收藏本站
《华南理工大学》 2011年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

广州白云国际机场服务提升策略研究

王星平  
【摘要】:21世纪的世界经济已经进入到了一个服务的年代。服务业在国民经济和社会生活中的地位正在不断提高,各国之间的经济竞争已由产品竞争转向了服务竞争。民航机场作为一个交通运输企业,在当今社会的经济发展中,越来越发挥出重要的作用。民航机场的服务质量也日益受到公众和机场经营者的关注,不仅成为衡量机场发展好坏的重要指标,而且是机场作为企业组织能否具有竞争力的重要因素。机场服务作为特殊产品,具有一定的特殊性,机场服务质量管理工作也比其它服务行业更加复杂。广州白云国际机场作为国内重要的航空枢纽,近年来也同样面临着客户服务需求多样化和自身服务水平单一性的挑战。因此,为了能够适应客户的服务需求变化,机场需要不断的提升服务水准,这就是本文深入研究白云机场服务提升策略的目的。 本文首先介绍了白云机场目前的服务现状,内容包括回顾了机场的发展历史和基本概况,分析了机场的客户类别和服务需求,阐述了白云机场的服务管理体系和服务测评项目以及服务现状和不足;接着,利用PEST分析法和波特的五力模型对白云机场提升服务所处的外部环境进行了分析;其次,利用SWORT模型对白云机场提升服务所具有的内部环境进行了重点探讨;最后,从效率、环境、服务理念三个方面提出白云机场的服务改进措施,力求解决机场服务管理上的一些现实问题,最终实现白云机场服务品质的提升。 本文对白云机场的服务管理进行了初步探讨,侧重于服务管理理论与改进提升措施的分析,希望能为机场的相关研究起到抛砖引玉的作用。
【学位授予单位】:华南理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F562

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 侯慧敏;天津滨海新区国际货运代理企业市场发展战略研究[D];天津大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前7条
1 吴涛,王运泉;广州新白云机场对花都区经济发展影响分析[J];广州大学学报(自然科学版);2005年03期
2 谭庭状;廖俊国;;大型机场运营管理模式转型探讨[J];中国民用航空;2007年03期
3 谭庭状;廖俊国;马红霞;;新形势下白云机场枢纽发展的战略选择[J];中国民用航空;2008年03期
4 张亮亮;韩梅;;航空公司市场细分及服务差异化分析[J];中国民用航空;2010年12期
5 杨威;;无线时代看民航市场开拓[J];中国民用航空;2010年12期
6 金昌明;;加强中国航空企业的品牌信仰建设[J];中国民用航空;2010年12期
7 陈欣;刘明;;轨道交通在民航机场地面集疏运体系中的应用及启示[J];交通建设与管理;2010年05期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 朱丽萍;;探讨新经济时代下企业文化建设的意义[J];四川有色金属;2012年02期
2 黄璐;;中小工程造价咨询企业实施竞争战略浅析[J];安徽建筑;2007年06期
3 郭惠;李达;朱冬冬;;城下城对现代徐州城市规划设计的影响研究[J];安徽农业科学;2012年12期
4 常亚南;;区域优势农产品品牌建设实证研究——以信阳红茶产业为例[J];安徽农业科学;2012年12期
5 张亮晶;杨瑚;张晓兵;;整合营销战略下的我国玩具企业自主品牌建设[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2009年05期
6 王敏;;绿色食品形象识别系统设计与管理研究[J];现代农业科技;2011年02期
7 杨彦华;;关于提升保定文化软实力与建设文化名城的思考[J];保定学院学报;2011年01期
8 厉春雷;;论中华老字号的消费者驱动战略[J];北方经济;2010年18期
9 宁俊;陈丹;;服装品牌竞争优势评价体系各维度的权重分布设计[J];北京服装学院学报(自然科学版);2012年01期
10 吴冠之;刘阳;;基于共生模式下的渠道合作与联盟[J];北京工业大学学报(社会科学版);2006年02期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张青山;温志勇;;网络环境下制造业联合生产合理半径研究[A];2007年全国第十一届企业信息化与工业工程学术会议论文集[C];2007年
2 徐晓峰;刘君;;品牌的文化底蕴[A];繁荣学术 服务龙江——黑龙江省第二届社会科学学术年会优秀论文集(下册)[C];2010年
3 何松炎;宋小玉;;论企业品牌战略营销[A];企业管理创新探索与实践——2010年河南省企业管理创新论文集[C];2010年
4 洪庆喜;邓德胜;祝海波;;论“两型社会”背景下长株潭城市品牌建设研究[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年
5 郭琳;吴悦;倪亮;;移动通信客户忠诚度分层模型研究[A];中国通信学会第六届学术年会论文集(下)[C];2009年
6 钟卫东;孙大海;刘爱萍;;孵化器与风险投资融合:动机、行为与绩效的关系[A];第三届(2008)中国管理学年会论文集[C];2008年
