收藏本站
《中南大学》 2011年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

基于CRM-BSC的政府门户网站G2B综合评价研究

尹怀琼  
【摘要】:目的: 基于以客户为中心的平衡计分卡理论模型(Customer Relationship Management-Balance ScoreCard, CRM-BSC),构建一套适合我国政府门户网站企业服务(Government to Business, G2B)水平评估指标体系及评估方法,并通过政府门户网站G2B的绩效评估,了解我国政府门户网站G2B的发展现状,发现目前我国政府门户网站G2B服务的优势和不足,引导地区更好地完善政府门户网站G2B建设。 方法: 通过广泛查阅文献,参考国内外相关研究成果,组织专家小组开展专题讨论,借鉴CRM-BSC理论模型,从企业的角度初步构建一套政府门户网站G2B水平的综合评价指标体系框架集。采用德尔菲法和层次分析法,筛选确定评估指标体系及其权重,构建我国政府门户网站G2B水平综合评价模型。选取我国省级政府门户网站G2B为研究对象,对政府门户网站G2B综合评价模型进行实证研究,确保本文构建的综合评价模型的科学性和有效性。实证研究采用网站调查法、虚拟用户调查法、问卷调查法采集数据,运用EXCEL和SPSS16.0等统计软件对所有数据进行统计分析。最后找出我国政府门户网站G2B中存在的问题,提出相应的对策与发展战略。 结果: 本文从“政府CRM”形成的大环境以及可行性两方面分析了CRM-BSC理论模型用于政府门户网站G2B评价的适应性。首先,把企业的客户关系管理思想引入电子政务,就产生了“政府CRM”的概念。政府门户网站作为政府与公众的重要交流渠道,是CRM理念在电子政务中应用的最佳平台。“政府CRM”大环境的形成使CRM-BSC理论模型用于政府门户网站G2B评价具备了环境支持条件。其次,在可行性方面,笔者认为CRM-BSC应该可以用于评价有着“以客户/用户为中心”服务思想的非盈利性组织。其理由如下:①坚持“以客用户为中心”的非盈利性组织,其宗旨是服务用户,与企业相比,其目标是为了满足用户的需求而非财政收入,这正好与CRM-BSC改变BSC注重财务维度追求客户价值的核心思想是一致的;②基于CRM-BSC的评价,有利于“以用户为中心”的非盈利性组织的发展;③CRM-BSC在企业管理中的成功运用。 基于CRM-BSC理论模型,采用德尔菲法构建了包括36个三级指标的我国政府门户网站G2B水平评估指标体系。对各指标进行量化和赋值,构建政府门户网站G2B水平的综合评价模型。两轮专家咨询中,第一轮21位专家,第二轮20位专家,专家积极系数分别为84%和95%,说明专家对本项研究的关心和合作程度高;两轮的专家判断系数均为0.66,熟悉系数均为2.05,专家的权威系数为1.35,说明本研究专家权威程度较高,结果可信。 采用本文构建的综合评价模型对我国省级政府门户网站G2B建设水平进行实证研究,并与加权秩和比法、加权TOPSIS法的研究结果进行对比分析,结果显示:三种方法的评价结果一致,其相关系数分别为0.972(秩和比法与TOPSIS法)、0.966(本文模型与TOPSIS法)、0.977(本文模型与秩和比法),表明本研究构建的综合评价模型稳定可靠,具有较好的应用价值。 根据实证研究结果,发现目前我国级省政府门户网站G2B整体建设水平较低,平均得分只有0.4782分。此外,我国省级政府门户网站G2B发展差异较大,G2B水平与其GDP和人均GDP呈正相关关系。根据加权秩和比的评分排序结果,将我国省级政府门户网站G2B水平分为下、中、上三级,下级包括西藏、青海、甘肃、广西、内蒙古;中级包括山东、宁夏、新疆、吉林、天津、河南、云南、黑龙江、辽宁、江西、重庆、河北、广东、山西、澳门、陕西、湖北、四川、安徽、湖南、福建;上级包括江苏、海南、上海、北京、浙江、香港。 