家数字文化网所存在的问题和成功经验,最终建议从加强网络资源建设、推出个性化资源和个性化界面的推荐和设置、注重页面设计的艺术性与合理性和构建多元化的用户互动渠道这四个方面对国家数字文化网的用户服务进行完善和优化,从而建立属于国家数字文化网的核心竞争优势以及品牌影响力。


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