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《华南理工大学》 2012年
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M公司基于IT服务管理的ERP系统运维案例研究

张宇轩  
【摘要】:当今社会已经进入信息化时代,IT技术与IT行业也随之迅速发展,随着社会和企业的信息化程度不断深入,企业信息化水平与企业经营业务之间的关系越来越紧密,企业业务对信息技术的依赖也越来越重。因此企业资源计划系统(ERP)被广泛地应用在各大企业当中,尤其是对于跨国制造企业。 对于ERP这样一个庞大的信息管理系统来说,项目实施成功上线后意味着运维阶段的开始。为了保证ERP系统的正常、安全、稳定运行,必须对系统进行一系列的管理和系统技术维护工作。其中包括系统的优化与监控、系统参数调整、系统停机和切换、系统数据库管理和优化、系统备份与恢复、系统升级与补丁、系统安全管理等。系统的完善是一个持续的改善过程。在项目上线后持续的使用过程中,用户对于系统操作已经有了一定程度的熟悉,在他们对业务的认知基础和系统流程的了解上,会根据业务的实际情况提出一些改进方案和新的需求。这也意味着,系统将会针对这些需求有更进一步的改善与变更。这个时期是以提高业务操作效率,弥补项目上线实施过程的缺憾,满足业务需求为主要目的。这个时期也称之为ERP运维阶段。同时在信息时代,所有事物都变得更快捷和动态。传统的科层组织往往难以对迅速变化的外部市场做出及时的反应,从而使得扁平化和更灵活的组织结构成为一种趋势。如何构建一个全球化的IT组织架构,以支持全球ERP系统运维成为了当今业界讨论的热点。 本文以全球化M公司的ERP运维案例为背景,运用ITIL和IT服务管理以及关键成功因素等理论,结合具体案例分析,从基于ERP运维的运维流程、服务台、事件管理、请求实现、变更管理以及IT客户管理、IT服务持续性管理等几个方面阐述了ERP运维的主要工作内容、工作流程和解决办法,以及从用户需求和反馈的角度分析和评估ERP运维的关键成功因素。进一步地借助解释结构模型(ISM)法,从IT共享服务,IT卓越中心和IT价值经理三个信息化结构要素维度对ERP运维的关键成功因素进行归纳分析。最后采用层次分析法(AHP)对关键成功因素进行重要性排序,找出最佳实践。本文研究的目标是为其他企业建立ERP系统的运维管理提供有价值的参考。
【学位授予单位】:华南理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2012
【分类号】:F270.7

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