收藏本站
《湖南大学》 2003年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

客户价值管理及其在企业中的应用研究

高进  
【摘要】: 在全球经济日趋一体化的今天,企业的商务环境发生着剧烈的变化,客户不再是被动的接受者,其在交易中的地位发生了根本性的变化,客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心,并随客户需求的变化作出相应的调整,以逐步实现对客户的个性化服务。客户关系管理(CRM)是目前解决如何以客户为中心问题的非常重要的系统和方法,然而企业在花费巨资引入CRM系统后却常常遭到失败。究其原因,对CRM的理解混乱、找不到可操作的关键控制性环节是根本,因为CRM要想成功的运用,必须在企业内部进行深层次的变革,而这样的变革需要直接以可操作的关键控制性环节为主线才能顺利推行。 本文认为,客户价值管理(CVM)正是CRM的关键控制性环节之一。企业客户价值管理的最终目的就是创造更多的客户让渡价值,创造客户让渡价值是CRM的首要基础目标和成功的必要条件。从客户让渡价值含义可以看出,如果客户从某种产品或服务中获得的感知收益大于所支付的感知成本,则会认为该产品或服务能为自己带来价值并会乐意购买;如果供应商为客户创造的让渡价值远远大于竞争对手为客户所创造的让渡价值,无疑可以赢得客户,从而为自己营造超凡的竞争优势。 要研究客户价值管理,必须先弄清什么是客户价值。目前学术界提到客户价值时经常涉及两个截然相反的方向,给学习和理解带来较大困难,很容易造成混乱和误解,而现有的解决办法都不能令人满意。因此,本文在这个问题上进行了理论创新,在概念表述上有所突破,提出以“客户正向价值”(Customer Direct Value)和“客户逆向价值”(Customer Adverse Value)予以区别,“客户正向价值”即企业创造并带给客户的价值;“客户逆向价值”即客户带给企业的价值。客户价值管理(CVM)研究对象是客户正向价值的管理,客户价值管理的核心是创造客户让渡价值。 客户让渡价值是客户感知收益和感知付出之比,因此从根本上讲,客户让渡价值创造必须围绕如何提高客户的感知收益和降低客户的感知付出进行。具体应经过三个环节:首先必须获取足够的客户价值信息,然后进行必要的整理,将其转化为企业的知识,从而使企业价值链的各个环节实现信息和知识共享,并将客户信息延伸到企业决策制定中。其次是进行客户价值的分析与评价,确定客户所 得到的利益以及他们对竟争方供应商提供的相对价值的感觉,使企业一J’解自己在 创造客户比渡价仇方而的竟争中所处的态势。再次是进行客户价欣的创造与计渡, 通过企业的价浪创造体系,全面整合企业的资源与能力.为客户让渡较竟争对手 具有更大客户价值空间的产品或服务,赢得客户忠诚,从而实现企业的自身价值。 在实证部分,本文以清华同方威视技术股份有限公司(后文中简称“同方威 视”)为例作了客户价值管理的实证研究,并提出了一套客户价值管理在企业中的 应用实证研究的基本思路。本文收集了大量第一手资料,详尽分析了同方威视公 司在客户价值管理诸方面的现状和存在问题,并为该公司建立了基于客户价值的 KPI指标体系,相信对所有关注客户价值管理的读者都会有所启发。
【学位授予单位】:湖南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:F274

手机知网App
【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 戢芳;张小飞;;国内外企业关系价值理论研究述评[J];生产力研究;2012年11期
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 易辉煌;北京FX科技有限公司客户价值评价体系研究[D];长春理工大学;2011年
2 齐朝杰;赤峰电业局客户关系管理系统总体规划[D];大连理工大学;2006年
3 张小飞;关系价值的实证分析[D];华中农业大学;2008年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 蒋恩尧,王兆峰;提高顾客价值的市场竞争战略[J];商业研究;2002年13期
2 姜曙光;超越顾客满意[J];商业研究;2003年01期
3 杨龙,王永贵;顾客价值及其驱动因素剖析[J];管理世界;2002年06期
4 高倩;;创造理想的顾客价值[J];经济管理;2001年13期
5 刘力钢;霍春辉;;寻求企业战略优势的顾客价值管理模式[J];经济管理;2003年09期
6 李原;顾客受让价值:企业获取竞争优势的秘密通道[J];经济问题;2003年03期
7 杨永恒,王永贵,钟旭东;客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J];南开管理评论;2002年02期
8 陈文俊;顾客让渡价值与企业核心能力的培育[J];求实;2003年02期