我国省级政府门户网站G2B建设目前存在的主要问题有: (1)政府对企业服务的技术能力不高; (2)政府门户网站G2B建设的效率效益发挥情况体现不足; (3)在线支付功能较差; (4)没有G2B统一入口; (5)缺少对企业的现状、需求及行为趋向的了解; (6)企业对政府门户网站G2B服务整体满意度较差; (7)对企业相关的信息公开程度不足,主要表现在政府信息的开发利用水平较低,门户网站缺少对增值政府信息的收集; (8)对企业相关信息的浏览功能较差,主要表现为缺少对企业相关的政府信息进行有效整合; (9)对企业咨询服务较差; (10)对企业投诉和建议服务功能不足; (11)企业“一站式”服务效果较差。 针对这些问题,本文提出了以下策略: (1)加大对政府门户网站G2B建设的重视,形成专门的管理团队; (2)努力改变政府门户网站G2B的服务理念,坚持以“企业为中心”的服务思想,提高对企业的认识和了解; (3)加强对企业服务功能和信息的整合; (4)提高政府信息公开程度,加强对企业相关政府信息的开发,促进政府信息增值; (5)完善对企业咨询、投诉和建议渠道,增强政府与企业的互动性; (6)提高信息安全,加强立法环境建设,完善网站法律申明,对企业私有信息进行保密承诺及相关责任说明; (7)努力提高企业在线服务水平及支付功能,真正做到对企业的“一站式”服务。 结论: (1)本研究以CRM-BSC理论模型为基础构建的政府门户网站G2B水平评价指标体系及其权重分配方案具有较强的科学性、适应性和可行性。 (2)本研究制定科学合理的量化和赋值方法,运用综合得分计算公式,构建出政府门户网站G2B建设的综合评价模型,该评价模型具有较强的可操作性。 (3)本研究将构建的综合评价模型进行实证研究,与其它2种综合评价方法进行比较,3种方法评价的结果一致,呈正相关关系,实证研究表明本研究构建的综合评价模型稳定可靠。最后分析了我国省级政府门户网站G2B建设目前存在的主要问题并提出了合理化建议。
【学位授予单位】:中南大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:D630;TP393.092

手机知网App
【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 尹怀琼;董风华;张畅;杜方冬;;基于CRM-BSC的图书馆网站评价及实证研究[J];图书馆杂志;2014年03期
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 唐再丽;医学健康博客的可信度和影响力评估研究[D];中南大学;2013年
2 孔维丽;我国政府网站绩效评估指标体系分析研究[D];河北大学;2014年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 贺邵兵;;城市治理与GBC电子政务模式的应用[J];上海城市管理职业技术学院学报;2008年02期
2 樊爱京;;河南省政府门户网站评价指标体系和测评方法研究[J];平顶山工学院学报;2009年01期
3 孙汇慧;电子政府——政府“服务”模式的新取向[J];重庆邮电学院学报(社会科学版);2003年02期
4 杜兰;;省级政府电子政务的发展方向[J];党政干部学刊;2010年07期
5 杭波;;电子政务G2B工作模式安全保障架构研究[J];计算机安全;2008年06期
6 李广乾;如何认识与完善政府门户网站?[J];电子政务;2004年Z1期
7 朱海燕;;政府门户网站评估初探[J];电子政务;2005年24期
8 刘邦凡;覃思思;;略论电子政务在现代企业中的作用与应用[J];电子政务;2006年09期
9 于施洋;杨道玲;;电子政务绩效评估的平衡记分卡模型[J];电子政务;2007年07期
10 许楠;李成智;;平衡计分卡法在中国电子政务绩效考评中的应用研究[J];电子政务;2007年08期
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 李晓君;移动政务的功能及评价研究[D];北京交通大学;2011年
2 徐晓日;政府创新的信息化模式——电子政务研究[D];吉林大学;2004年
3 马连杰;基于信息通信技术的组织决策权配置研究[D];华中科技大学;2004年
4 徐增辉;新公共管理研究[D];吉林大学;2005年
