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《南华大学》 2013年
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基于SERVQUAL的某医院服务质量测评及改进对策

唐宁  
【摘要】:目的 了解住院患者对医院服务的预期质量与实际感知情况,分析服务质量水平高低、质量差距及影响因素,为该院及同类医院探索持续改进服务质量的途径提供参考依据。 方法 对该院住院患者采用随机抽样方法进行问卷调查,调查数据用excel2003录入,spss13.0软件进行统计分析。医院服务质量分析采用差值分析、配对样本t检验、IPA分析法进行分析,基于人口学的影响因素分析采用独立样本t检验和单因素方差分析。 结果 1、被调查患者对于该院服务质量的期望均值为7.91,按期望均值从高到低,医院服务质量各维度的期望值排序是:可靠性、有效性、经济性、信任感、响应性、有形性、人性化服务。2、在可靠性维度期望上:职业不同、不同医疗保险支付方式的患者得分差异具有统计学意义(P0.05)。3、在响应性维度期望上:年龄段不同、文化程度不同、不同医保支付方式的患者得分具有显著性差异(P0.05)。4、在人性化服务维度期望上:年龄段不同、文化程度不同、不同医保支付方式的患者得分差异显著(P0.05)。5、在信任感维度,收入不同的患者期望值具有显著性差异(P0.05)。6、该院患者对医院服务质量的感知均值为6.63,患者对医院服务质量的实际感知值从高到低依次为:信任感、有形性、有效性、响应性、人性化服务、可靠性、经济性。7、在有形性维度感知上:性别不同的患者得分差异具有统计学意义(P0.05)。8、在可靠性维度感知上:年龄段不同的患者得分差异具有显著性(P0.05)。9、在经济性维度的感知上:来自不同地区的患者对于费用的可接受性差异具有统计学意义(P0.05)。10、患者对于医院服务质量的期望与实际感知之间的分值差异具有统计学意义(P0.05)。该院服务质量与患者期望间还存在差异,仍需要持续改进。 结论 用SERVQUAL量表评价医院服务质量现状,可以分析该所医院的服务质量水平、优势、劣势、改进重点等,SERVQUAL评价方法可进一步在该院推广,也值得同类型医院借鉴。该院服务质量与患者期望的质量间还存在一定的差距,该院管理者需要将持续改进服务质量作为工作的重点。该院服务中要继续保持并且发扬的方面有技术操作、询问病情、收费项目明细、诊断结果明确。今后医院质量管理中迅速提高服务质量的关键方面,即需要重点加强的方面有服务安全、应急能力、治疗效果、药品费用的可接受、检查费用的可接受。具有不同人口学变量的患者对于医院服务质量评价的结果可能存在不同。
【学位授予单位】:南华大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2013
【分类号】:R197.32

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【引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前3条
1 高海霞;消费者的感知风险及减少风险行为研究[D];浙江大学;2003年
2 何建军;社区医疗服务质量管理评价研究[D];中南大学;2009年
3 陈学涛;病人忠诚意向模型的理论与实证研究[D];第三军医大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【参考文献】
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中国博士学位论文全文数据库 前3条
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2 何建军;社区医疗服务质量管理评价研究[D];中南大学;2009年
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【共引文献】
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【同被引文献】
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中国博士学位论文全文数据库 前3条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级参考文献】
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2 记者 李叶;省消协调查医院服务质量[N];甘肃法制报;2005年
3 金昌市第一人民医院副书记 陈杰;新时期如何提高医院服务质量[N];金昌日报;2008年
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6 记者 曹斯;医生不放胆 还是苦患者[N];南方日报;2012年
7 记者 史书杰;鹿邑穆店乡卫生院 提升服务质量 服务农合患者[N];周口日报;2010年
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9 本报通讯员 周火雄;一切为了患者[N];黄冈日报;2010年
10 杨德保 袁波;投诉件件有反馈[N];战士报;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前5条
1 张磊;基于顾客视角的医院服务质量评价研究[D];江苏大学;2010年
2 徐芳;流程再造视角下医院服务质量管理研究[D];华东理工大学;2013年
3 范化;广州中医药大学第一附属医院服务质量管理研究[D];暨南大学;2006年
4 凌娟;基于服务接触的合肥市医院服务质量测评[D];中国科学技术大学;2011年
5 唐宁;基于SERVQUAL的某医院服务质量测评及改进对策[D];南华大学;2013年
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