9 于洪彦,吴桂华;顾客满意指标体系设计[J];税务与经济(长春税务学院学报);2003年02期
10 白长虹,范秀成,甘源;基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J];外国经济与管理;2002年02期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 孙利君;;基于组织学习的客户关系管理研究[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2005年06期
2 李颖;客户关系管理对档案工作的启示[J];北京档案;2005年01期
3 楼天阳;中国券商CRM应用的策略模式探讨[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年05期
4 韩志伟;科技期刊效益链新析[J];编辑学报;2003年06期
5 胡春;如何使CRM真正改进客户关系?[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2002年03期
6 曹晓红,张光宇;网络时代面向顾客的关系营销[J];商业研究;2002年08期
7 陈伟,高宇明;21世纪企业营销管理创新研究[J];商业研究;2003年12期
8 冯智杰;互联网整合营销传播实施战略浅析[J];商业研究;2004年03期
9 郑立明,何宏金;顾客价值分析模型[J];商业研究;2004年04期
10 姚亚萍,段万春;基于CRM的企业文化改造[J];商业研究;2004年18期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 洪波;;供电企业实时KPI系统(EKPI)的研究与建设[A];2010年云南电力技术论坛论文集(优秀论文部分)[C];2010年
2 周景青;;浅谈如何在航运企业建立绩效管理体系[A];2011年苏浙闽沪航海学会学术研讨会论文集[C];2011年
3 张剑鸣;杨正球;;基于Struts架构的考核系统软件的设计[A];2007北京地区高校研究生学术交流会通信与信息技术会议论文集(上册)[C];2008年
4 董绪鹏;杨正球;;基于JBPM构建现代企业级应用系统架构的解决方案[A];2009年研究生学术交流会通信与信息技术论文集[C];2009年
5 张永;;基于服装市场的消费价值研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
6 李润生;唐加福;;AHP和模糊综合评判在电信企业绩效评价中的应用[A];第四届中国不确定系统年会论文集[C];2006年
7 胡大立;谌飞龙;;品牌竞争力的来源及其形成过程[A];中国企业管理研究会年度报告(2006—2007)——中国企业自主创新与品牌建设学术研讨会暨中国企业管理研究会2006年年会论文集[C];2006年
8 张明立;贾薇;;基于顾客价值导向的企业经营特征及相关者利益影响关系的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
9 董伊人;高忠义;徐爱君;;市场营销中的价值观研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
10 陶惠良;杨正球;;基于Struts+Spring的易维护软件流程设计与实现[A];2009年中国高校通信类院系学术研讨会论文集[C];2009年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 赵忠伟;高新技术企业持续竞争优势研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
2 何满辉;基于网络集市的虚拟企业模式研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
3 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
4 邓里文;体育赞助营销中赞助商品牌形象转移的研究[D];南开大学;2010年
5 邱玮;服务品牌内化的构成要素与过程机制[D];南开大学;2010年
6 王锐;商业集聚内店铺印象差距对顾客波及惠顾意愿影响研究[D];吉林大学;2011年
7 王明东;营销绩效评价体系构建及实证研究[D];吉林大学;2011年
8 夏冰月;基于作业基础管理的我国商业健身俱乐部战略成本管理研究[D];北京体育大学;2011年
9 洪志忠;教师绩效评价研究[D];华东师范大学;2011年
10 解国骏;消费者驱动的动态竞争战略研究[D];山东大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 孙丽;油菜种子产业链价值创造的实证研究[D];华中农业大学;2010年
2 林雨;集成通信的中小企业客户管理系统的研究与设计[D];山东科技大学;2010年
3 刘伟;客户管理系统设计与研究[D];山东科技大学;2010年
