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《中南大学》 2010年
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互联网环境下的中小企业客户关系管理研究

向坚持  
【摘要】: 随着互联网的迅猛发展、普及和客户经济时代的来临,世界范围内的企业都在经历一场深刻的变革。企业的商务环境发生了巨大变化,传统的商业模式日益受到挑战,尤其是当前产品与服务同质化趋势日益显著,企业独特的竞争优势越来越难以获得,企业之间竞争的焦点从产品竞争、服务竞争逐渐转向客户竞争。客户资源已成为企业最重要的资源,很多企业,特别是美欧等发达国家的企业,已经把客户关系管理(CRM)作为提高企业核心竞争力的法宝。 目前,在美欧等发达国家,CRM处于快速发展阶段,在国内处于起步阶段。中小企业作为经济增长的主要驱动力,在国民经济中占有重要地位,由于处于竞争劣势更需要CRM来获取竞争优势,但是,由于传统模式的CRM诞生于大型企业应用,其投资巨大、系统复杂、实施周期漫长、使用代价高昂等特征和广大中小企业普遍存在的资金缺乏、人才匮乏、技术水平和管理水平低下等特征构成了不可调和的矛盾,造成广大中小企业实施CRM困难重重。一方面,CRM每年保持很高的增长率,处于快速发展时期,但另一方面,大量的实践证明CRM的实施失败率非常高。国内外学者虽然进行了大量的CRM研究,但相关研究十分零散,往往立足于不同背景、从不同视角来探讨CRM及其相关问题,形成CRM研究的丛林状态,缺乏对CRM本质的清晰认识,没有统一的CRM概念和理论框架作指导。CRM失败率高的一个重要原因就是对CRM的理论研究远远落后于企业的CRM实践,缺乏理论指导的实践必然面临高的失败风险。通过对中小企业信息化基础、需求、技术和市场等分析,本文认为目前中小企业实施CRM的时机已经成熟。因此,对互联网环境下的中小企业CRM进行系统的理论研究具有十分重要的意义。 首先,本文提出了一个中小企业客户关系管理的系统研究框架。该框架以客户价值为内在逻辑主线,以客户生命周期为外在逻辑主线,将CRM相关研究内容梳理成从客户获取、客户细分、客户满意度与忠诚度、客户保持与流失,到CRM实施策略这样一个逻辑系统。本文认为客户价值是CRM的核心,基于客户价值系统研究CRM,不仅使CRM研究的内在逻辑更清晰,更具系统化,而且更贴近CRM理念本质。 然后,对互联网环境下的中小企业客户价值进行分析。在对客户价值进行分析基础上,归纳出传统的基于购买的客户价值,基于客户感知的客户价值和基于客户生命周期的客户价值三种客户价值分析方法,结合中小企业实际,基于客户感知价值视角提出了一个由产品感知、价格感知、服务感知和关系感知四个维度构成的中小企业客户价值模型,并对该模型的影响因素进行了深入分析;同时,基于客户生命周期理论,提出了一个中小企业客户价值量化计算的预测模型,相对于传统预测模型,该模型能针对中小企业实际,更真实地反映了客户生命周期价值并易于实际应用。 第三,分析了目前中小企业客户获取存在的问题,提出了基于客户需求和客户购买力的二维潜在客户与目标客户识别模型,根据该识别模型将客户对象分成四类,明确了客户获取的目标;并通过分析互联网环境下客户获取的渠道、过程和获取模式,研究基于网络口碑和基于Web使用挖掘的客户获取模式,提出了中小企业在互联网环境下有效实施客户获取的两种方法:即要充分利用网络口碑实施客户获取和充分利用Web使用挖掘技术实现客户获取。通过分析互联网环境下客户细分的新特点和传统客户细分方法的不足,采用先进的客户数据自动采集技术、数据挖掘技术和自动推荐系统,创建了中小企业客户细分的过程模型,分析了该模型的构成要素;提出了一个基于密度的K-Means改进聚类算法,并将该算法应用在中小企业客户细分中,案例应用的结果表明了该细分算法的有效性。 第四,在深入分析互联网环境下影响客户满意度和客户忠诚度影响因素及客户满意度和客户忠诚度关系的基础上,提出了一个由网站质量、客户感知价值、客户满意度、客户信任和客户忠诚度五个潜变量构成的中小企业客户满意度和客户忠诚度结构方程模型,以高校学生客户为实证对象,采用结构方程模型方法进行模型检验。实证结果表明,企业网站质量对客户感知价值有显著正向影响,客户感知价值是客户满意度最重要的影响因素,客户满意度是客户忠诚度最重要的影响因素,对客户忠诚起显著正向影响,模型整体拟合程度良好。针对传统CRM模式无法满足中小企业需求现状,分析了新的基于SaaS模式的中小企业CRM的优势,提出了基于SaaS模式的中小企业CRM解决方案,构建了SaaS模式CRM解决方案的逻辑体系结构;进一步提出了基于SaaS模式的CRM中小企业客户接受度模型,认为影响客户接受度的因素主要有感知有用、感知易用、外部环境因素、客户因素和服务提供商因素,通过实证研究,证实了模型的有效性,验证了前四个因素对客户接受度的显著正向影响。 最后,本文指出,SaaS模式的CRM是广大中小企业实施客户关系管理的一种可行方案,我国中小企业应该以SaaS模式的CRM为切入点,从战略高度实施CRM,在实施过程中要围绕CRM改造企业文化,围绕CRM实施业务流程重组。SaaS服务提供商应以“中小企业为中心”,提供符合CRM理念的、基于完整客户生命周期的、系统的CRM整体解决方案;广大中小企业在选择SaaS服务提供商时,应注重SaaS服务提供商的服务专业性、产品的易用性、数据安全性和方案的整体性。
【学位授予单位】:中南大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前8条
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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10 孙利君;;基于组织学习的客户关系管理研究[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2005年06期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 叶红云;倪志伟;陈恩红;;一种混合型集成学习演化决策树算法[A];2005年“数字安徽”博士科技论坛论文集[C];2005年
