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《湖南大学》 2005年
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顾客满意度和转移障碍对顾客忠诚度影响的实证研究

袁金魁  
【摘要】:为了能更好地保持顾客,学术界和企业界在服务质量、服务价值、转移障碍和顾客满意度等重要影响因素上面展开了深入的研究,然而研究结果却不尽相同。本文以电信行业湖南高校市场为研究总体,来研究该市场转移障碍、顾客满意和顾客忠诚之间的相互关系。在本文中,转移障碍的三个构面(转移成本、顾客与员工的相互关系和替代者吸引力),顾客忠诚度的两个构面(态度忠诚和再购买行为意图)作为独立的变量,来研究他们与顾客满意之间的相互关系。 本文第二章主要是对顾客忠诚度、顾客满意度和转移障碍三个变量进行理论回顾。第三章主要是提出本研究假设的理论模型、量表的设计过程及内容、抽样方法、样本和数据的分析方法。第四章则对问卷进行信度及效度分析、LISREL分析和研究假设的检验。文章最后得出本研究的结论和建议,同时指出研究的不足。 研究结果表明,CS(顾客满意度)对AL(态度忠诚)和RI(再购买行为意图)有显著的影响;SC(由经济、体力和精力等原因引起的转移成本)对AL和RI不具有显著的影响;IR(学生与运营商员工的相互关系)并不能直接影响AL和RI,但是可以通过CS这个中介变量来实现;学生对运营商并没有很高的AL和RI,他们对运营商(或其产品)的选择是基于未来竞争对手所提供产品或服务情况。该研究结果对运营商制定高校市场的营销策略具有积极的指导意义。
【学位授予单位】:湖南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:F274

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 胡峥毅;杭州市公立医院影响患者忠诚因素研究[D];浙江大学;2011年
2 赵送林;转换成本对电信客户忠诚度影响的实证研究[D];北京邮电大学;2012年
3 张丽娟;社区卫生服务机构病人忠诚影响因素研究[D];浙江大学;2007年
4 董欢喜;中国大型连锁超市顾客忠诚度的提升对策研究[D];东北师范大学;2007年
5 刘小宁;规避顾客满意陷阱的探讨[D];东北财经大学;2007年
6 何蓉;家用轿车顾客忠诚研究[D];武汉理工大学;2008年
7 朱花;企业社会责任体验营销下的品牌忠诚度提升研究[D];广西师范大学;2008年
8 杨鹏;顾客满意及其影响因素分析[D];北京邮电大学;2008年
9 高蕾蕾;中国网通集团客户服务的顾客忠诚度研究[D];天津理工大学;2008年
10 杨敏;基于大规模定制的旅游业顾客保留模型及实证研究[D];武汉理工大学;2008年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 田鼎;阮丽华;;顾客虚假忠诚前置因素研究[J];中大管理研究;2009年01期
2 马克态;;品牌体验、信任与满意[J];中大管理研究;2011年03期
3 刘培;;基于七因素模型的品牌忠诚度聚类分析[J];全国商情(经济理论研究);2008年10期
4 李秀艳;吴帅;;顾客忠诚研究文献综述及近年来的新进展[J];全国商情(经济理论研究);2009年08期
5 袁亚忠;;基于感知质量的顾客信任与顾客忠诚[J];求索;2009年10期
6 刘倩;;基于消费者综合评价的中国市场服装品牌忠诚研究[J];企业导报;2011年16期
7 何敏;苏植庭;;满意度战略向最优战略的转变分析——基于影响顾客忠诚的因素研究[J];企业活力;2009年08期
8 张全成;吴秋琴;;冷漠顾客满意形成机理探究——基于中国电信行业调查数据[J];企业活力;2011年09期
9 白凯;;乡村旅游地场所依赖和游客忠诚度关联研究——以西安市长安区“农家乐”为例[J];人文地理;2010年04期
10 裴淑媛;韦福祥;;基于顾客忠诚的服务创新战略模式及路径选择[J];江苏商论;2006年10期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 刘力;刁宗广;;关系利益对饭店顾客感知价值、顾客满意和忠诚的影响研究[A];2011《旅游学刊》中国旅游研究年会会议论文集[C];2011年
2 范秀成;罗海成;;基于心理契约的关系营销机制研究:来自中国服务业的实证[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
3 王永贵;张炜;;关系活动、关系质量和关系收益——基于顾客视角的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
4 周庭锐;唐小飞;陈淑青;;赢回策略、客户忠诚行为与企业绩效的创新模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
5 于春玲;王海忠;赵平;林冉;;不同区域驱动品牌忠诚的感知价值差异分析[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
6 陶鹏德;王永贵;;服务质量、关系收益与顾客资产的关系——基于顾客行为视角的实证考察[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
7 邹德强;王高;赵平;王燕;;品牌象征意义对品牌忠诚的影响:性别差异和感知风险的调节作用[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
8 郭贤达;陈荣;谢毅;;如何在服务失败后仍然得到顾客的拥护?——感知公平、顾客满意、顾客承诺对行为意向的影响[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
9 陆娟;芦艳;娄迎春;;银行业顾客忠诚及其决定因素研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