4 吴春华;基于顾客价值导向的服装企业核心竞争力测评模型研究[D];浙江理工大学;2010年
5 陈爱婷;JS集团岗位评价研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
6 考立龙;辽宁天意实业股份有限公司绩效考核体系设计[D];大连理工大学;2010年
7 李斌;CS公司大客户服务管理体系优化研究[D];大连理工大学;2010年
8 王振;要素计点法在企业岗位价值评估中的应用研究[D];中国海洋大学;2010年
9 李海涛;知识型员工关键绩效指标设计研究[D];中国海洋大学;2010年
10 帅敏;基于知识管理的高校人力资源管理研究[D];湘潭大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 肖铁;客户关系价值模型分析与运用[J];商业研究;2004年19期
2 胡鸿翔;胡朝阳;李琳;;电力市场环境下供电企业面临的机遇与挑战[J];电力技术经济;2002年03期
3 瞿邦清 ,周平;电力营销工作中的客户关系管理[J];电力需求侧管理;2001年05期
4 吴轩洪,陈萨;基于客户价值分析的客户发展战略[J];重庆大学学报(自然科学版);2005年07期
5 邬金涛;赵汴;;顾客关系价值量化模型研究述评[J];管理学报;2006年02期
6 游虹;供电企业如何树立客户价值观念[J];广西电业;2003年Z1期
7 王轶华;;基于层次分析法建立客户综合价值分析体系[J];供用电;2006年04期
8 周晓敏,胡悦,张东生;企业的客户价值评价指标体系的构建[J];河北工业大学学报;2004年03期
9 谭跃雄,周娜,于强;客户生命周期价值模型扩展及在客户细分中的应用[J];湖南大学学报(自然科学版);2005年03期
10 喻友平,蔡淑琴;客户关系管理中的价值研究框架分析[J];经济与管理;2005年11期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 朱开明;市场空间开发中客户价值管理问题的研究[D];浙江大学;2004年
2 钱慧;基于客户价值的电信市场空间研究[D];北京邮电大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘涛;CRM评价体系构建和实证研究[D];浙江大学;2002年
2 于全辉;基于价值分析的客户关系评价及其管理[D];重庆大学;2002年
3 周娜;企业客户生命周期价值模型及应用研究[D];湖南大学;2003年
4 许昌加;客户价值分析中规则发现方法及其应用研究[D];中南大学;2003年
5 刘娟;BtoB客户资产价值影响因素研究[D];浙江大学;2004年
6 张丽;移动通信业客户关系价值评估模型研究[D];大连理工大学;2006年
7 刘朝福;交互层次分析下关系质量对关系价值作用机制的研究[D];浙江大学;2006年
8 瞿安新;基于客户价值评估的核心客户关系管理研究[D];同济大学;2006年
9 陈春梅;企业客户价值评价及客户细分研究[D];天津大学;2004年
10 陈东方;客户价值研究与差异化营销[D];华北电力大学(北京);2006年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 刘亚平;网络银行的关系价值研究[D];山东大学;2011年
2 孙国学;面向大客户的用电检查管理系统应用研究[D];华北电力大学(河北);2008年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前7条
1 葛玲英;论品牌忠诚的建立[J];商业研究;2000年06期
2 肖红军,李冬梅;顾客满意价值探析[J];经济与管理;2002年01期
3 杨伟文,吴庆田,李明清;顾客满意度评价指标体系的建立与模糊综合评价[J];技术经济;2001年04期
4 杨永恒;动态环境下的企业成长战略探讨[J];南开管理评论;2001年04期
5 王海忠;顾客满意度调查的几个问题[J];市场与人口分析;1998年06期
6 陈运涛,杨文士;企业顾客满意度测评的几个关键问题[J];世界标准化与质量管理;2000年06期
7 周志民;e-忠诚度营销初探[J];商业经济与管理;2001年01期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 蒋晖;;浅谈客户关系与价值管理[J];知识经济;2011年05期
2 姚磊;;客户价值导向的实现[J];经营者;2005年04期
3 迈克尔·B·摩尔曼;;客户价值管理执行之道[J];商学院;2009年01期
4 吕彦昭;郑杨;陈娟;;基于客户价值的我国商业银行产品创新[J];北方经贸;2006年08期
5 王鑫妍;李健;;客户价值管理的5项修炼[J];IT时代周刊;2005年18期
6 郑称德;解析客户价值管理[J];科技进步与对策;2002年09期
7 潘城文;;网络营销客户价值模型构建研究[J];南宁师范高等专科学校学报;2007年04期