5 杨洋;电子政务系统绩效评价体系研究[D];同济大学;2005年
6 娄晶;基于知识管理的电子政务信息平台研究[D];天津大学;2005年
7 邓崧;电子政务价值评估研究[D];同济大学;2007年
8 周斌;面向公众服务的电子政务研究[D];同济大学;2007年
9 杨艳;信息技术与社会转型:以东欧国家为例[D];华东师范大学;2007年
10 吴江;基于价值管理的政府绩效评估体系研究[D];吉林大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 寇毅;基于Web Services的政府采购系统设计与实现[D];大连理工大学;2004年
2 王刚;并联审批系统的开发和应用[D];吉林大学;2004年
3 李科利;“顾客关系管理”理念与我国服务型政府的构建[D];湘潭大学;2004年
4 关冀;工商电子政务实践与研究[D];四川大学;2004年
5 孙宏;基于RosettaNet标准的政府招标采购系统设计[D];中国海洋大学;2005年
6 曲楠;基于客户关系管理的政府治理及绩效研究[D];大连理工大学;2005年
7 游春媚;基于J2EE的行政审批系统的研究与开发[D];重庆大学;2005年
8 岳洋;CRM思想在电子政务中的应用研究[D];华中师范大学;2006年
9 储济安;电子政务环境下的G2B模式分析[D];湘潭大学;2006年
10 朱慧涛;基于“民众本位”的电子政务绩效评估研究[D];安徽大学;2006年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 黄春;张燕;高萍;焦其英;;电子政务环境下的档案信息特点及其管理初探[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2006年05期
2 牛田华;张爱芹;潘庆忠;;山东省农业技术进步水平的综合评价[J];安徽农业科学;2009年20期
3 廖小东;曹文波;;贵州省突发自然灾害与应急机制研究[J];安徽农业科学;2010年27期
4 于水;张美慧;;基于层次分析法的村级农技员绩效考评指标体系研究——以南京市为例[J];安徽农业科学;2010年35期
5 吴红燕;孙业桓;;Meta分析方法在循证药学中的作用[J];安徽医药;2007年02期
6 牛田华;张爱芹;潘庆忠;;山东省农业技术进步水平的主成分分析[J];现代农业科技;2009年08期
7 李加文;高萍;;对网络环境下档案资源的共建与共享之见解[J];安徽水利水电职业技术学院学报;2012年01期
8 绳丽慧,姜晓华;浅议电子政务与管理改革[J];北京交通大学学报(社会科学版);2005年02期
9 李莉;陈涛;;电信企业是我国填平城乡“数字鸿沟”,全面构建电子政府的重要推手[J];北方经济;2009年22期
10 穆俊祥;曹兴明;刘栓成;郭美兰;白雪;高喜叶;;氮磷钾及有机肥配施对胡萝卜中胡萝卜素含量的综合影响[J];北方园艺;2011年13期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 李广斌;;行政绩效问责存在的问题与解决思路[A];中国行政管理学会2011年年会暨“加强行政管理研究,推动政府体制改革”研讨会论文集[C];2011年
2 王阶;何庆勇;姚魁武;朱明军;马长生;叶勇;王永霞;林谦;衷敬柏;汤艳莉;熊兴江;荆鲁;农一兵;;以证候要素为内容的冠心病心绞痛中医疗效评价体系研究[A];2011年中华中医药学会心病分会学术年会暨北京中医药学会心血管病专业委员会年会论文集[C];2011年
3 梁公文;傅媛媛;王丹蕾;王兵;李媛;张华;徐涛;刘玉兰;;数据包络分析法在国家自然科学基金项目结题评估中的应用[A];2011第三届全国医学科研管理论坛暨江苏省医学科研管理学术年会论文汇编[C];2011年
4 梁耀盛;;德克萨斯州战略规划与绩效预算体系研究[A];第二届中国公共预算研究全国学术研讨会论文集[C];2008年
5 张蕾;刘辰;杨正球;;信息化环境下电子政务应用技术创新研究[A];2006北京地区高校研究生学术交流会——通信与信息技术会议论文集(下)[C];2006年
