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《暨南大学》 2001年
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《案例》:S移动通信公司及其网络部——从官商向优质服务提供转变

李志坚  
【摘要】: 本文是一篇教学性的案例,含案例正文及案例分析两部分。 案例正文部分采取从总体到局部的线索展开,一开头,描写S移动通信公 司的网络部经理王小刚面临的烦恼—如何提高客户对网络服务的满意度。从该 话题着手,采用叙述的方式,引出S公司作为移动通信运营商所面临的问题, 即在竞争激烈的环境下,如何提高服务质量,改变在用户心目中的官商形象。 接下来,介绍了S公司的一系列提高服务质量的措施,包括通过客户满意度调 查了解客户的需要和进行改进等过程,以及公司及其网络部在2001年的目标和 面临的问题。 案例分析部分运用理论和统计分析研究相结合的方法,借助战略管理、服 务营销等相关理论和各种分析工具,分析了S公司存在的问题,并向S公司提 出如何实现从官商向优质服务提供者转变,赢得竞争优势的建议。 本案例的重点是服务企业如何运用客户满意度调查、统计分析等工具,确 定提高服务质量的措施。
【学位授予单位】:暨南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2001
【分类号】:F626

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 罗正勇;基于顾客感知的A通信公司网络服务分析与优化[D];电子科技大学;2009年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王志峰,孙小镭,曹齐卫,高俊凤,曲士松,孙晋斌;山东黄瓜地方种质资源的聚类分析[J];山东农业科学;2003年05期
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3 周婷婷;李布青;朱丽君;肖文娜;;浅谈低碳农业的发展[J];安徽农学通报(上半月刊);2011年03期
4 汪文俊;邹运鼎;;菜用大豆田节肢动物群落多样性与其它指标间关系的通径分析[J];安徽农学通报(上半月刊);2011年05期
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8 周利兵;姜紫勤;吴启勋;;青海地区白刺叶中微量元素的主成分分析与聚类分析[J];安徽农业科学;2010年13期
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10 大次卓嘎;王建林;次仁央金;王忠红;;我国西部地区芥菜型油菜农艺性状典型相关分析[J];安徽农业科学;2011年28期
中国重要会议论文全文数据库 前7条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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2 李宝红;对应分析方法及其在肿瘤学中的应用研究[D];中南大学;2011年
3 种培芳;荒漠植物红砂、白刺和沙拐枣抗旱指标及抗旱性综合评价研究[D];甘肃农业大学;2010年
4 沈玉英;基于REMAP和IRAP分子标记的梅(Prunus mume Sieb. et Zucc.)遗传多样性分析[D];南京农业大学;2010年
5 卓骏;管理贸易体制下的贸易保护政策研究[D];浙江大学;2002年
6 杨章平;绵羊群体间亲缘关系评价及其分析方法的研究[D];南京农业大学;2002年
7 吴本宏;桃糖酸品质的影响因素及糖酸分子标记的初步定位[D];中国农业大学;2003年
8 王欧;农业科技园区发展研究[D];中国农业大学;2003年
9 孙伟;基于产业群的技术创新研究[D];哈尔滨工程大学;2003年
10 杨海生;江苏水稻安全生育与产量形成的温光生态特性及其应用的研究[D];扬州大学;2003年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 赵学娟;油桃园节肢动物群落动态分析及害虫与天敌的关系研究[D];安徽农业大学;2010年
2 禹坤;石榴园节肢动物群落动态分析及害虫与天敌之间的关系研究[D];安徽农业大学;2010年
3 樊丁宇;新疆杏品种果实数量性状评价研究[D];新疆农业大学;2010年
4 孙伟;基于GIS的浙江省柑橘低温冻害风险分析[D];新疆农业大学;2010年
5 李依娜;焙烤对普通油茶籽油水代法提取工艺及其品质和香气影响的研究[D];中南林业科技大学;2010年
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7 曾琪;槟榔化学成分的研究[D];中南林业科技大学;2007年
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9 陈建岗;直信创邺公司发展战略研究[D];华东理工大学;2011年
10 陈建东;啤酒花采摘机主要参数的试验研究[D];新疆农业大学;2011年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前6条
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2 王新海,路世昌,何满辉;电信业顾客满意度综合评价方法研究[J];科学技术与工程;2005年03期
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4 高锋;肖诗顺;;服务质量评价理论研究综述[J];商业时代;2009年06期
5 包惠,胡培,胡斌;服务质量分析及评价研究[J];软科学;2000年04期
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中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 赵惠平;电信服务质量管理研究[D];中南大学;2005年
2 施仕泓;服务质量评价方法及在通信行业的应用研究[D];燕山大学;2006年
3 杜蕾;内部服务质量差距模型研究[D];天津商学院;2006年
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4 王建军;用情感拴住你的客户[J];中国纺织;2004年Z1期
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9 吴文东;赵涛;;客户导向的制造企业供应商绩效评估[J];组合机床与自动化加工技术;2006年05期
10 刘晓莉;刘西林;;基于客户满意度的客户细分研究[J];情报杂志;2006年06期
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3 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
4 张祥;薛锋;李卫;;以IT为支撑 提高客户满意度[A];2005乌蒙论坛论文集(三)[C];2005年
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7 韩军刚;;如何提高信息工程监理工作客户满意度[A];山东省计算机学会2005年信息技术与信息化研讨会论文集(二)[C];2005年
8 段小龙;CarlosMagistris;;客诉流程的优化[A];第十届中国太阳能光伏会议论文集:迎接光伏发电新时代[C];2008年
9 潘飞;张川;;非财务指标与企业财务业绩相关吗?——一项基于客户满意度的实证研究[A];中国会计学会2005年学术年会论文集(上)[C];2005年
10 戴晓松;;关于电信业客户满意度指标体系的构建[A];湖北省通信学会、武汉通信学会2009年学术年会论文集[C];2009年
中国重要报纸全文数据库 前10条
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2 本报评论员;严打官商勾结[N];中国安全生产报;2005年
3 葛帮宁;福特:客户满意度最重要[N];中国商报;2005年
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8 刘富品;看到最终消费者的需求[N];中国计算机报;2004年
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10 本报记者  卢晓平;寿险满意度勉强及格 两顽疾待愈[N];上海证券报;2006年
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6 常明山;面向大规模定制产品规划关键技术的研究[D];天津大学;2003年
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9 权明富;移动通信运营企业服务有效性研究[D];中南大学;2007年
10 张建利;房地产客户经营理论与策略研究[D];西安建筑科技大学;2007年
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1 李志坚;《案例》:S移动通信公司及其网络部——从官商向优质服务提供转变[D];暨南大学;2001年
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9 张猛;国光公司客户关系管理研究[D];吉林大学;2009年
10 王杰;港口物流企业客户满意度评价体系研究[D];中国海洋大学;2009年
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