8 潘淮水;;基于客户价值的客户关系管理研究[J];物流技术;2008年11期
9 王宏;;数据挖掘在企业客户价值管理中的应用[J];中国科技信息;2006年22期
10 Andris A.Zoltners;Michael B.Moorman;;客户价值管理新策略[J];商学院;2008年06期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张大亮;章浩芳;;基于客户价值的网络游戏营销策略研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
2 朱小蔓;;关于学校道德教育的思考[A];第三届中国科学家教育家企业家论坛论文集[C];2004年
3 徐媛媛;贾丹华;;基于CRM理念的3G价值链研究[A];江苏省系统工程学会第十一届学术年会论文集[C];2009年
4 马特;郭艳红;董大海;;客户终身价值(CLV)理论研究述评[A];第五届(2010)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2010年
5 蔡笑;;网络群体事件研究[A];中国犯罪学学会第十八届学术研讨会论文集(下册)[C];2009年
6 张跃军;颜志军;;企业MIS建设中的用户参与分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年
7 杨小弟;;学习"十二五"规划、总结企业发展经验提出企业“十二五”发展的思路[A];北京市物资流通协会2010年理论文集[C];2011年
8 孙振明;;卷烟流通企业客户服务现状分析及模式升级研究[A];上海市烟草专卖局2007年度获奖论文集(经济管理类)[C];2007年
9 赵士林;;走出人类的根本困惑:解决民族宗教冲突的专著问世——曹兴《民族宗教和谐关系密码:宗教相通性精神中国启示录》书评[A];宗教与民族(第六辑)[C];2009年
10 温子栋;高健;赵娜;;自我肯定意识及其相关因素对大学生生命价值观的影响[A];新规划·新视野·新发展——天津市社会科学界第七届学术年会优秀论文集《天津学术文库》(中)[C];2011年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 周锋荣;让客户价值管理更具价值[N];中国城乡金融报;2010年
2 全伟;关注客户价值管理[N];中国经营报;2000年
3 朱沙;宫玉河;石康;客户价值管理显效[N];中国城乡金融报;2004年
4 ;金融行业的客户价值管理[N];上海金融报;2002年
5 范学东;服务不仅是智力问题 更是感情问题[N];中国保险报;2001年
6 中;服务不仅是智力问题 更是感情问题[N];中国保险报;2001年
7 蒋水林;挖掘客户需求关注客户价值[N];人民邮电;2006年
8 周春柏;江苏电信深化客户价值管理见成效[N];人民邮电;2008年
9 中国民生银行天津分行 韩峰;构建价值银行 实现和谐发展[N];天津日报;2007年
10 何小凤;杰克启动客户关系管理系统[N];中国服饰报;2010年
中国博士学位论文全文数据库 前8条
1 章小初;移动商务客户价值创造机制研究[D];浙江大学;2012年
2 朱开明;市场空间开发中客户价值管理问题的研究[D];浙江大学;2004年
3 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
4 王贵和;网络化制造环境下供应链管理及相关技术的研究[D];东北大学;2008年
5 王宏;基于粗糙集数据挖掘技术的客户价值分析[D];哈尔滨工程大学;2006年
6 顾明毅;面向客户全程价值的协同营销研究[D];同济大学;2007年
7 蒙肖莲;商业银行客户识别与保持模型研究[D];华中科技大学;2005年
8 陆晓龙;我国保险公司组织结构优化研究[D];南开大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高进;客户价值管理及其在企业中的应用研究[D];湖南大学;2003年
2 杨建;怀化烟草公司客户价值管理研究[D];中南大学;2010年
3 刘丹;C公司客户价值管理的研究[D];华中科技大学;2010年
4 董正福;电信市场空间开发中的客户价值管理研究[D];北京邮电大学;2010年
5 孙朝继;S电信公司客户价值管理方法研究[D];电子科技大学;2011年
6 徐秦;基于数据挖掘的客户价值管理及应用[D];长沙理工大学;2012年
7 谢东升;客户关系管理的核心:客户价值管理[D];华中农业大学;2004年
8 马楠;房地产开发企业的客户价值管理[D];华东师范大学;2008年
9 江颖;基于数据挖掘技术的客户价值管理应用研究[D];武汉大学;2005年
10 赵卓;大连网通小灵通客户价值评价研究[D];哈尔滨工程大学;2007年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026