7 陈刚;宋昕哲;王琛;;中国农产品国家品牌构建——基于4P理论的视角[A];第六届(2011)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
8 邵明虎;李建设;;我国体育用品企业跨国品牌扩张模式研究[A];浙江省第十三届运动会体育科学论文报告会论文集[C];2006年
9 祝合良;;中国品牌发展的回顾与展望[A];中国商业改革开放30年回顾与展望[C];2008年
10 王照昆;刘野;;浅谈沈冶机械自主品牌建设[A];第九届沈阳科学学术年会论文集[C];2012年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 何满辉;基于网络集市的虚拟企业模式研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
2 张文娟;基于区域整体利益的旅游目的地品牌营销研究[D];武汉大学;2010年
3 王方舟;河北省蔬菜产业竞争力分析与对策研究[D];河北农业大学;2011年
4 铁翠香;基于信任和感知价值的网络口碑效应研究[D];华中科技大学;2011年
5 周杉;企业战略联盟合作动力及管理策略研究[D];中国矿业大学(北京);2011年
6 吴碧波;女装品牌价值提升的设计策略研究[D];中国美术学院;2011年
7 郭春丽;农民专业合作社品牌培育研究[D];天津大学;2010年
8 韩锦标;基于知识管理的大学核心竞争力研究[D];中国矿业大学;2011年
9 周仲宽;我国轿车市场品牌拥挤度及其对企业品牌管理模式影响研究[D];吉林大学;2011年
10 贾殿和;基于顾客价值理论的干部保健对象医疗服务流程评价研究[D];第三军医大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李琴;基于消费心理诉求的品牌服装“女性化”倾向设计研究[D];浙江理工大学;2010年
2 宿鲁杰;基于消费者感知的运动服装品牌形象模型的研究[D];浙江理工大学;2010年
3 匡江;BX公司的营销策略[D];哈尔滨工程大学;2010年
4 张瑜;临空经济区发展的动力因素研究[D];大连理工大学;2010年
5 姜毅;大连供电公司班组文化建设方案研究[D];大连理工大学;2010年
6 熊彦彪;中国金融企业品牌战略研究[D];湘潭大学;2010年
7 黄求胜;联合重组后烟草工业企业文化融合问题研究[D];湘潭大学;2009年
8 陈蕾;南方报业传媒集团品牌战略研究[D];中国海洋大学;2010年
9 赵艳艳;基于顾客价值视角的体验营销研究[D];中国海洋大学;2010年
10 樊勇;基于品牌塑造的整合营销传播策略研究[D];江西师范大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前9条
1 黄辉;我国国际货运代理业发展战略分析[J];当代经济;2005年08期
2 刘道勤,崔柏;朝发轫于天津兮 天津滨海新区大物流掠影[J];中国储运;2005年04期
3 陈明;余来文;;公司多元化战略及其问题研究[J];科技创业月刊;2006年11期
4 余祖德;陈俊芳;;企业竞争力来源的理论综述及评述[J];科技管理研究;2009年06期
5 王峰;;战略管理理论概要及其应用[J];河南科技;2010年09期
6 段元萍;周婧;;我国国际货代业的经营战略分析[J];商场现代化;2007年04期
7 P.Phelan,B.Zrimsek,N.Frey,风荷;认识ERP Ⅱ[J];中国计算机用户;2003年05期
8 徐澎威;世纪之交的货运市场回顾与展望[J];中国远洋航务公告;2001年01期
9 徐宣全,宋秀峰;国际货运代理业的特点和性质分析[J];浙江工商职业技术学院学报;2004年03期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 李卫东;企业竞争力评价理论与方法研究[D];北京交通大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 闫晓沛;MT国际货运代理公司的竞争战略研究[D];华南理工大学;2011年
2 宋剑奇;基于价值链分析的企业竞争力研究[D];长春理工大学;2004年
3 王希平;我国国际货运代理企业的竞争环境和竞争力研究[D];对外经济贸易大学;2005年
4 汪玲;深圳市货运代理市场管理对策研究[D];武汉理工大学;2005年
5 熊立军;湖南千金医药股份有限公司竞争战略研究[D];湖南大学;2006年
6 刘国红;中小企业市场竞争力的评价与提升[D];兰州理工大学;2007年
7 王欢;国内门户网站的品牌塑造及形象推广[D];吉林大学;2007年
8 张敏;飞利浦灯具的供应链策略及协调过程研究[D];上海交通大学;2008年
9 陈明舒;CI国际货运代理公司的发展战略研究[D];天津大学;2007年
10 宋俊;基于价值链分析的项目管理企业竞争力研究[D];天津大学;2007年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 ;白云机场:构筑华南航空中枢[J];中国民用航空;2003年05期
2 谭庭状;廖俊国;王汉武;;机场资源管理初探[J];中国民用航空;2007年11期
3 何晓西;;国内要闻[J];中国民用航空;2007年02期
4 周芳;;国内机场成本控制的策略探讨[J];财政监督;2010年12期
