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基于CRM-BSC的政府门户网站G2B综合评价研究

尹怀琼  
【摘要】:目的: 基于以客户为中心的平衡计分卡理论模型(Customer Relationship Management-Balance ScoreCard, CRM-BSC),构建一套适合我国政府门户网站企业服务(Government to Business, G2B)水平评估指标体系及评估方法,并通过政府门户网站G2B的绩效评估,了解我国政府门户网站G2B的发展现状,发现目前我国政府门户网站G2B服务的优势和不足,引导地区更好地完善政府门户网站G2B建设。 方法: 通过广泛查阅文献,参考国内外相关研究成果,组织专家小组开展专题讨论,借鉴CRM-BSC理论模型,从企业的角度初步构建一套政府门户网站G2B水平的综合评价指标体系框架集。采用德尔菲法和层次分析法,筛选确定评估指标体系及其权重,构建我国政府门户网站G2B水平综合评价模型。选取我国省级政府门户网站G2B为研究对象,对政府门户网站G2B综合评价模型进行实证研究,确保本文构建的综合评价模型的科学性和有效性。实证研究采用网站调查法、虚拟用户调查法、问卷调查法采集数据,运用EXCEL和SPSS16.0等统计软件对所有数据进行统计分析。最后找出我国政府门户网站G2B中存在的问题,提出相应的对策与发展战略。 结果: 本文从“政府CRM”形成的大环境以及可行性两方面分析了CRM-BSC理论模型用于政府门户网站G2B评价的适应性。首先,把企业的客户关系管理思想引入电子政务,就产生了“政府CRM”的概念。政府门户网站作为政府与公众的重要交流渠道,是CRM理念在电子政务中应用的最佳平台。“政府CRM”大环境的形成使CRM-BSC理论模型用于政府门户网站G2B评价具备了环境支持条件。其次,在可行性方面,笔者认为CRM-BSC应该可以用于评价有着“以客户/用户为中心”服务思想的非盈利性组织。其理由如下:①坚持“以客用户为中心”的非盈利性组织,其宗旨是服务用户,与企业相比,其目标是为了满足用户的需求而非财政收入,这正好与CRM-BSC改变BSC注重财务维度追求客户价值的核心思想是一致的;②基于CRM-BSC的评价,有利于“以用户为中心”的非盈利性组织的发展;③CRM-BSC在企业管理中的成功运用。 基于CRM-BSC理论模型,采用德尔菲法构建了包括36个三级指标的我国政府门户网站G2B水平评估指标体系。对各指标进行量化和赋值,构建政府门户网站G2B水平的综合评价模型。两轮专家咨询中,第一轮21位专家,第二轮20位专家,专家积极系数分别为84%和95%,说明专家对本项研究的关心和合作程度高;两轮的专家判断系数均为0.66,熟悉系数均为2.05,专家的权威系数为1.35,说明本研究专家权威程度较高,结果可信。 采用本文构建的综合评价模型对我国省级政府门户网站G2B建设水平进行实证研究,并与加权秩和比法、加权TOPSIS法的研究结果进行对比分析,结果显示:三种方法的评价结果一致,其相关系数分别为0.972(秩和比法与TOPSIS法)、0.966(本文模型与TOPSIS法)、0.977(本文模型与秩和比法),表明本研究构建的综合评价模型稳定可靠,具有较好的应用价值。 根据实证研究结果,发现目前我国级省政府门户网站G2B整体建设水平较低,平均得分只有0.4782分。此外,我国省级政府门户网站G2B发展差异较大,G2B水平与其GDP和人均GDP呈正相关关系。根据加权秩和比的评分排序结果,将我国省级政府门户网站G2B水平分为下、中、上三级,下级包括西藏、青海、甘肃、广西、内蒙古;中级包括山东、宁夏、新疆、吉林、天津、河南、云南、黑龙江、辽宁、江西、重庆、河北、广东、山西、澳门、陕西、湖北、四川、安徽、湖南、福建;上级包括江苏、海南、上海、北京、浙江、香港。 我国省级政府门户网站G2B建设目前存在的主要问题有: (1)政府对企业服务的技术能力不高; (2)政府门户网站G2B建设的效率效益发挥情况体现不足; (3)在线支付功能较差; (4)没有G2B统一入口; (5)缺少对企业的现状、需求及行为趋向的了解; (6)企业对政府门户网站G2B服务整体满意度较差; (7)对企业相关的信息公开程度不足,主要表现在政府信息的开发利用水平较低,门户网站缺少对增值政府信息的收集; (8)对企业相关信息的浏览功能较差,主要表现为缺少对企业相关的政府信息进行有效整合; (9)对企业咨询服务较差; (10)对企业投诉和建议服务功能不足; (11)企业“一站式”服务效果较差。 针对这些问题,本文提出了以下策略: (1)加大对政府门户网站G2B建设的重视,形成专门的管理团队; (2)努力改变政府门户网站G2B的服务理念,坚持以“企业为中心”的服务思想,提高对企业的认识和了解; (3)加强对企业服务功能和信息的整合; (4)提高政府信息公开程度,加强对企业相关政府信息的开发,促进政府信息增值; (5)完善对企业咨询、投诉和建议渠道,增强政府与企业的互动性; (6)提高信息安全,加强立法环境建设,完善网站法律申明,对企业私有信息进行保密承诺及相关责任说明; (7)努力提高企业在线服务水平及支付功能,真正做到对企业的“一站式”服务。 结论: (1)本研究以CRM-BSC理论模型为基础构建的政府门户网站G2B水平评价指标体系及其权重分配方案具有较强的科学性、适应性和可行性。 (2)本研究制定科学合理的量化和赋值方法,运用综合得分计算公式,构建出政府门户网站G2B建设的综合评价模型,该评价模型具有较强的可操作性。 (3)本研究将构建的综合评价模型进行实证研究,与其它2种综合评价方法进行比较,3种方法评价的结果一致,呈正相关关系,实证研究表明本研究构建的综合评价模型稳定可靠。最后分析了我国省级政府门户网站G2B建设目前存在的主要问题并提出了合理化建议。


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