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8 王琦;;基于贝叶斯决策树算法的垃圾邮件识别机制[A];2011年通信与信息技术新进展——第八届中国通信学会学术年会论文集[C];2011年
9 敬东;高世超;;新时期中部地区产业园区产业发展的规划探索——以安徽省江南产业集中区为例[A];转型与重构——2011中国城市规划年会论文集[C];2011年
10 张宗和;;浙商竞争力的解析与提升[A];浙商研究2011[C];2011年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 许方球;中药企业竞争力形成机理与评价研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
2 吴雷;黑龙江省装备制造业企业持续创新能力评价研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
3 徐战菊;技术性贸易壁垒对出口企业成长的影响及对策研究[D];哈尔滨工程大学;2009年
4 胡顺东;基于提升国民经济竞争力的风险投资发展研究[D];哈尔滨工程大学;2009年
5 赵宏霞;B2C环境下消费者信任的影响因素及作用机理研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
6 杨皎平;产业集群特性要素对技术创新的影响研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
7 何满辉;基于网络集市的虚拟企业模式研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
8 刘洪斌;节能减排政府责任保障机制研究[D];中国海洋大学;2010年
9 倪国江;基于海洋可持续发展的中国海洋科技创新战略研究[D];中国海洋大学;2010年
10 赵玉娟;服务业FDI对中国的经济效应研究[D];苏州大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 佘玲玲;消费者学习效应的心理因素对两种不同销售促进工具效果的影响研究[D];华中农业大学;2010年
2 孙丽;油菜种子产业链价值创造的实证研究[D];华中农业大学;2010年
3 王瑞懂;武汉市消费者对转基因食品的认知研究[D];华中农业大学;2010年
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8 李明;二次降价销售的供应链契约研究[D];山东科技大学;2010年
9 冯琳琳;上海浦东游泳馆营销策略研究[D];上海体育学院;2010年
10 田莉;地方政府在体育产业集群发展初期作用研究[D];上海体育学院;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 ;中央召开西部大开发工作会议[J];共产党人;2010年14期
2 赵国庆;客户关系管理中的客户分类方法研究[J];安徽机电学院学报;2001年04期
3 赵佳菲;;电子商务环境下的客户关系管理研究[J];北方工业大学学报;2010年02期
4 陈玉保,刘宏,段红彬;营销理论的新发展:客户关系管理(CRM)理论[J];商业研究;2002年14期
5 强海涛,蒋缨;CRM在企业营销策略中的应用[J];商业研究;2002年22期
6 郭亚敏;;浅议中小企业客户关系管理[J];中国城市经济;2011年18期
7 陈明亮,李怀祖;客户价值细分与保持策略研究[J];成组技术与生产现代化;2001年04期
8 张喜荣;秦晓微;;电源建设项目风险分析[J];电力建设;2009年01期
9 刘向阳;;电力设备行业运行情况及市场机遇[J];电器工业;2008年11期
10 邢洁;;2008年电控配电行业经济运行统计分析[J];电器工业;2009年08期
中国博士学位论文全文数据库 前8条
1 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年
2 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
3 孟庆良;客户价值驱动的客户关系管理研究[D];南京理工大学;2006年
4 邹农基;面向CRM的客户知识获取和运用的理论与方法研究[D];南京理工大学;2008年
5 陈涛;顾客关系管理过程对企业营销绩效影响的实证研究[D];吉林大学;2009年
6 刘朝华;基于客户价值的客户分类模型研究[D];华中科技大学;2008年
7 单友成;CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究[D];天津大学;2009年
8 邰丽君;基于知识的客户关系管理中知识仓库系统研究与应用[D];合肥工业大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 谢雨珂;CY移动通信公司客户关系管理研究[D];中国地质大学(北京);2011年
2 张艳丽;基于综合度量的划分聚类研究[D];安徽大学;2011年
3 张淑琴;BS公司客户关系管理研究[D];天津大学;2010年
4 王明涛;移动对象轨道聚类算法的研究[D];南京航空航天大学;2010年
5 周利民;中小型安防生产企业的集中差异化战略研究[D];天津大学;2011年
6 宛天巍;论客户关系管理系统的实现与建设重点[D];南京航空航天大学;2003年
