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《长沙理工大学》 2010年
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快递企业服务质量测评模型及应用研究

赵彩  
【摘要】: 快递业在中国的发展时间虽只有二十几年,却是一个迅猛发展且具有巨大发展潜力的行业,到目前为止已经形成了每年上百亿元的市场。一方面,随着经济的快速发展,尤其是我国加入世贸以来,快递行业全方位的参与全球市场竞争,使得我国快递企业面临越来越激烈的竞争,我国快递企业要想在激烈的竞争中获胜,必须不断提高其服务质量;另一方面,来自客户的不满,更是要求我国快递企业抓紧进行服务改进。服务质量的高低需要通过科学的测评才能发现存在的不足和问题,服务质量的改进也需要科学的方法,才能找准服务措施。因此本文主要是构建快递企业服务质量测评模型和用QFD方法来找到提高快递企业服务质量的关键服务措施。 本文首先根据已经在各个服务领域得到广泛应用的SERVQUAL理论,并结合快递企业的特点,建立了快递企业服务质量评价体系;其次借鉴现有的服务质量测评方法,构建了快递企业服务质量测评模型,结合上面建立的指标体系,运用灰色理论和模糊数学相结合的灰色模糊方法进行评价;然后结合测评结果,运用QFD分析方法,找到快递企业应该着力加强的服务措施;最后在应用思想的指导下,在长沙市选择某家快递企业进行实证研究,通过问卷收集顾客信息,使用SPSS17.0统计软件对收集到的顾客信息进行统计分析,来检验所建指标体系的可靠性,用灰色理论与模糊数学相结合的灰色模糊方法对其进行服务质量综合评价,并结合测评结果,运用QFD分析方法来找到提高其服务质量的关键服务措施,并对这些措施进行了详细的阐述。 希望通过本论文的研究能够为快递企业服务质量的测评和质量改进提供良好的借鉴意义。
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