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大型综合医院绩效管理的研究

张宗久  
【摘要】: 研究目的 通过对现有公立医院绩效的研究,分析影响医院绩效的因素,进行医院利益相关人群的反应性分析,考察激励机制与医生绩效之间的关系,进行医院绩效管理理论和实践的探讨。以促进医院构建内部有效的管理制度,进行绩效管理,激励职工最大的工作积极性,为医院提供优质的医疗服务,从而提高医院的工作效率,增强医院的核心竞争力。 研究方法 1、从上海市三所医科大学(复旦大学、上海第二医科大学和上海中医药大学)所属三级医院和上海市属三级医院中各抽取一所医院作典型调查。收集各医院1998至2002年的数据从医院医疗质量和效率、财务运营状况、医院学习和研究能力三个方面进行分析,并对各医院这三方面进行了综合评价。利用上海市十所市级综合性医院、上海市区中心医院和街道医院的指标进行星级医院评审的尝试。 2、根据医院的性质和功能不同,分别选取上海市三级综合医院、二级区(县)中心医院、街道医院和乡镇卫生院各一所进行预调查,按照100:60:20:20的样本对当日在门诊候诊的病人和病房住院病人进行面对面问卷调查,共调查门诊病人219人,住院病人224人。调查内容涉及病人的基本人口学特征,和病人对就医可及性、选择性、对个人的尊重等反应性问题,为了解病人的实际认知提供基础。结合上海市反应性调查的基础,利用世界卫生组织界定的反应性八个方面,根据国情设计了医院反应性调查表。 3、根据医院的性质和功能不同,从上海市三所医科大学(复旦大学、上海第二医科大学和上海中医药大学)所属三级医院和上海市属三级医院中随机抽取一所医院,在上海市4个远郊区或县(嘉定区、宝山区、金山区和崇明县)分别选取二级区(县)中心医院、街道(乡镇)医院各4所,随机抽取门诊病人、住院病人、医务人员进行面对面问卷调查。调查表包括应答者基本情况和对反应性8个方面的认识。用Likert量化法分四个等级(总是,经常,有时,从不)对8个部分进行分析,并对反应性8个部分总体水平进行评价(很好,好,一般,差,很差)。调查样本为门诊病人872位、住院病人637位、医生和护士1134位。 4、选取上海市二个三级教学医院作为典型样本,同时分别在每个三级医院所在的区域选取二级医院和一级医院各一所,随机抽取医务人员进行问卷调查,了解医院职工对工作的满意度,分析经济收入等激励因素的影响。共调查809人,其中,三级教学医院医务人员样本643人,二级医院85人,一级医院81人。选取三级医院的医疗服务对象(包括门诊病人和住院病人)共365人,进行问卷调查。分别在每个三级医院所在的区域随机选取一个居委会进行入户调查,以每户家庭为一个调查单位,共300户。了解医疗服务对象和社区成员对医院和医生的看法。 研究结果 1、医院质量和效率、财务运营状况和医院学习及研究能力等方面研究表明,所调查医院医疗质量和效率较高,对财务运营状况还应充分重视。经过两轮专家评议,本着科学、灵敏、实用、可行、独立的原则,从医疗质量、医院运营状况以及医院的创新和学习三个方面选出31个指标,按专家给予的权重,以均数和标准差求出各指标的可信限,根据一级指标的权重和二级指标的标准分值求出综合得分。以此为基础对各医院绩效进行评价。结果表明,计算方法具有稳定性和可靠性,由于评价指标的收集简单、易行,也说明了评价指标体系具有可操作性。 2、预调查结果表明:大部分病人反映可得到及时的关注,能方便地从社区或新闻媒体获得就医信息。超过半数的门诊和住院病人认为有治疗自主权,选择医生或护士的比例也在增加。多数病人会把个人隐私无保留的向医生陈述,并能得到医务人员对病情的合理解释。说明上海市卫生系统改革注重病人的反应性,取得了较好的效果。 3、在对反应性八个方面进行评价时,门诊病人和住院病人均认为医院在尊严、社会支持和及时关注方面做的较好,而对于自主权和选择方面的评价较低。而相反,医务人员对反应性8个部分总的评价较好,好和较好选项的比例占了绝大部分,选差的人几乎为零。参照世界卫生组织的权重标准得出的医务人员对反应性评价的总分值达到8.247,明显高于有关研究对于人群反应性得分的报道,也高于本研究中门诊和住院病人对反应性评价的得分(分别为7.858和8.095),这些都说明了上海市的卫生系统改革中注重病人的反应性,取得了较好的效果。但门诊和住院病人对自主权和选择的评价较低,提示我们要加强就医信息的提供,真正做到以病人为中心。 4、激励机制研究结果表明,医务人员中对目前工作满意和非常满意的仅有41.7%(其中非常满意的仅有3.1%),医院的管理制度、技能和职业发展的机会、医务人员的性别、年龄以及对经济收入的满意度是影响医务人员工作满意度的主要因素。医务人员认为最重要的前三位激励因素为经济收入、培训和提高技能的机会以及晋升的机会。医务人员中,对经济收入现状非常满意和满意的仅有22.13%,年龄、工作年限和分配制度是影响医务人员收入满意度的主要因素。医务人员的期望月收入多在6000元以上,不同性别、年龄、职称和学历医务人员的期望收入均有显著性差异。外科系医务人员的实际收入和期望收入均高于内科系医务人员。医院的组织文化、管理制度和工作环境等都对医务人员的工作积极性产生一定的影响。通过对医疗服务对象和社区居民的调查和访谈得知,他们对医院的选择多是因为医院医疗水平高,医务人员服务态度好,对受尊重程度和医院环境等反应性指标也有一定的要求。红包现象仍时有发生,有27.4%的医疗服务对象和38.3%的社区居民曾遇到过给医生送红包的事。提示医院进一步完善分配机制,提高医生收入,使灰色收入合法化,坚决杜绝红包现象的发生。 政策建议 建议进一步完善医院绩效指标评价体系,引入同症再入院率指标;逐渐以反应性指标结合病人满意度,作为医院绩效评价指标体系之一;星级评审医院,医院管理与国际接轨,形成以质量取胜,以绩效为先的局面。制定个人绩效考核制度,从医疗质量、医院运营、内部和外部顾客的满意度以及医院创新和学习制度等全方位考虑,使医院各方面的指标与医院的整体战略目标相结合,及时找出差距,制定策略,促使医院提高服务效率,增强财务风险意识,提高医院核心竞争力。


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