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《湖南大学》 2003年
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金融开放条件下中国银行业CRM运用研究

刘芳  
【摘要】: 当前银行业的竞争已经进入了一个新的阶段,在中国加入WTO之后,金融市场进一步对外开放,中国银行业如何在与外资银行的短兵相接中把握机会,稳固原有的市场份额,并争取进一步的利润空间?如何不断改善银行与客户的关系,掌握更多的客户信息,提高客户的满意度?如何建立高效的业务流程,集成现代化的客户交互渠道,以适应新时代的发展?这些已经成为中国的银行业进入新世纪不得不面对和回答的问题。 本文旨在阐述管理领域新近出现并发展起来的大型软件“客户关系管理”(CRM)的基本内容,并试图将其引入到我国银行的经营管理之中。本文通过分析和研究西方发达国家商业银行CRM系统的应用,结合我国银行业客户管理的现状,重点介绍了我国银行业实施CRM的系统规划,力求在我国银行业建立一套适合银行业务发展的客户关系管理系统,以促进银行客户管理水平的提高,打造新时代中国的银行业。 本文共四部分,第一部分介绍了本文写作的背景和意义,以及该领域研究动态。 第二部分阐述了CRM的基本含义、产品的组成,以及每个产品在企业管理中所实现的功能。 第三、四部分是本文的重点,首先文章引入西方银行业中CRM成功应用的案例,对比分析了我国银行业CRM实施的现状和存在的问题;然后通过分析我国银行业实施CRM的必要性,指出我国银行业利用CRM应对全球化竞争,进行可持续发展,加强客户联系以增强自身竞争力的形势迫不及待。同时文章还分析了我国银行业实施CRM应具备的条件和步骤,并对CRM中的电子化组件建设等进行了相关介绍。
【学位授予单位】:湖南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:F832.2

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