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《中南大学》 2005年
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分析型客户关系管理的方法和模型研究

王群  
【摘要】:客户关系管理(CRM)是当前的研究热点。由于国内企业发展的特殊轨迹,在此方面的研究和应用明显落后于国外。虽然目前国内对“到底什么是CRM”、“CRM能为企业做什么”、“CRM应该包含哪些功能、覆盖哪些业务过程”等问题进行了探讨,且取得了一定的成效。他们也意识到如果不涉及分析型CRM研究的努力其价值并不大,但是目前国内对分析型CRM中各种分析模型的研究却还很少。本文首先对CRM的产生和发展、CRM的定义与本质及CRM的分类作了一个简单的描述,并指出了我国CRM研究的紧迫性和重要性。接着着重介绍了CRM中的分析型CRM,并突出了数据挖掘技术在分析型CRM中的重要作用。后来又在文中对粗糙集理论、预测方法、层次分析法、MUSA(Multicriteria Satisfaction Analysis)、聚类分析方法等在分析型CRM建模中会用到的理论和方法进行说明。并且以电信行业为基础用上面的理论进行了分析型CRM的模型和方法研究。分别提出了基于粗糙集的组合预测模型,应用MUSA方法进行客户满意度分析,应用层次分析法进行客户信用度分析,应用粗集和模糊聚类分析方法对客户进行聚类分析。最后,结合作者在拓维信息系统有限公司拓维电信CRM(TW-TCRM)系统的应用实践,对上述的模型和方法进行了实例分析。
【学位授予单位】:中南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 唐迈;面向电子商务的分析型客户关系管理的研究[D];中南林业科技大学;2009年
2 曹友明;基于客户关系管理的电力营销决策系统研究[D];哈尔滨工程大学;2007年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 董景荣,杨秀苔;创新产品市场扩散的非线性组合预测模型[J];重庆大学学报(自然科学版);2000年02期
2 程岩,黄梯云;粗糙集中定量关联规则的发现及其规则约简的方法研究[J];管理工程学报;2001年03期
3 齐佳音,韩新民,李怀祖;客户关系管理的管理学探讨[J];管理工程学报;2002年03期
4 张玉林,仲伟俊,梅姝娥,刘靖;客户档案知识的挖掘方法研究[J];管理工程学报;2002年03期
5 卞学海;非一致性数据的必然规则学习[J];华东船舶工业学院学报;1998年01期
6 庄锁法;基于层次分析法的综合评价模型[J];合肥工业大学学报(自然科学版);2000年04期
7 曾勇,唐小我,郑维敏;组合预测贝叶斯模型研究[J];管理科学学报;1999年03期
8 齐佳音,韩新民,李怀祖;我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J];管理科学学报;2002年04期
9 张云鹏;客户关系管理的设计[J];IT经理世界;2001年Z1期
10 李国锋,李云杰;神经网络方法与计量经济模型组合预测研究[J];技术经济;1999年09期
中国重要报纸全文数据库 前1条
1 田红生;[N];中国经济时报;2002年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陈华友;基于预测有效度的组合预测模型近似求解[J];安徽大学学报(自然科学版);2003年03期
2 苏发慧;;模糊支持向量机在粮食安全预警中的应用[J];安徽建筑工业学院学报(自然科学版);2009年02期
3 刘丽,周新;模糊综合评判在建筑设计方案评价中的应用[J];安徽建筑;2003年05期
4 袁莹莹;;对外经贸发展对中国经济增长影响的实证分析[J];安徽农业科学;2006年20期
5 常璐;;上海市城市居民消费结构变动分析[J];安徽农业科学;2007年04期
6 肖保全;施彬;李晓龙;;经济增长对耕地非农化的需求研究——以湖北省为例[J];安徽农业科学;2007年35期
7 钟远东;陈昭玖;魏金连;;我国粮食生产潜力变化趋势预测——基于部分调整模型的预测[J];安徽农业科学;2007年36期
8 陈鲁皖;;基于GIS的西部地区活断层灾害危险性评价[J];安徽农业科学;2009年25期
9 魏诺;孙继光;李双异;李金凤;徐志强;王雅维;汪景宽;;辽宁省昌图县土壤养分现状及耕地地力评价[J];安徽农业科学;2009年30期
