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《湖南大学》 2005年
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基于数据挖掘技术的电信客户关系管理研究

陈骏武  
【摘要】:中国加入WTO之后,中国电信和其它企业一样,不但要面对国内同行之间的竞争,还要面对西方发达国家同行带来的巨大冲击。客户成了全球电信企业争夺最激烈的资源。如何留住现有客户、获得新客户、提升客户价值成为各电信企业关注的焦点。全球电信企业都在找寻一种能够预测客户未来行为,给决策者提供科学依据并从而提升企业核心竞争力的方法和技术。本文正是为了探询如何提升我国电信企业核心竞争力这一目的而进行的研究。 本文结合当前我国电信市场激烈的竞争环境,主要研究了经典数据挖掘技术和贝叶斯网络技术在电信客户关系管理中的应用。 首先,从数据挖掘的基本理论和技术入手,研究了数据挖掘的特点、功能,并对各种经典的数据挖掘技术及其和OLAP(联机分析处理)的关系进行了介绍和分析。针对经典数据挖掘只利用样本数据而忽视先验信息建模的不足,引进了贝叶斯网络这种全新的挖掘技术,研究了贝叶斯网络模型联合概率分布的有向无环的图形结构、特征及其和经典挖掘技术相比优点,并探讨了贝叶斯模型的推理、学习、构建过程。 其次,对CRM进行了介绍,分析了电信CRM的独有的特点,在此基础上研究了电信CRM中成功实施数据挖掘的流程、关键问题和解决方案,并对挖掘工具的选择问题进行了探讨。 最后,结合实证,构建了电信客户细分的决策树模型、客户流失的粗糙集模型、交叉销售的关联规则模型、客户信用度分析和客户流失分析的贝叶斯网络模型。通过实证分析,得出了两个主要结论:(1)CRM是电信企业进行客户管理的有效手段,数据挖掘则是可以从大量数据中抽取出潜在的、有价值信息和知识的强有力的工具。两者有效的结合可以为电信企业经营、科学决策提供有力支持,从而提高电信企业的核心竞争力。(2)贝叶斯网络作为一种新的数据挖掘技术,它综合了先验信息和样本信息,对不完整数据有很强的处理能力,其挖掘出的知识用于预测具有很高的可信度,有助于优化人们的决策,因此它在客户关系管理中有广阔的研究、应用前景。
【学位授予单位】:湖南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:F626

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 杜娟;客户关系管理在安徽电信中的应用与研究[D];合肥工业大学;2006年
2 段蕾;数据挖掘分类技术及其在CRM中的应用研究[D];合肥工业大学;2008年
3 张润宏;宁夏电信CRM系统的需求分析与设计[D];东北大学;2007年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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5 陈楚湘;沈建京;陈冰;尚长兴;王运成;;运用粗糙集理论建立中老年肺炎中医症候诊断标准[A];第二十九届中国控制会议论文集[C];2010年
6 ;Learning Algorithm of Decision Tree Generation for Continuous-valued Attribute[A];第二十九届中国控制会议论文集[C];2010年
7 ;Fault Diagnosis Based on Bayesian Networks for the Data Incomplete Industrial System[A];中国自动化学会控制理论专业委员会A卷[C];2011年
8 陈楚湘;沈建京;陈冰;尚长兴;王运成;;运用粗糙集理论和Apriori算法建立中医症候诊断标准[A];中国自动化学会控制理论专业委员会D卷[C];2011年
9 王琦;;基于贝叶斯决策树算法的垃圾邮件识别机制[A];2011年通信与信息技术新进展——第八届中国通信学会学术年会论文集[C];2011年
10 刘向南;王浩;姚宏亮;;一种基于x~2测试的贪婪搜索结构学习算法[A];2011中国仪器仪表与测控技术大会论文集[C];2011年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 徐森;文本聚类集成关键技术研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
2 于翔;基于网格的数据流聚类方法研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
3 孟宇龙;基于本体的多源异构安全数据聚合[D];哈尔滨工程大学;2010年
4 柏坚;非线性数学地质模型研究及在滇东南金矿成矿预测中的应用[D];中国地质大学(北京);2010年
5 张明;电能质量扰动相关问题研究[D];华中科技大学;2010年
6 罗彬;基于MMOI方法的电信客户流失预测与挽留研究[D];电子科技大学;2010年
7 渠瑜;基于SVM的高不平衡分类技术研究及其在电信业的应用[D];浙江大学;2010年
8 杜方;复杂网络系统间相似性识别及其应用[D];浙江大学;2010年
9 徐河杭;面向PLM的数据挖掘技术和应用研究[D];浙江大学;2010年
10 赖芨宇;基于知识挖掘的企业管理集成系统研究[D];东华大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郑伟;MDL算法用于时间梯度设计试验猪骨骼肌基因调控网络分析上的研究[D];华中农业大学;2010年
2 贾莉莉;跳扩散模型下几种奇异期权的保险精算定价研究[D];山东科技大学;2010年
3 岳海亮;信息论在粗糙集连续属性离散化中的应用[D];辽宁师范大学;2010年
4 石国强;基于规则的组合分类器的研究[D];郑州大学;2010年
5 曾祥莉;ETL在经济普查信息发布系统中的应用研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
6 解保忠;计算机在矽肺病早期诊断及预测中的应用研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
7 李伟光;基于BP神经网络的数据库模式匹配方法研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
8 裴喆;防空导弹脱靶量测量方法研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
9 周霞;基于粗糙集的电子商务交易知识获取研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
10 冯为军;基于粗糙集理论的数据挖掘算法的研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 高洁;论电信企业客户信用管理系统的构建[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2003年04期
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10 吴维宏;移动电话客户信用与欠费控制管理[J];江苏通信技术;1998年03期
中国硕士学位论文全文数据库 前9条
1 田志友;基于智能技术的客户信用评级方法与应用研究[D];河北工业大学;2002年
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7 唐君;中国电信XX市分公司客户关系管理系统(CRM)的规划研究[D];西南财经大学;2005年
8 黄中全;平衡计分卡在商业银行客户信用评级中的应用[D];重庆大学;2005年
9 王荣;分类技术及其在客户关系管理中的应用[D];浙江大学;2006年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 黄伟建;赵春荣;杜巍;;数据挖掘技术在客户获取中的应用研究[J];科技管理研究;2011年24期
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 闵锐;数据挖掘在CRM中的应用研究[D];长春工业大学;2010年
2 赵洁;数据挖掘在医院客户关系管理中的应用研究[D];北京交通大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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3 严浩仁;一种顾客满意度调查方法:同业对比分析法[J];商业研究;2002年16期
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中国博士学位论文全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【相似文献】
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6 王洪锋;;数据挖掘在客户关系管理中的应用研究[A];河南省通信学会2005年学术年会论文集[C];2005年
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中国重要报纸全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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9 束志恒;化学化工数据挖掘技术的研究[D];浙江大学;2005年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 陈骏武;基于数据挖掘技术的电信客户关系管理研究[D];湖南大学;2005年
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6 袁明;基于网格的数据挖掘应用研究[D];西安电子科技大学;2007年
7 左红武;基于数据挖掘的房地产企业客户关系管理研究[D];昆明理工大学;2006年
8 田静;数据挖掘技术在防范住房信贷风险中的应用[D];贵州大学;2007年
9 柳迎春;电子商务环境下的顾客价值链挖掘[D];吉林大学;2007年
10 朱丽萍;一个支持商务智能的数据仓库系统的设计和实现[D];上海交通大学;2006年
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