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《华南理工大学》 2013年
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天河城百货顾客关系管理研究

李健祥  
【摘要】:已让位于强调合作的关系营销。关系营销认为企业与内部、外部的顾客进行商品和服务交易时,与顾客通过沟通建立良好关系而达到保持长期交易的目的,就不能为了利益而追求一次性的顾客交易结果。发生商品和服务交易的时候,不仅仅追求一次性的交易结果,而是应该通过与顾客建立良好的沟通关系,并保持长期的交易关系。顾客关系管理强调以顾客为中心,从顾客的需求为出发点,为顾客提供他们所需要的商品和服务他们提供所需要的商品和服务,而不是企业想当然地认为顾客需要的商品和服务。只有这样企业才能实现利润的最大化,也为顾客提供了更好的服务。顾客是营销生存发展的基础,只有真正树立起以顾客为中心的服务理念,切实维护顾客的利益,提高顾客的满意感,将维系顾客落到实处,才能冲出传统营销服务的围城,使之焕发出新的生机与活力。 顾客是百货商场的衣食父母,是商场的利润的主要来源。企业与顾客保持长期的良好沟通,可以在一定程度上得到更多顾客的认同与忠诚,这也是是关系营销的核心,是实现企业销售额和利润的持续增长的关键。所以说实施顾客关系营销战略对企业具有十分重要的意义。 随着改革开放和中国加入WTO以来,市场竞争越来越激烈,作为接触顾客第一人的零售企业来说,只有竞争到了顾客,才能有目标地为其并为其提供贴心、顺心的服务,才能为企业创造利润。顾客关系管理是培养顾客忠诚度的重要方法之一,掌握了越多忠诚顾客的资源,就会得到更多供应商的资源,这就是百货公司持续发展的重要保证。 本文借鉴关系营销、顾客关系管理的相关理论文献,结合个人对目前百货行业竞争环境的分析,百货公司必须加大力度实施顾客关系管理,并以天河城百货公司为例,剖析分析了当前广州市天河城百货公司顾客关系管理的现状,以及天河城百货在实施顾客关系管理的过程中存在的主要问题和缺陷。以期能为公司在改善顾客关系管理方面提出一套科学可行措施方案,为公司重新建立起在百货行业的竞争优势,保持百货企业的可持续性发展。
【学位授予单位】:华南理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2013
【分类号】:F274;F721

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