10 邓永毅;周勇;;论我国西南地区烤烟产业对县域经济发展的贡献——基于重庆市酉阳县的实证分析[J];安徽农业科学;2010年15期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 丛芳;;基于AHP的ABC分类法在消防装备维修备件管理中的应用[A];2011中国消防协会科学技术年会论文集[C];2011年
2 唐滔;;重庆产业结构与经济增长关系实证研究[A];成渝地区城乡统筹与区域合作研讨会论文集[C];2007年
3 倪跃峰;张荣亮;;SHOD零售公司的客户投诉问题分析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
4 赵丽佳;冯中朝;;我国城乡居民消费函数对比分析[A];湖北省人民政府第三届湖北科技论坛“三农问题与农业综合生产能力提高”分论坛论文集[C];2005年
5 田苗;李红;;商业银行MIS总体构架及实现步骤[A];第11届海峡两岸信息管理发展策略研讨会论文集[C];2005年
6 朱梅梅;周献中;;江苏省省级学会考核指标约简报告[A];江苏省系统工程学会第十一届学术年会论文集[C];2009年
7 丁俊一;陈梦东;苏杭;;基于模糊概率的AHP判断矩阵构造法[A];2003中国控制与决策学术年会论文集[C];2003年
8 丁培培;伍海华;;汇率波动的分形与混沌[A];第二十四届中国控制会议论文集(下册)[C];2005年
9 范如国;赵红娜;黄本笑;;基于客户关系的企业项目管理研究[A];中国企业运筹学学术交流大会论文集[C];2005年
10 易成;石晶;赵霄龙;;基于模糊层次分析原理的建材绿色度综合评价[A];“全国特种混凝土技术及工程应用”学术交流会暨2008年混凝土质量专业委员会年会论文集[C];2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
2 徐红林;基因调控网络的建模及其结构分解方法研究[D];江南大学;2010年
3 熊珍琴;中国对外贸易顺差研究[D];福建师范大学;2010年
4 谢莉青;基于图像处理分析的机织物构成要素的综合识别方法与装置[D];东华大学;2010年
5 朱佳俊;不确定可拓群决策优化方法及应用[D];东华大学;2010年
6 吴迪;公路运输与国民经济的协同关系模型及评价方法研究[D];吉林大学;2011年
7 金立江;基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值研究[D];江苏大学;2008年
8 覃事娅;耕地储备理论及实证分析[D];中南大学;2011年
9 万淼;基于群智能和随机索引的网络聚类算法研究[D];北京邮电大学;2011年
10 王玲;基于GIS和RS的干旱区绿洲耕地质量评价方法及应用研究[D];石河子大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 林雨;集成通信的中小企业客户管理系统的研究与设计[D];山东科技大学;2010年
2 刘伟;客户管理系统设计与研究[D];山东科技大学;2010年
3 刘志强;基于数据挖掘的客户行为分析和预测研究[D];山东科技大学;2010年
4 岳海亮;信息论在粗糙集连续属性离散化中的应用[D];辽宁师范大学;2010年
5 王林吉;基于CIELAB均匀颜色空间和聚类算法的混纺测色研究[D];浙江理工大学;2010年
6 王文聿;网格计算环境下基于ASP的客户关系管理模式研究[D];上海外国语大学;2010年
7 秦元伟;基于3S的小尺度农业资源信息提取技术研究[D];山东农业大学;2010年
8 王文姝;基于模糊理论的关键词识别算法研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
9 周霞;基于粗糙集的电子商务交易知识获取研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
10 张峰;基于支持向量机的网站发布系统设计与实现[D];大连理工大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 赵国庆;客户关系管理中的客户分类方法研究[J];安徽机电学院学报;2001年04期
2 付晶;潘宇;;基于神经网络虚拟企业资源协同模糊综合评价[J];科技和产业;2007年10期
3 陈明亮,李怀祖;客户价值细分与保持策略研究[J];成组技术与生产现代化;2001年04期
4 胡鸿翔;胡朝阳;李琳;;电力市场环境下供电企业面临的机遇与挑战[J];电力技术经济;2002年03期
5 廖水香;;有关电力营销三个重要问题的探讨[J];电力技术经济;2002年05期
6 唐晓君,单宝卫,路莹;客户关系管理应用系统的开发[J];大连轻工业学院学报;2004年01期