10 吴兆龙;吴跃斌;;基于利益与成本分析框架下的服务忠诚研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年
2 张丽丽;彩票站点形象对彩民满意与忠诚影响研究[D];大连理工大学;2010年
3 马倩;电信行业产品创新对顾客忠诚的影响研究[D];大连理工大学;2010年
4 刘菲;基于决策树技术的忠诚客户挖掘研究[D];辽宁工程技术大学;2009年
5 韩春雨;基于广义质量的质量经济性分析模型及其应用研究[D];中国海洋大学;2010年
6 薛庞娟;顾客保留策略与企业绩效的关系研究[D];河南工业大学;2010年
7 门俊俊;顾客承诺对品牌忠诚影响研究[D];江西财经大学;2010年
8 王强;顾客忠诚的心理契约机制实证研究[D];南京财经大学;2010年
9 褚庆鑫;个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究[D];南京财经大学;2010年
10 林敏;都市类报纸品牌忠诚度研究[D];南京财经大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 赵厚麟;;中国电信业30年的辉煌成就与未来发展[J];信息通信技术;2009年01期
2 许海平;;论零售商的顾客忠诚营销[J];青岛职业技术学院学报;2006年S1期
3 赵平,莫亚琳;中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究[J];清华大学学报(哲学社会科学版);2002年02期
4 谢导;体验营销的运作[J];企业管理;2004年04期
5 马力,齐善鸿;西方企业社会责任实践[J];企业管理;2005年02期
6 徐二明;郑平;;动感地带 破坏性制胜[J];企业管理;2007年02期
7 冯强;武军;;上海市CBA联赛现场观众满意度的调查研究[J];曲靖师范学院学报;2005年06期
8 刘伟,陆荣柱;医患关系的改善与社区卫生服务的发展[J];中国全科医学;2002年10期
9 郭清,王小合,汪胜,唐继志,马海燕,杨金凤,许亮文;中国城市2005年社区卫生服务评价指标及操作方法研究[J];中国全科医学;2002年12期
10 王芳;卢祖洵;;社区卫生服务综合评价指标体系方法学研究[J];中国全科医学;2006年05期
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1 杜建刚;范秀成;;基于公平性调节作用的服务忠诚度前置因素模型研究——基于中国十二类服务业的一项探索性研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
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1 李红涛;银行营业厅服务对顾客满意度影响的实证研究[D];石家庄经济学院;2010年
2 陈亚峰;转换成本四个维度对顾客保留影响的实证研究[D];天津财经大学;2011年
3 马骁;商业银行顾客满意度研究[D];河北经贸大学;2011年
4 章晔;金融服务利润链中的顾客满意度研究[D];浙江大学;2002年
5 陈少群;中国农产品批发市场营销战略研究[D];武汉理工大学;2002年
6 陈寒冰;论顾客忠诚[D];暨南大学;2002年
7 肖红军;“顾客满意”研究[D];厦门大学;2002年
8 朱梅;客户关系管理中的客户价值及客户组合研究[D];河北工业大学;2002年
9 熊志云;农产品批发市场建设研究[D];湖南农业大学;2003年
10 周晓敏;企业客户价值评价和营销资源配置[D];河北工业大学;2004年
【二级引证文献】
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1 王君丽;尹娜;陈琦;潘岳松;王娜;李蔚东;胡琳琳;郝晓宁;何永洁;孙力光;吴永浩;梁万年;;北京市社区卫生服务机构实施收支两条线管理对机构服务质量的影响分析[J];中国全科医学;2009年11期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郝策;数码相机顾客满意度评价研究[D];浙江理工大学;2010年
2 于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
3 潘志贤;超市顾客惠顾意向形成机制研究[D];哈尔滨理工大学;2010年
4 王欣;长春市朝阳区居民健康状况及社区卫生服务需求研究[D];吉林大学;2011年
5 丁怡;基于顾客权益的品牌维系盈利模式研究[D];大连海事大学;2011年
6 谢华奇;广州市专业市场商户满意度研究[D];暨南大学;2011年
7 常新利;基于顾客让渡价值的旅行社顾客维系研究[D];湖南师范大学;2011年
8 宋家顺;基于结构方程模型的3G时代电信行业顾客保留及其决定因素研究[D];华南理工大学;2011年
9 林正根;辽宁省高尔夫球场会员参与状况及其满意度的研究[D];西安体育学院;2011年
10 鲁平;医学培训会议顾客满意度影响因素研究[D];东华大学;2012年
【相似文献】
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1 李大洪;;基于顾客价值的顾客满意与顾客忠诚[J];江苏商论;2009年05期
2 陈志浩;;基于顾客忠诚的营销理念进化[J];财贸经济;2006年01期
3 丁晓艳;李艳;;从顾客价值到顾客忠诚[J];科技信息;2009年12期
4 谭元戎;赵自强;蒋茜;;顾客满意度、顾客忠诚度与顾客对于银行的价值之关系研究——基于两家城市商业银行调查结果的实证分析[J];经济问题探索;2009年07期
5 王元华;曾凤章;;垄断对顾客购买行为的影响分析[J];商业研究;2006年05期
