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台湾会计师事务所服务品质缺口实证分析

李瑞霖  
【摘要】:近年来,服务业已成为各国经济发展的主体力量,对所有服务业而言,服务品质的良莠通常就是其生存命脉的关键。服务品质要加以确定,势必要藉助衡量,缺乏衡量认定的服务品质是无法认证的,同时也无法运用于实际中。衡量对于服务品质的重要性有如风对于帆一般。因此衡量方法的开发、运用及验证对于服务品质领域的发展颇具重要的基础。在现行服务品质衡量方法的探讨中,研究者的看法并未随时间经过而产生进步,反而在探讨的正确性上有越来越模糊的趋势。服务品质衡量方法的探讨肇始于Parasuraman、Zeithaml Berry等人在1985年首度提出的服务品质—五缺口模式,其中再发展出「SERVQUAL」观念性模式,成为有史以来首度能明确运用于实务的衡量方法。 本文的研究方法,以实证为基调,对台湾会计师事务所的专业服务品质的观念及现行做法予以评估探讨,并提出服务品质成败关键因素及量表,作为执业会计师自我衡量服务品质的依据。在资料搜集方面以国内外服务品质及台湾会计师事务所的业务运用方式等相关论述做为理论架构研究基础,并以高雄市会计师公会为研究母体,进行问卷调查,问卷成果以频次分析等统计方法进行归纳整理,另以实际访谈台湾较具知名的会计师后,对统计结果适度修正而提出会计师事务所服务品质成功的关键因素,及服务品质量表。 研究发现会计师事务所的专业服务品质缺口及建议如下:第一个缺口是“不了解客户期望”,建议以弹性组织结构,稳定的员工及落实研发作业来因应。第二个缺口是“设定错误的服务品质标准”,建议以专业技术整合,信息库系统完整,作业流程效率化及可行性认知来因应。第三个缺口是“无法确保服务绩效”,建议以进度控制、预算控制、工作品质控制,团队合作及价值审计来因应。第四个缺口是“承诺无法配合”,建议以公关规划,公平合理的合约及水平沟通来因应。 服务品质标准是开放的架构,由检讨修正评估现有规范而来,因此量表的设计,也会随时时空的变化,适时增减修订。建议会计师事务所都能善用量表的功能,以良好的管理制度提升多元化的服务品质创造利基。


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