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《中南大学》 2008年
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湖南联通客户服务体系优化研究

李隼  
【摘要】: 当今世界正在进入后工业经济时代,也就是所谓的服务经济时代,客户服务的重要性日益凸显。有别于其他行业,电信产品的使用过程就是运营商提供通信服务的过程,因而通信运营企业的核心竞争力就是客户服务。为提供优质的客户服务,通信运营企业必须要建立先进的客户服务体系。因此本文的研究具有以下两个方面的意义:第一,对湖南联通客户服务体系的现状进行深入探讨,并通过与通信行业其他运营商的比较来找到我们企业自身在客户服务体系中的不足;第二,为改进并不断完善湖南联通现有的客户服务体系提供了理论支持和方案建议。本文的主要研究内容:通过对通信行业客户服务体系进行基本理论分析,以大量的实地调研取得的第一手数据为基础,以管理专家的客户服务理论,即“客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念”为理论依据,以改变湖南联通现采用的传统的职能型服务体系为先进的价值链管理型服务体系为目标,对湖南联通的客户服务体系优化提供方案建议,提出了构建新的管理架构,建立全员、全程服务机制,建立用户满意度指标综合考核体系等建议。
【学位授予单位】:中南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F626

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 李丹;湖南烟草公司客户服务体系建设研究[D];中南大学;2010年
2 夏蓓;江苏联通客户服务发展策略的研究[D];华东理工大学;2011年
3 闻垚;甘肃联通客户服务体系优化方案设计与实施[D];兰州大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 裴虹;;新加坡经验值得借鉴:思维模式是制约中国电信业发展的瓶颈[J];IT时代周刊;2008年17期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前4条
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2 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
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4 庄俊芳;吴晓灵;;拆机挽留工作的实践经验[A];中国通信学会第五届学术年会论文集[C];2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 罗彬;基于MMOI方法的电信客户流失预测与挽留研究[D];电子科技大学;2010年
2 金立江;基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值研究[D];江苏大学;2008年
3 杨波;大规模定制产品开发中的领先用户识别与参与行为研究[D];重庆大学;2011年
4 苏谦;移动数据业务客户忠诚影响因素研究[D];电子科技大学;2011年
5 马赞福;邮政行业发展状况评价及管理问题研究[D];东北大学;2010年
6 钱慧;基于客户价值的电信市场空间研究[D];北京邮电大学;2007年
7 袁胜军;信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建[D];同济大学;2007年
8 朱广君;基于IT的建筑企业价值链管理研究[D];北京交通大学;2007年
9 暴志刚;产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究[D];浙江大学;2007年
10 陈鹏;面向大规模定制的客户关系管理系统框架及方法研究[D];南京理工大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘志强;基于数据挖掘的客户行为分析和预测研究[D];山东科技大学;2010年
2 董铭彦;基于SaaS的科技园招商CRM系统的研究与设计[D];苏州大学;2010年
3 李琼;基于DMAIC流程的百度CRM能力提升研究[D];中国地质大学(北京);2010年
4 刘芳;港口企业客户关系管理研究[D];大连海事大学;2010年
5 毛新发;贵溪电信宽带业务营销策略研究[D];南昌大学;2010年
6 李柳;SH留学公司客户关系管理策略研究[D];华东理工大学;2011年
7 赵睿;供应链环境下中国石化沥青公司客户服务策略研究[D];华东理工大学;2011年
8 夏昌明;数据挖掘在上海某电信局客户关系管理中的应用研究[D];华东理工大学;2011年
9 王海洲;电子病历数字签名的设计与实现[D];电子科技大学;2010年
10 朱伟;长虹器件公司供应链管理项目的实施策略研究[D];电子科技大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 徐志宏;;商业银行客户服务与金融创新[J];金融论坛;2007年06期
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中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 蒋宁宁;;建设卓越服务文化 提高企业竞争实力——论烟草服务文化建设[A];中国烟草学会2006年学术年会论文集[C];2007年
中国重要报纸全文数据库 前3条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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2 李丹;湖南烟草公司客户服务体系建设研究[D];中南大学;2010年
3 沈波;基于创新客户服务理念的客户服务体系建设[D];西南交通大学;2004年
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5 李画画;我国服务企业竞争力培育研究[D];山东大学;2007年
6 于涛;巴彦淖尔电业局客户服务体系建设项目研究[D];华北电力大学(河北);2008年
7 胡卫华;通信企业大客户服务管理有效性研究[D];北京邮电大学;2008年
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9 宋志刚;T公司客户服务战略研究[D];厦门大学;2009年
10 杨东梅;XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究[D];北京邮电大学;2009年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 闻垚;甘肃联通客户服务体系优化方案设计与实施[D];兰州大学;2012年
【相似文献】
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10 张小飞;调整中孕育机会,绩优成长跑赢大盘——通信行业2004年3月上半月证券市场分析[J];通信世界;2004年11期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 李青;郭昌胜;王绪鹏;沙健;王玉秋;;城乡一体化进程中再生水资源管理体系研究[A];中国环境科学学会2009年学术年会论文集(第三卷)[C];2009年
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3 王蕾;朱健强;;研究所建立人力资源管理体系的探讨[A];发展篇——上海科技系统思想政治工作和人才管理研究会论文选编第十辑[C];2004年
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6 李莹;;纺织服装企业一体化管理的发展趋势[A];2006年全国服装科技创新与发展论坛论文集[C];2006年
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8 石改梅;;浅谈企业战略风险管理[A];第九届中国煤炭经济管理论坛暨2008年中国煤炭学会经济管理专业委员会年会论文集[C];2008年
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3 程琦;论自然灾害应急物流管理体系的构建[D];武汉理工大学;2010年
4 王庆国;基于信息不对称控制的制造一分销型企业客户服务运作研究[D];华中科技大学;2005年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李隼;湖南联通客户服务体系优化研究[D];中南大学;2008年
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6 张哲彪;长春一东人力资源管理体系建设研究[D];吉林大学;2004年
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