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《华南农业大学》 2017年
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社会工作服务项目质量控制体系的建构及实践

李开  
【摘要】:为解决社会工作服务项目执行过程中遇到的各种质量问题,本文构建了质量控制体系“P-C”模型。该模型借鉴了管理学PDCA质量循环方法,融入教育学的CIPP成果评估模式,结合社会工作服务项目的特点,丰富和完善了PDCA各阶段的质量控制内容,并在CHECK检查阶段运用CIPP作为检查工具,形成了相对完善的质量控制体系。笔者运用“P-C”模型对G项目过程进行质量控制,同时引用第三方评估结果进行效果检验,从而证明“P-C”模型的有效性,得出质量控制的相关经验,以供其他社会工作者进行借鉴和使用。随着社会工作的不断发展,渐渐出现了以项目运作为主要服务手段的趋势。虽然行业引入了项目的管理方法,但是存在突出的质量管理问题。结合东莞市近几年的情况来看,社会工作项目存在“重指标轻质量”、“以次充好”、“以假乱真”、“服务质量参差不齐”、“服务成效不明显”、“服务对象偏离”等等质量问题。为了能够确保服务质量,除了要求社工机构定期接受第三方评估外,还应当要求其能够自觉地改进质量问题,建立符合社会工作服务项目的质量控制体系。本文首先对东莞市社工机构使用PDCA进行质量管理的情况进行研究,分析其存在的局限和不足,通过反思和借鉴,引入CIPP作为检查工具,弥补PDCA在社会工作服务实践中存在的局限,构建了社会工作服务项目质量控制体系“P-C”模型。其次,将“P-C”模型用于具体的G项目实践,通过对比项目前期使用PDCA的情况和中期运用“P-C”模型的情况,并以第三方评估机构评分作为客观评价,来分析“P-C”模型的实务效果。最后,通过项目干系人对质量控制体系“P-C”模型的实务评价,进一步分析该体系的特色、优势和不足,并得出结论。论文按照发现问题一理论研究一项目实践一效果评价一反思和经验总结的研究过程,得到以下结论。一是,“P-C”模型在社会工作项目服务质量控制中的应用是切实可行的,能够有效地指导项目实践,提升项目的服务质量。二是,“P-C”模型能有效地帮助社工对项目持续地进行质量改进。该体系能有效地调动社工的积极性,实现动态和静态质量相结合,持续地发现和解决问题,不断地自我更新,以适应新环境的需要。三是,“P-C”模型具有突出的优势,也存在着许多不足之处。在具体运用时,项目社工应当予以注意,规避可能存在的风险。
【学位授予单位】:华南农业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:C916

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