6 王孝强;薛艺星;;城乡一体化地籍信息系统的技术实现[A];'2005数字江苏论坛——电子政务与地理信息技术论文专辑[C];2005年
7 张永翊;任连娣;;城乡二元结构下农村公共产品的有效供给探析[A];2010·中国·廊坊基于都市区辐射功能的京津廊一体化研究——同城全面对接暨京津廊经济一体化学术会议论文[C];2010年
8 李机;宋丽丽;;浅谈新制度经济学视角下我国农村药品供应网效率评价[A];中国成人医药教育论坛(4)[C];2011年
9 张伟志;;信息时代的组织建设——对信息化促进组织有效性发挥的思考[A];信息经济与国民经济增长方式的转变——中国信息经济学会2006年学术年会论文集[C];2006年
10 王芳;翟丽娜;;地方政府门户网站G2B服务能力的评价指标体系构建及其应用——以天津滨海新区为例[A];信息经济学与电子商务:第十三届中国信息经济学会学术年会论文集[C];2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 陈婧;政府公共信息资源协作管理研究[D];南开大学;2010年
2 陈苏;城市移动电子税务推送式服务研究[D];华中科技大学;2010年
3 徐强;电子政务流程再造绩效评估理论与实证研究[D];南京大学;2010年
4 赵学群;我国财政政法支出绩效评价研究[D];南京大学;2010年
5 姜永英;中国财政审计制度研究[D];东北财经大学;2010年
6 安璐;基于自组织映射的期刊主题研究[D];武汉大学;2009年
7 张蕾;科学发展观视野下的中国共产党政绩观研究[D];西北大学;2011年
8 刘红波;一站式政府研究[D];吉林大学;2011年
9 戴昌桥;中美两国地方治理比较研究[D];吉林大学;2011年
10 李晓君;移动政务的功能及评价研究[D];北京交通大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 葛晓燕;模糊综合评价在艾滋病对个人及其家庭影响中的应用[D];郑州大学;2010年
2 吉云苏;跨文化视角下讯息设计原理在政府网站中的应用[D];上海外国语大学;2010年
3 陈丽娜;电子政务系统在网络招商中的应用研究[D];中国海洋大学;2010年
4 李百永;基于ASP.NET的企业办公自动化系统关键技术的研究[D];中国海洋大学;2010年
5 公衍勇;农村集中自助型养老模式构建研究[D];湘潭大学;2010年
6 毕丹;县级政府应对重大自然灾害绩效评估研究[D];湘潭大学;2010年
7 陈巍;绩效评估与政府责任机制的完善[D];湘潭大学;2010年
8 李科;两型社会建设中地方政府职能转变研究[D];湘潭大学;2010年
9 方永;政府监管养老保险基金投资存在的问题及对策研究[D];湘潭大学;2010年
10 张强;地方综合性高校教育经费筹措的困境与对策[D];湘潭大学;2009年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王丽;谈云兵;;基于博客的深度学习研究——以苏州教育博客为例[J];中国远程教育;2009年12期
2 杨秀丹;刘振兴;;我国电子政府门户网站建设的问题与建议[J];电子政务;2007年03期
3 石会昌;万道濮;王彦慧;;电子政务绩效评估指标体系设计[J];电子政务;2008年10期
4 刘海云;郭江山;;我国药品安全的经济学分析[J];国际商务研究;2009年01期
5 尹怀琼;朱雷;查颖;孙振球;;基于CRM-BSC的图书馆网站评价[J];高校图书馆工作;2012年01期
6 邵志华;;通过网络博客 搭建医患沟通新平台[J];医院管理论坛;2011年03期
7 黄永春;;关于社会转型期医患冲突问题的若干思考[J];福建警察学院学报;2011年02期
8 刁瑾薇;俞文敏;尹璐;;互联网在孕妇健康教育中的应用研究[J];护理学杂志;2011年10期
9 何玲,黎加厚;促进学生深度学习[J];现代教学;2005年05期
10 李刚;魏康林;王梅;李海生;张新颜;;医院专家博客在医学信息中的应用[J];西南军医;2009年03期