7 瞿邦清 ,周平;电力营销工作中的客户关系管理[J];电力需求侧管理;2001年05期
8 罗拥军;供电企业客户关系管理系统建设的几点建议[J];电力需求侧管理;2003年02期
9 王扶东,朱云龙,薛劲松,李兵;基于数据挖掘的客户关系分析评价系统[J];东南大学学报(哲学社会科学版);2002年S2期
10 张彩庆,魏秀梅;供电企业CRM应用研究[J];电力信息化;2004年01期
中国重要报纸全文数据库 前2条
1 田红生;[N];中国经济时报;2002年
2 创智集团副总裁 胡乐群博士;[N];中国计算机报;2002年
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 田玲;电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[D];天津大学;2005年
2 孟庆良;客户价值驱动的客户关系管理研究[D];南京理工大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前5条
1 贺春;面向客户关系管理的电力营销决策支持系统的研究[D];华北电力大学(北京);2003年
2 杨玉凤;基于分析型客户关系管理的决策支持系统研究[D];广东工业大学;2004年
3 王彦辉;电力CRM中客户分析研究[D];华北电力大学(河北);2005年
4 刘远君;基于统计方法的交易平台型电子商务网站CRM应用研究[D];浙江工商大学;2006年
5 赵万鹏;基于Adaboost算法的数字识别技术的研究与应用[D];中国科学院研究生院(成都计算机应用研究所);2006年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 脱彩霞;董礼金;;电信客户价值分析[J];科技致富向导;2013年20期
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 刘玲;供电企业客户知识管理系统研究与应用[D];武汉理工大学;2011年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陈华友,许义生;非负可变权重的组合预测模型研究[J];安徽大学学报(自然科学版);1998年02期
2 刘健庄;基于二维直方图的图象模糊聚类分割方法[J];电子学报;1992年09期
3 裴继红,范九伦,谢维信;一种新的高效软聚类方法:[J];电子学报;1998年02期
4 范九伦,裴继红,谢维信;基于可能性分布的聚类有效性[J];电子学报;1998年04期
5 陈迁,王浣尘;AHP方法判断尺度的合理定义[J];系统工程;1996年05期
6 王珏;Rough Set约简与数据浓缩[J];高技术通讯;1997年11期
7 张玉林,仲伟俊,梅姝娥;一类表内多概念间多层次关联规则挖掘算法及应用[J];计算机工程与应用;2001年14期
8 吴福保,李奇,宋文忠;基于粗集理论知识表达系统的一种归纳学习方法[J];控制与决策;1999年03期
9 何清;模糊聚类分析理论与应用研究进展[J];模糊系统与数学;1998年02期
10 朱孔来,于祥卿,吴自友,章志敏;用AHP法确定聚类因子的权重[J];农业系统科学与综合研究;1990年01期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 裴继红;基于模糊信息处理的图像分割方法研究[D];西安电子科技大学;1998年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张晋;;警惕“客户忠诚”的陷阱[J];信息网络;2006年01期
2 钱锋;徐麟文;;基于数据挖掘的客户忠诚度提升[J];商场现代化;2006年25期
3 侯立文;谭家美;;客户忠诚识别的神经网络方法及实证研究[J];管理工程学报;2007年01期
4 张辉;邹长城;;客户忠诚导向的客户知识缺口分析模型[J];现代管理科学;2007年03期
5 邓绍勇;;提高客户满意度的探析[J];商场现代化;2007年28期
6 闫燕燕;;超越客户满意,实现客户忠诚[J];硅谷;2008年13期
7 张永宾;;基于数据仓库和数据挖掘的客户忠诚度的分析[J];商场现代化;2008年21期
8 ;从客户满意到客户忠诚[J];中国新通信;2009年12期
9 李政敏;;如何实现客户关系管理的终极目标[J];中国商贸;2009年21期
10 邹碧海;徐春碧;游静;;加油站客户忠诚度模型研究[J];中国市场;2010年Z1期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 侯立文;蒋馥;;客户忠诚度提升决策研究[A];2004年中国管理科学学术会议论文集[C];2004年
