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《暨南大学》 2010年
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物流企业服务质量综合评价研究

刘凌伶  
【摘要】:进入经济飞速发展的21世纪,物流是全面开放的行业之一。国外大型物流企业的进入为我国物流行业带来先进的管理模式和经验,极大促进我国物流行业的发展。 面对激烈的竞争形势,我国政府和企业已把物流作为提高竞争能力和提升企业核心竞争力的重要手段,把现代物流理念、先进的物流技术引入国家、地区经济建设和企业经营管理之中。其中,服务质量已成为各物流企业体现差异化和竞争优势的关键决定因素。 本文首先从物流企业的角度概括了我国物流企业目前的整体经营情况,重点分析了我国物流企业的市场需求与竞争局面、服务质量的重要性以及目前我国物流企业服务质量综合评价的现状。 接下来以物流企业服务质量为基础,以广州地区物流企业的领导、员工、客户以及供应链和物流类专家为调查对象,对决定物流企业服务质量评价结果的影响因素进行了多次调查,在调查结果分析的基础上构建了我国物流企业服务质量综合评价指标体系。同时,对比分析了传统服务质量综合评价方法的优缺点,确定了层次分析法和灰色关联分析结合的物流企业服务质量综合评价方法。并以珠三角地区5家物流企业为例,对其服务质量综合评价进行了实证研究。研究结果显示,本文研究与实际情况吻合,说明该研究所确定的指标体系及评价方法具有一定的科学性和可信性。 最后,针对我国珠三角地区物流企业服务质量本身存在的问题,在对国内外学者的研究成果借鉴的基础上,结合我国物流服企业务的特点,建立珠三角地区物流企业服务质量管理的框架。
【学位授予单位】:暨南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F224;F253

【参考文献】
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