5 徐向东 ,补雁;白云机场:多向突围 抗击非典负面影响[J];中国民用航空;2003年06期
6 唐潇霖;白云机场的“新枢纽”[J];互联网周刊;2004年30期
7 韩璐;枢纽与白云机场的中枢发展[J];中国民用航空;2005年02期
8 张永莉 ,张晓全;民营化:民用机场改革的新趋势[J];综合运输;2005年08期
9 颜寒;;恩施机场的现状和下一步发展的初步思考[J];空运商务;2010年11期
10 徐超;;英机场运营商遭反垄断“手术”[J];检察风云;2008年10期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张晓斌;王武科;;城市规划视角下的中小型机场布局探讨[A];规划创新:2010中国城市规划年会论文集[C];2010年
2 左军;;南京禄口国际机场移动信息化整体解决方案[A];信息让生活更美好——江苏省通信行业信息化案例选编[C];2010年
3 苏丽蓉;;近五十年白云机场湿度气候变化特征分析[A];中国气象学会2006年年会“航空气象探测、预报、预警技术进展”分会场论文集[C];2006年
4 刘峰;敖淑珍;林智;梁蕾蕾;;一次强对流天气的成因分析[A];中国气象学会2007年年会天气预报预警和影响评估技术分会场论文集[C];2007年
5 赖晋将;王永刚;王燕;;航空公司不安全事件管理系统设计[A];中国职业安全健康协会2008年学术年会论文集[C];2008年
6 姜国辉;李强;黄文品;;航空公司电子票务之应用与推广[A];第11届海峡两岸信息管理发展策略研讨会论文集[C];2005年
7 李玉良;;支线航空发展的世界潮流与国内支线航空的发展[A];陕西装备制造业发展论坛论文汇编[C];2006年
8 李玉良;;支线航空发展的世界潮流与国内支线航空的发展[A];陕西省航空装备制造技术发展——第九届陕西省青年科学家论坛论文集[C];2006年
9 梁中国;;美丽成就品牌[A];中国企业家世纪论坛(2007美丽经济论坛)论文集[C];2007年
10 孙玉超;;论美国推行航空运输自由化的本质[A];2008全国博士生学术论坛(国际法)论文集——国际公法、国际私法分册[C];2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 见习记者 宗文;白云机场首度更换掌门 地方政府强势介入[N];21世纪经济报道;2005年
2 本报记者 梁永军 通讯员 白晶晶;创十零佳绩 筑铜墙铁壁[N];中国民航报;2011年
3 本报记者 杨华;新白云机场:有新“优”也有新“忧”[N];中国安全生产报;2005年
4 广东建设报记者 孔华 通讯员 云轩;万庆良亲身体验白云机场无障碍设施[N];广东建设报;2010年
5 本报记者 梁永军 通讯员 云宣;白云机场打造“服务年”[N];中国民航报;2005年
6 ;白云机场在7.54-8.70元之间[N];证券日报;2003年
7 特约记者 周广洁;白云机场综合保税区获批[N];中国交通报;2010年
8 郭春柏;昆明新机场何必叫“长水”[N];云南政协报;2011年
9 郭军 陈冀;广州新白云机场正式启用[N];中国交通报;2004年
10 金羊;全面解读广州新白云机场[N];国际商报;2004年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 褚衍昌;机场运营效率评价与改善研究[D];天津大学;2009年
2 吴聪;基于可持续发展的绿色机场评价体系研究[D];北京林业大学;2013年
3 陆迅;机场旅客与行李流程的规划和仿真研究[D];南京航空航天大学;2008年
4 陈雪;机场企业核心能力评价及提升策略研究[D];武汉理工大学;2012年
5 陈世林;协同式空中交通流量管理关键技术及若干算法研究[D];南京航空航天大学;2009年
6 黄建伟;自然垄断产业的组织演化与规制调整[D];上海社会科学院;2013年
7 卫东选;基于运行安全的机场停机位分配问题研究[D];南京航空航天大学;2010年
8 唐小卫;协同决策机制下航空运输系统不正常航班问题研究[D];南京航空航天大学;2009年
9 郑攀;民用机场停机位分配问题优化模型与算法的研究[D];北京交通大学;2012年
10 柳青;民航普遍服务体系构建与应用研究[D];南京航空航天大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王星平;广州白云国际机场服务提升策略研究[D];华南理工大学;2011年
2 郭亚妮;白云机场市场营销策略研究[D];兰州大学;2010年
3 关华;白云机场信息化现状诊断与改进措施[D];华南理工大学;2010年
4 罗志新;白云国际机场扩建工程规划方案中若干问题的探讨[D];华南理工大学;2010年
5 汤容柱;白云机场航空物流发展规划研究[D];华南理工大学;2013年
6 陈慧娜;广州白云国际机场综合区管理模式研究[D];华南理工大学;2012年
7 黄文乐;白云机场航空物流发展战略研究[D];广东工业大学;2012年
8 贡晓海;A机场旅客服务质量提升方案设计[D];华南理工大学;2011年
9 黄瑞莲;白云机场战略联盟研究[D];暨南大学;2002年
10 梁丽琴;虚占时刻航班异常延误行为研究[D];电子科技大学;2010年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026