2 张韬;梁伟;;SMG基于CRM的客户征信管理系统建设[A];中国新闻技术工作者联合会2011年学术年会论文集(下篇)[C];2011年
3 王诗灵;;客户关系管理分析[A];2009(重庆)中西部第二届有色金属工业发展论坛论文集[C];2009年
4 李世清;;以信令引擎技术促通信网络发展[A];四川省通信学会2005年学术年会论文集[C];2005年
5 戈泽宁;;中国服务业的质量之道[A];中国企业家世纪论坛(CETV前沿培训——中国服务业的质量之道)论文集[C];2005年
6 莫海安;;浅谈提高客户感知[A];2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C];2007年
7 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年
8 苏银;;顾客感知服务质量与公司品牌建设研究[A];山东省保险学会2008年“改革·创新·提高保险竞争力”主题征文颁奖仪式暨学术报告会论文集[C];2008年
9 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
10 李莉;孙飞龙;;快递投诉及纠纷处理问题刍议[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 通讯员  姚湘 童星记者  李博;湖南网通着力提升客户忠诚度[N];人民邮电;2006年
2 孙小和 顾晓惠;常州移动特约会所提升客户忠诚度[N];人民邮电;2004年
3 一文;提高客户忠诚度的法宝[N];金融时报;2001年
4 朱凯;加一次油巩固一个客户[N];中国石化报;2011年
5 信息产业部电信研究院 马国宇;把握三个关键性环节提升老客户忠诚度[N];通信信息报;2005年
6 本报记者 段沁萍;提高客户忠诚度[N];通信产业报;2000年
7 冯跃;客户忠诚度影响公司利润[N];中国保险报;2004年
8 爱立信(中国)通信有限公司;利用全新的客户忠诚度计划打造竞争优势[N];通信产业报;2007年
9 VAR记者 冯华中;授人以渔[N];电脑商报;2011年
10 陈皓;啤酒企业如何提高客户忠诚度[N];经理日报;2002年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 袁胜军;信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建[D];同济大学;2007年
2 刘朝华;基于客户价值的客户分类模型研究[D];华中科技大学;2008年
3 孙璐;黑龙江省村镇银行可持续发展研究[D];东北农业大学;2012年
4 田玲;电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[D];天津大学;2005年
5 祖巧红;基于实例的OLAM技术及其多维可视化研究[D];武汉理工大学;2007年
6 李小文;中小企业移动信息化需求识别与引导机制研究[D];北京邮电大学;2012年
7 卢大印;中国证券网站价值、品质以及营销策略研究[D];上海交通大学;2007年
8 田进;基于复杂适应系统理论的商业银行竞争力研究[D];湖南大学;2009年
9 王一飞;基于组织学习的中小企业知识转移研究[D];哈尔滨工程大学;2012年
10 李东;中国商业银行可持续发展研究[D];辽宁大学;2013年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 海喜庆;中移动客户满意度研究[D];北京邮电大学;2006年
2 张立军;网络购物市场统计调查与分析的方法研究[D];天津财经大学;2009年
3 李瑞一;医疗器械企业基于客户忠诚的品牌管理研究[D];暨南大学;2008年
4 刘雪山;电信业客户忠诚度及其对策研究[D];广西大学;2005年
5 滕凤英;长春新华印刷有限公司客户忠诚度提升策略研究[D];吉林大学;2008年
6 赵敏杰;消费金融业数据仓库和风险分析的研究和应用[D];上海交通大学;2010年
7 陈建凯;商业银行的客户关系管理[D];重庆大学;2004年
8 周晓艳;先锋福特4S站CRM研究[D];西南石油学院;2005年
9 曹凯峰;基于贝叶斯网络方法的客户忠诚研究[D];合肥工业大学;2009年
10 陈春梅;企业客户价值评价及客户细分研究[D];天津大学;2004年
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