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《湖南大学》 2006年
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酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究

龙居才  
【摘要】: 建立顾客满意度是现代企业尤其是服务性企业寻求竞争优势的重要手段。员工满意度对顾客满意度和消费者购买决策有重要影响,国外主流研究成果认为员工满意度会影响员工对组织的忠诚度,最后影响顾客满意度、忠诚度和组织的利润。但员工满意度对顾客满意度影响关系的研究结论还存在分歧,与服务利润链的观点相左,有学者研究认为员工满意度与顾客满意度成负相关。而在我国文化背景下,员工满意度对顾客满意度影响研究还需进一步深入。 基于我国服务业存在的现实问题和理论研究方面的不足,借鉴国外学者的研究成果,以中国酒店行业为实证样本,对员工满意度与顾客满意之间的关系进行系统研究,提出了员工满意度对顾客满意度影响的理论模型,借以探究二者之间的关系。模型主要以消费者行为理论、服务利润链理论、满意度理论、顾客价值理论和关系营销理论为基础,以员工忠诚度、顾客感知质量、顾客感知价值为中介变量,来探讨员工满意度对顾客满意度的影响关系。其中员工忠诚度从规范忠诚、价值忠诚、努力忠诚和留职忠诚四个维度来衡量,并通过文献回顾,发展出适合我国文化背景的员工忠诚度量表和顾客感知价值量表。然后在长沙、株洲、岳阳三个城市调查取样,共获得426份有效样本,并对数据进行分析处理。 研究结论表明,各测量量表具有良好的信度和效度;员工满意度对顾客满意度没有直接影响,而是透过员工忠诚度、顾客感知质量、顾客感知价值对顾客满意度产生间接影响;员工忠诚度对顾客满意度有间接影响,顾客感知质量对顾客满意度既有直接影响又存在间接影响;从对顾客满意度的总效应来看,顾客感知质量和顾客感知价值是影响顾客满意度的两个关键因素,而顾客感知质量对顾客满意度的影响大于顾客感知价值,进而初步理清了变量之间复杂的因果关系链。
【学位授予单位】:湖南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F719;F274

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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8 王民;山东联通移动业务客户服务评价分析与对策研究[D];天津大学;2010年
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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10 肖丽;;一线员工服务补救绩效管理:理论与模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 赵忠伟;高新技术企业持续竞争优势研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
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7 张仁江;企业文化、创业导向与企业绩效关系研究[D];南开大学;2010年
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10 王国保;中国文化因素对知识共享、员工创造力的影响研究[D];浙江大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高淑玲;基于顾客价值的房地产企业竞争优势研究[D];华中农业大学;2010年
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4 张蕊;汽车业销售人员服务质量与销售绩效关系研究[D];长春理工大学;2010年
5 吴春华;基于顾客价值导向的服装企业核心竞争力测评模型研究[D];浙江理工大学;2010年
6 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年
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8 于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
9 左连跃;工科院校文科生人格特征、自我效能感和专业承诺的关系研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 吴萍;苏勤;;饭店业员工满意度实证研究与对策分析——以芜湖市为例[J];安徽师范大学学报(自然科学版);2007年04期
2 徐惠;;浅析建筑施工企业顾客满意度的监视和测量[J];安徽冶金;2003年01期
3 梁燕;;顾客满意度研究述评[J];北京工商大学学报(社会科学版);2007年02期
4 邓波,徐栖玲;饭店前台接待组工作职能综合化利弊谈[J];商业研究;1999年01期
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7 周广鹏;饭店员工流动的因素及控制方法[J];商业研究;2004年10期
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9 姚艳虹,曾艳;企业员工工作满意度:调查分析与建议[J];财经理论与实践;2002年06期
10 李平;刘翠华;阳玉浪;张小芳;;内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究[J];财经理论与实践;2009年04期
中国重要报纸全文数据库 前1条
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中国博士学位论文全文数据库 前5条
1 许基南;品牌竞争力研究[D];江西财经大学;2004年
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3 瞿艳平;基于品牌管理的企业竞争力研究[D];西北农林科技大学;2006年
4 韩翼;雇员工作绩效结构模型构建与实证研究[D];华中科技大学;2006年
