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《湖南大学》 2008年
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依托呼叫中心优化商业银行CRM功能研究

张怀林  
【摘要】: 随着国内银行业向以“客户为中心“的服务模式转型,银行业垄断的打破和公平商业竞争环境的形成,以及具有强大实力的外资银行进入国内金融服务市场的威胁,客户关系管理(CRM)在银行经营管理中的重要作用日趋凸现。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它广泛应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,最终为企业带来利润增长。 CRM与呼叫中心的关系最为密切,它是CRM系统的一个重要组成部分。呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。银行的呼叫中心主要通过网络、电话等方式,配合营业网点、客户经理等与客户接触的渠道,为客户提供个性化的服务或实施金融产品营销,进而改善客户关系管理,提高银行的运营效率,提升企业的核心竞争力。 本文主要通过分析呼叫中心与CRM的关系,证明呼叫中心在CRM系统中的重要作用,最终对呼叫中心优化CRM的模式作了一定的探讨。第一部分首先介绍了CRM的相关内容,从客户关系的角度引出呼叫中心的重要作用。第二部分通过介绍国外先进的商业银行呼叫中心的成功经验,分析了国内商业银行呼叫中心的发展现状及存在的问题,最后一部分是本文的重点,对利用呼叫中心来构建新型客户关系管理的模式作了深入的探索,并对新的应用模式的关键问题做了分析,得出的结论是,我国的商业银行应利用呼叫中心加快构建与完善CRM系统,改善并增进与客户的关系,提高客户的忠诚度和满意度,能够促进企业实现经济增加值最大化。
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