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《长沙理工大学》 2008年
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移动通信市场的顾客忠诚原因探析

常彩虹  
【摘要】: 本文从营销发展的观点论述了顾客忠诚对企业的重要意义。随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。在这种背景下,本文在吸收前人已有研究成果的基础上,选择中国移动通信市场作为研究对象,通过考察顾客满意、企业声誉、转换成本和顾客忠诚的关系,期望探讨出该行业顾客忠诚的形成机理,从而给理论界和实务界一些建议和启示。 本文的主要研究问题是探讨在中国移动通信市场中,顾客满意、企业声誉、转换成本和顾客忠诚的相互作用关系以及各影响因素之间的关系。为此本文构建了以顾客满意、企业声誉和转换成本为自变量,行为忠诚和态度忠诚为因变量的关系模型,并通过实证数据进行检验,同时对企业声誉的细分维度进行了探索性研究。 本文通过对中国移动通信网络的用户的调查问卷,利用SPSS13.0统计软件对数据进行实证。主要结论有:顾客满意、企业声誉、转换成本都是多维变量;态度忠诚显著影响行为忠诚;顾客满意、企业声誉对顾客态度忠诚有显著影响;顾客满意、企业声誉和转换成本对顾客行为忠诚有显著影响;企业声誉对顾客满意有显著影响;企业感召力对态度忠诚和行为忠诚具有显著影响,企业竞争力直接影响顾客的态度忠诚,进而通过态度忠诚作用顾客的行为忠诚。 在实证分析的基础上,本文提出了移动通信企业提高顾客忠诚的管理策略,用以指导企业的营销实践,提高企业的长期盈利能力。
【学位授予单位】:长沙理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274;F626

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前4条
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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4 简永在;顾客价值与行为意向关系模式之研究[D];昆明理工大学;2009年
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7 李天娇;企业使用媒体创造顾客价值机理的研究[D];吉林大学;2011年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李文忠;服务质量与服务满意度关系实证研究[D];华中农业大学;2010年
2 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
3 朱冬梅;基于消费者视角的企业声誉对企业非财务绩效的影响研究[D];浙江理工大学;2010年
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 邓朝华;移动服务用户采纳模型及其实证研究[D];华中科技大学;2008年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘雪山;电信业客户忠诚度及其对策研究[D];广西大学;2005年
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4 刘靓;企业声誉的构成及其驱动因素测量研究[D];浙江大学;2006年
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9 郭长清;基于移动通信市场的客户忠诚与其影响因素的关系研究[D];长春理工大学;2007年
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【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
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2 桂昊;中小IT企业渠道忠诚度建设分析[D];西北农林科技大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要报纸全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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7 王心美;现代营销系统之研究——行销策略与顾客关系管理之研究[D];中南大学;2004年
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10 杨雪莲;工业品营销中关系质量对顾客购后行为倾向的影响研究[D];山东大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张宏伟;一汽大众公司顾客关系管理策略研究[D];吉林大学;2010年
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5 赵菊香;基于感知转回价值的流失顾客赢回策略研究[D];东北财经大学;2011年
6 朱亚芹;基于顾客忠诚的企业定价策略的研究[D];中国科学技术大学;2014年
7 陆健蕾;顾客重购意向的影响因素研究[D];安徽大学;2010年
8 胡美霞;顾客知识管理能力对餐饮企业新产品优势的影响研究[D];华侨大学;2013年
9 谭志恒;商业友谊对顾客公民行为的影响研究[D];东北大学;2010年
10 乔敏敏;基于顾客关系管理理论的福州市商业健身俱乐部顾客满意度研究[D];福建师范大学;2013年
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