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《湖南大学》 2015年
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互联网金融视角下商业银行个人客户满意度研究

潘凯  
【摘要】:互联网金融的兴起对银行业产生了全方位的冲击,其中对商业银行个人客户的影响是一个重要方面,互联网金融平台不仅具有参与的广泛性,而且参与人数正在进一步的扩展,他们的需求从某种程度上代表了未来银行产品与服务的发展方向,因此对这部分客户群体满意度的研究显得尤为必要。本文在对国内外学者关于互联网金融、客户满意度理论以及QFD模型在各行各业的实证研究进行分析和总结,并通过对互联网金融的参与者(指支付宝、财付通、P2P等平台使用者)在商业个人银行客户产品与服务方面的体验进行问卷调查搜集客户满意度的资料,结合SERVQUAL量表的评价方法以及其它经典的客户满意度模型,构建互联网金融视角下商业银行个人客户满意度评价指标体系,通过分析不同权重计算方法的优缺点,选择了最适合本文研究的权重确定方法来计算个人客户满意度相关指标的权重,并通过描述性统计、信度和效度分析等对问卷调查客户的基本特征、问卷调查的内容以及指标的合理性进行检验与分析,最后构建QFD模型并从中挖掘出互联网金融视角下客户满意度的因素,通过所建模型计算所选择工商银行的客户满意度。通过分析不同客户群体满意度,我们发现互联网金融视角下长沙市工商银行个人客户满意度处于较低水平,并且呈现出这样的特点:收入层次较高的客户群体对商业银行满意度低于收入层次较低的客户群体,年龄较小区间的客户群体对商业银行满意度低于年龄较大群体的客户群体,学历较高的群体对商业银行满意度低于学历层次较低的群体。通过对不同群体客户满意度的研究与分析,构建银行产品与服务技术措施质量屋。
【学位授予单位】:湖南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2015
【分类号】:F724.6;F832.33

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