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《中南大学》 2003年
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零售企业顾客忠诚度问题研究

崔育琳  
【摘要】: 零售业是我国加入世贸组织后开放程度最高的行业,也是我国近几年发展最迅速的行业之一。由于我国零售市场具有良好的成长性和巨大的市场前景,外资零售商纷纷进入中国市场,并不断加快其扩张的速度。中国零售企业为了抗衡外资企业的扩大,也通过并购、特许经营等方式扩大经营规模。 本文在详细分析了我国零售行业激烈竞争的现状以及国内零售企业存在的问题后,提出国内零售企业的当务之急是采取措施提高顾客忠诚度,而不再是研究如何评估顾客忠诚度。本文认为商家必须理解顾客忠诚的价值是什么。在探讨了影响顾客忠诚度的因素后,作者从顾客认识零售企业到忠诚于零售企业的心理变化历程的角度出发,对零售企业如何提高顾客忠诚度,提出了一些新的思路和策略。为了保证这些策略的有效实施,作者认为企业必须在内部实施大范围的调整,并且与竞争者、供应商及其他行业的企业建立广泛的战略联盟。
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