7 曲斌;数据挖掘技术在零售业CRM中的应用研究[D];浙江大学;2004年
8 王立群;现代企业客户关系管理研究[D];首都经济贸易大学;2004年
9 王海;多维数据集聚类算法研究与实现[D];沈阳工业大学;2004年
10 马少辉;零售业客户关系管理研究[D];天津大学;2004年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 朱晓丽;A公司B品牌在中国的客户关系管理策略研究[D];上海外国语大学;2014年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 叶志桂;把顾客的声音带入企业的内部——顾客满意与顾客价值两者的比较及理论应用前景[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年06期
2 郑也夫;信任:溯源与定义[J];北京社会科学;1999年04期
3 梁波,吴俊峰,舒华英;移动通信客户保持及其决定因素实证研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2005年04期
4 邓清燕,刘艳红;顾客忠诚——零售企业电子商务成功的关键[J];北京工商大学学报(自然科学版);2002年02期
5 吴丰,付强;国有商业银行顾客满意度分析[J];商业研究;2001年05期
6 马勇,张霄;网络营销“4P”退休“4C”登场[J];商业研究;2001年08期
7 王玮彦;顾客终生价值在CRM绩效管理中的作用[J];商业研究;2002年16期
8 倪慧珏;“双因素”理论与顾客满意[J];商业研究;2002年20期
9 肖文海;发展电子商务与信用制度建设[J];商业研究;2003年01期
10 高玉荣,李业;论服务补救对顾客忠诚度的影响[J];商业研究;2003年18期
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 揭筱纹;论中小企业与西部地区经济发展[D];四川大学;2002年
2 刘友金;中小企业集群式创新研究[D];哈尔滨工程大学;2002年
3 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
4 范昕炜;支持向量机算法的研究及其应用[D];浙江大学;2003年
5 刘怀伟;商务市场中顾客关系的持续机制研究[D];浙江大学;2003年
6 程华;个体差异与消费者接受网上购物——基于杭州样本的实证研究[D];浙江大学;2003年
7 马建新;民营科技企业综合创新研究[D];大连理工大学;2003年
8 沈翠华;基于支持向量机的消费信贷中个人信用评估方法研究[D];中国农业大学;2005年
9 葛涛;互联网上的“作家迷”虚拟社区研究[D];北京语言大学;2005年
10 关健;我国中小上市公司业绩转向成功影响因素的理论和实证分析[D];中南大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 向坚持;数据仓库技术及其应用研究[D];湖南大学;2001年
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3 赵莽;基于实证分析的移动客户保持影响因素和策略研究[D];北京邮电大学;2006年
4 尹恒;中小企业成长能力研究[D];四川大学;2006年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王维宇;;正视壁挂炉的互联网营销.com[J];中国建设信息供热制冷;2009年07期
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3 杜思超;新论辑要[J];中国房地信息;2003年01期
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中国重要报纸全文数据库 前10条
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5 陈昌成;互联网营销中小企业不容错过[N];中国企业报;2005年
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7 南方;房地产将走向互联网营销[N];中国信息报;2002年
8 (金讯);联盟:互联网营销新解[N];上海金融报;2005年
9 王立群;个性化是互联网营销大趋势[N];中国计算机报;2006年
10 阴耀华;中国互联网营销如此多变?[N];计算机世界;2007年
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 杨毅;互联网渠道顾客感知价值研究[D];大连理工大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 杨婷;中小企业移动互联网营销模式研究[D];安徽大学;2014年
2 张路;教育培训行业互联网营销问题的研究[D];吉林大学;2011年
3 周志云;企业互联网营销理论和实践研究[D];厦门大学;2001年
4 刘鹏举;鲁花公司发展互联网营销的分析与策略[D];浙江海洋学院;2014年
5 张赟;A互联网营销公司的绩效管理研究[D];苏州大学;2014年
6 谌佳;A企业的互联网营销绩效评价应用研究[D];北京化工大学;2010年
7 许可;论我国中小企业利用互联网开展整合营销的途径[D];对外经济贸易大学;2001年
8 袁敏;中国移动无线音乐业务的互联网营销推广方法研究[D];电子科技大学;2011年
9 海晓;长尾理论关照下的互联网营销[D];华东师范大学;2008年
10 朱长春;中国汽车业网络广告研究[D];吉林大学;2005年
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