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李守身;欧盟东扩与波兰经济[J];安徽大学学报;2002年02期
2 王辉,朱慧涛;我国电子政务建设中的障碍与对策[J];安徽大学学报;2003年06期
3 郑刚;基于浏览器/服务器模式的网上教学系统[J];安徽机电学院学报;2001年01期
4 肖陆军;;论服务型政府的绩效管理[J];安徽农业科学;2007年20期
5 邵德奇;;电子政务在推进政府管理创新方面的研究[J];安徽师范大学学报(自然科学版);2007年05期
6 刘振华;;我国电子政务建设的战略选择[J];北方经济;2006年04期
7 王谦;何代欣;罗为;;电子政务绩效管理的平衡计分卡实施[J];办公自动化;2005年11期
8 李传莉;;长春信息港移动政务平台[J];办公自动化;2006年04期
9 宋刚;李明升;;移动政务推动公共管理与服务创新[J];办公自动化;2006年11期
10 佟岩;;政府网站绩效评估指标体系研究[J];办公自动化;2007年08期
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 本报记者 孟飞鸿;[N];成都日报;2006年
2 张翼;[N];光明日报;2008年
3 何砝;[N];中国计算机报;2006年
4 何砝;[N];中国计算机报;2006年
5 信息产业部电子科技情报研究所研究部 邱惠君 黄鹏 由鲜举;[N];计算机世界;2003年
6 北京大学电子政务研究院理论研究中心副主任 金江军;[N];计算机世界;2004年
7 苏武荣;[N];计算机世界;2007年
8 本报记者  毛磊 刘晓鹏;[N];人民日报;2006年
9 记者 袁宝华 通讯员 杨国红 张文宝;[N];山西经济日报;2006年
10 本刊记者  王文斌 通讯员  来国方;[N];山西经济日报;2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 周江;我国房地产经济安全与政府控管研究[D];华中农业大学;2003年
2 王玲;突发公共卫生事件危机管理体系构建与评测研究[D];天津大学;2004年
3 戚鲁;电子政务环境下政府组织管理研究与实践[D];南京理工大学;2004年
4 丁福浩;中国经济技术开发区的管理模式研究[D];华中科技大学;2004年
5 侯康超;中国电子政务建设的政治学透视[D];苏州大学;2005年
6 刘春年;电子政务发展机制研究[D];武汉大学;2005年
7 杨洋;电子政务系统绩效评价体系研究[D];同济大学;2005年
8 王洪强;建筑行业政府管理信息化电子政务评价指标体系研究[D];同济大学;2006年
9 肖陆军;论服务型政府建设[D];中央民族大学;2006年
10 王合兴;中国大城市危机管理协调体系研究[D];北京邮电大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘文彬;模糊综合评价系统研究与实现[D];河北工业大学;2003年
2 曾莉;基于平衡计分卡的绩效管理研究及应用[D];重庆大学;2003年
3 陈红捷;先进管理方式在电子政务优化实施中的应用研究[D];西北工业大学;2004年
4 王晨亮;行业顾客满意度测评理论研究[D];首都经济贸易大学;2004年
5 王凯;计算机犯罪若干问题研究[D];吉林大学;2004年
6 陈鹏;基于Internet的CRM解决方案与实施测评研究[D];南京理工大学;2003年
7 张晓丽;客户关系管理在金融业应用的效用分析及评估[D];中南大学;2003年
8 李宇;110、119、122三警合一公安指挥系统研发[D];四川大学;2004年
9 王一杨;关于国家级成都经济技术开发区电子政务方案的研究[D];四川大学;2004年
10 廖杰;基于电子政务的我国政府职能转变若干问题的研究[D];国防科学技术大学;2004年
中国知网广告投放
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026