6 王元华;曾凤章;;基于企业生命周期的顾客满意度和顾客忠诚度研究[J];数学的实践与认识;2006年12期
7 彭荷芳;;浅议超级市场顾客忠诚与顾客满意的关系[J];中国集体经济;2008年03期
8 李良壤;;浅析顾客忠诚度[J];商业文化(学术版);2009年07期
9 陈雪阳;刘建新;;基于顾客忠诚的顾客资产及其管理研究[J];科技管理研究;2007年05期
10 王文永;尹凤荣;;浅谈如何培育忠诚顾客[J];商场现代化;2007年17期
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1 陈笑盈;朱百军;宋亦平;;转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用——对新疆移动通讯网络用户的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
2 赵晓飞;;顾客维持策略对顾客忠诚度影响的实证分析——基于顾客价值、信任与满意的中介效应[A];第四届(2009)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2009年
3 付玮琼;;本土化超市顾客忠诚度的研究[A];中国商品学会第十三届学术研讨会论文集[C];2010年
4 杨雪;;基于公共服务水平提升的政府顾客满意度测量研究[A];中国行政管理学会2011年年会暨“加强行政管理研究,推动政府体制改革”研讨会论文集[C];2011年
5 郎丽慧;;拓展服务质量体系,提高顾客满意度[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
6 吴有信;;巩固提高顾客满意度是服务文化的根本[A];湖北省服务品牌、服务文化大展示(专刊)[C];2011年
7 李秀荣;张洪意;毕秋丽;陈爱中;杨芳;梁承磊;贾璇;王良杰;;商业银行顾客满意度测评指标的构建及实证研究[A];决策与管理研究(2007-2008)——山东省软科学计划优秀成果汇编(第七册·下)[C];2009年
8 张煜行;张希君;王兰景;武艺;张福艳;;白酒企业的顾客满意度调查与分析[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
9 唐文源;;电子商务顾客忠诚研究述评[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年
10 张昭玉;黄研秋;陈国新;周虹;;数字游戏顾客满意度测评模型研究[A];全国数字媒体技术专业建设与人才培养研讨会论文集[C];2011年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 李朝曙;提高顾客忠诚度有十大原则[N];中国证券报;2008年
2 彭 燮;零售业未来取决于顾客忠诚度[N];中国质量报;2004年
3 ;提高顾客忠诚度十要诀[N];医药经济报;2007年
4 中国人民大学应用统计科学研究中心 满意度评估系统应用研究课题组 执笔 梁燕;顾客满意度综述(二)[N];中国食品质量报;2003年
5 深圳特区报记者 王敏;价格战不能提高顾客忠诚度[N];深圳特区报;2011年
6 姚颖;提高顾客忠诚度才是电信企业核心竞争力[N];通信信息报;2003年
7 刘文;丽嘉用顾客满意度考评员工[N];中国现代企业报;2007年
8 本报记者 于宛尼;“每名员工都是广百的金子”[N];工人日报;2011年
9 周全明;浅探饭店顾客忠诚度提升策略[N];中国旅游报;2007年
10 宋曙光;开辟顾客贡献率提升新途径[N];中华合作时报;2011年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 吴西镇;我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究[D];天津大学;2009年
2 张言彩;转换障碍对顾客忠诚的作用机制研究[D];南京理工大学;2008年
3 崔磊;购物网站品牌建构中的顾客在线行为研究[D];华中科技大学;2012年
4 刘宏伟;基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度研究[D];天津大学;2009年
5 成百千;韩国武道馆市场营销分析及武术推广方案研究[D];湖南师范大学;2009年
6 张晓振;主题乐园顾客满意度的理论与实证研究[D];西南交通大学;2011年
7 陈畅;顾客满意度视阈下高考命题质量的评价研究[D];天津大学;2010年
8 高庆;基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究[D];西南交通大学;2012年
9 李海英;平台式网购顾客满意度实证研究[D];西南交通大学;2011年
10 王静;城市综合性医院顾客忠诚研究[D];华中科技大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 袁金魁;顾客满意度和转移障碍对顾客忠诚度影响的实证研究[D];湖南大学;2005年
2 徐杰华;员工满意与顾客忠诚关系的实证研究[D];吉林大学;2007年
3 程媛;网络营销环境下顾客忠诚形成机理研究[D];西北农林科技大学;2008年
4 向雨芳;中国运动型多功能乘用车顾客满意度与忠诚度相关性研究[D];同济大学;2007年
5 高红彬;连锁零售药店顾客忠诚驱动因素研究[D];西南大学;2009年
6 李阿鹊;基于顾客满意和忠诚的顾客特征研究[D];厦门大学;2007年
7 朱晓旸;MPV市场的顾客满意度研究[D];天津大学;2004年
8 嵇海宝;国内网上银行服务品质研究[D];浙江大学;2006年
9 王文佳;呼叫中心的顾客满意度研究[D];天津大学;2004年
10 王志科;平顶山市第一人民医院顾客满意度管理研究[D];电子科技大学;2005年
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