5 裴一蕾;企业一线销售人员授权与其销售绩效关系研究[D];吉林大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王松松;大型超市顾客满意度测评研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
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【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 颜麒;吴耀宇;杨韫;孔海燕;;华东线导游员情绪劳动的探索研究及实证启示——应用结构方程模型(SEM)[J];旅游学刊;2012年03期
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中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 范向丽;饭店女性部门经理职业发展危机研究[D];华侨大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 欧奕康;A公司消费者满意度调查研究分析[D];兰州大学;2010年
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3 徐喆;授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究[D];吉林大学;2011年
4 李欣;交通银行H分行客户满意度研究[D];哈尔滨工程大学;2011年
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7 张怀林;员工满意对顾客满意的影响机制研究[D];兰州大学;2010年
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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3 田喜洲;蒲勇健;;饭店员工满意度及其影响因素实证研究[J];中国地质大学学报(社会科学版);2007年05期
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6 徐庆雷;王莉;;对北京市浩沙健身俱乐部员工满意度与激励机制的研究[A];第八届全国体育科学大会论文摘要汇编(一)[C];2007年
7 龙玉珍;;实施内部营销 实现顾客满意[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年
8 徐兰;李晓萍;戴云徽;;基于灰色关联分析的企业员工满意度评价[A];第十届中国管理科学学术年会论文集[C];2008年
9 丁越兰;韩蕾;;带薪年假效用分析——基于组织支持感理论的员工满意度实证研究[A];第四届(2009)中国管理学年会——创业与中小企业管理分会场论文集[C];2009年
10 赵永全;;基于体验的员工满意度模型[A];Proceedings of 2011 National Teaching Seminar on Cryptography and Information Security(NTS-CIS 2011) Vol.1[C];2011年
中国重要报纸全文数据库 前10条
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2 ;如何培育员工忠诚度?[N];工人日报;2004年
3 ;七大秘诀培育员工忠诚度[N];市场报;2004年
4 潘杨;培育员工忠诚度的七个秘诀[N];市场报;2005年
5 王玉姣;员工忠诚度滑坡,怎么办?[N];中国农机化报;2001年
6 建宏;员工忠诚度低 企业竞争力难攀升[N];电子资讯时报;2003年
7 王运启;金融危机下 如何增强员工忠诚度[N];中国高新技术产业导报;2009年
8 赵文芝;企业培养员工忠诚度的方略[N];中国人事报;2005年
9 中原油田普光气田 孙永川;员工忠诚度与企业管理的重要性[N];经理日报;2009年
10 水鬼 编译;员工忠诚度神话消逝?[N];证券时报;2001年
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1 葛青华;企业员工满意度研究[D];天津大学;2012年
2 王启万;整合营销传播中顾客感知价值的形成机理及驱动研究[D];中国矿业大学;2009年
3 李爱国;第三方物流顾客感知价值模型实证研究[D];西南交通大学;2007年
4 欧阳以标;珠三角农村信用社服务利润链管理研究[D];暨南大学;2009年
5 安娜;企业内外部顾客之间的“满意映像”研究[D];天津大学;2009年
6 郝俊峰;企业创新行为对顾客感知价值及购买行为的影响研究[D];天津大学;2011年
7 尹瑞强;企业与员工目标协同性研究及应用[D];山东科技大学;2009年
8 白琳;顾客感知价值驱动因素识别与评价方法研究[D];南京航空航天大学;2007年
9 刘文波;基于顾客参与的顾客感知价值研究[D];华中科技大学;2008年
10 唐炜东;无线音乐消费行为研究[D];大连理工大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 肖启鹏;探讨内部服务质量、员工满意度与员工忠诚度之间的关系研究[D];东华大学;2004年
2 龙居才;酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究[D];湖南大学;2006年
3 叶宗造;基于顾客感知价值的农家茶庄氛围研究[D];浙江大学;2011年
4 李莉;东风公司员工忠诚度研究[D];华中科技大学;2007年
5 陈金凤;关于员工满意度和忠诚度关系的实证研究[D];南京师范大学;2007年
6 陈海波;顾客感知价值视角的旅游者重游意愿研究[D];湖南师范大学;2010年
7 黄菲;基于顾客感知价值的口碑传播意愿影响因素实证研究[D];西南财经大学;2010年
8 曹颖;关于酒店员工满意度和忠诚度关系的研究[D];新疆大学;2009年
9 安娜;员工满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2006年
10 吴静静;企业社会责任对员工行为影响的研究[D];浙江大学;2008年
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