收藏本站
《深圳大学》 2017年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略

雷雯君  
【摘要】:在经济全球一体化的大背景下,国外先进的服务理念进入我国,各行各业的服务水准都有了突破,然而我国航空产品的同质化现象明显,服务理念落后,在全球竞争激烈的航空服务领域,依靠简单机票降价、盲目减缩成本等低层次的竞争手段这些商业手段是治标不治本,通过降低价格和压缩成本,确实可以解一时之急但却会影响企业正常的市场战略长期如此不仅不能帮助航空公司走出困境,反而会让航空公司深陷于价格战的泥潭企业想要在激烈的市场竞争中立稳脚跟光靠这些低层次手段的是远远不够的,必须抓准未来市场的动向,以先进的、高质量的服务取胜。现阶段我国对于具体的航空服务质量的评判标准尚在探索之中,并没有现成的指标,因此,研究提高公司的航空服务的质量水平问题,首先就要搭建一个贴合实际情况并且周全有效的评价体系。本文将Parasuraman,Zeithaml和Berry的服务质量理论与航空领域相结合,提出了适用于航空企业的服务的质量的概念内涵,并且明确和细化了贴合航空公司的服务质量的评价标准。再在此研究的基础之上,把S航空公司的战略布局和它企业的定位和目标与理论相结合起来,就航空服务中最为最要的环节之一的客舱服务环节作为主要研究内容,运用层次分析法将影响客舱服务质量的因素分类整理,结合卡诺问卷设计模式,将相关因素制成问卷,采取问卷调查来了解顾客的想法,站在顾客感知视角了解客舱服务质量的问题,通过问卷得到的数据,整理分析得到乘客对S航在客舱服务上的评价和意见,再进一步探究存在问题产生的深层次原因,得到了S航客舱服务问题是由于航空管理制度过于死板、空乘人员知识储备和应变能力不足、客舱科技含量过低、投诉及意见反馈机制不完善等原因造成,基于此提高其客舱服务质量必须先重视航空科技的引进,改善提高硬件设施的配备是基础;改变对空乘人员的选拔原则,真正重视空乘人员的知识储备、学习能力、交流能力;跟上国际将高级定制的概念引入客舱服务,提供定制化客舱服务;正面面对顾客的投诉,建立高效的乘客投诉处理和反馈机制;考虑顾客基本需求之外的惊喜需求,并且从制度上规范惊喜需求的流程。并就战略实施中的关键环节提出针对性的具体意见和建议。本研究会有助于S航空公司更加正确的知道顾客的真正需求从而来更高效的的安排服务项目,为顾客提供最需要的和最舒适的服务。
【关键词】:航空公司 客舱服务质量 评价体系
【学位授予单位】:深圳大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:F562.6;F274
【目录】:
  • 摘要3-5
  • Abstract5-10
  • 1 绪论10-17
  • 1.1 研究背景及意义10-11
  • 1.2 研究思路及方法11-12
  • 1.2.1 研究思路11
  • 1.2.2 研究方法11-12
  • 1.3 研究现状12-15
  • 1.3.1 国外航空服务质量评价发展研究综述12-14
  • 1.3.2 国内关于航空服务质量的评价研究文献综述14-15
  • 1.3.3 综合评述15
  • 1.4 研究框架及内容15-16
  • 1.5 本文的创新点16-17
  • 2 航空公司服务质量评价体系的理论基础17-26
  • 2.1 航空公司服务质量的概念17-18
  • 2.2 航空公司服务质量的特性18-19
  • 2.3 航空公司服务质量的构成因素19
  • 2.4 航空公司构建服务质量评价体系的方法及内容19-21
  • 2.4.1 评价方法19-20
  • 2.4.2 评价内容20-21
  • 2.5 航空公司客舱服务质量概述21-23
  • 2.5.1 客舱服务质量的概念及内容21-22
  • 2.5.2 客舱服务质量的特点22-23
  • 2.6 顾客满意内含23-24
  • 2.7 影响顾客满意度的因素24-26
  • 3 S航空公司概况及其客舱服务现状26-30
  • 3.1 S航空公司的概况26
  • 3.2 S航空公司的客舱服务现状26-30
  • 4 S航空公司客舱服务质量调查分析30-43
  • 4.1 问卷设计30-32
  • 4.1.1 问卷初稿30-31
  • 4.1.2 问卷初稿的试用和修改31-32
  • 4.2 问卷调查方法32
  • 4.3 数据收集与分析32-43
  • 4.3.1 数据的收集32-40
  • 4.3.2 客舱服务问题的根源40-43
  • 5 S航空公司客舱服务提升策略43-48
  • 5.1 用科技提升客舱服务质量的策略43-44
  • 5.2 重视人才培养提高S航公司员工素质44-45
  • 5.3 树立创新服务理念45-46
  • 5.4 建立健全管理制度46-48
  • 6 结论48-50
  • 参考文献50-53
  • 致谢53

【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 廖正非;姚虹华;洪德慧;;航空服务专业礼仪训练体系的设计与实践[J];成都航空职业技术学院学报;2007年04期
2 廉洁;;如何培养航空服务人员的亲和力[J];空运商务;2009年05期
3 刘旭颖;;关于航空服务人才专业技能培训的探讨[J];网络财富;2009年10期
4 宋颖;;论民办高校航空服务专业的发展[J];企业家天地;2010年01期
5 左梅;;航空服务品牌创建与管理初探[J];科技资讯;2010年26期
6 倪海云;;美国小型机场开发航空服务之道[J];中国民用航空;2010年10期
7 鱼文英;李京勋;;航空服务质量概念模型与实证分析[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2011年03期
8 姜琳;;监管部门要为航空服务“消毒”[J];法人;2011年08期
9 刁爽;;关于开展普遍航空服务的政策建议[J];中国民用航空;2012年02期
10 宋晓燕;;高职院校航空服务专业人才培养模式的创新性研究[J];中国成人教育;2012年10期
中国重要会议论文全文数据库 前2条
1 罗亮生;张晓明;张建超;;航空服务专业岗位群顶岗实习的实践与探索[A];2008无锡职教教师论坛论文集[C];2008年
2 李橙;朱丽军;;通用航空服务概况研究[A];第九届长三角科技论坛——航空航天科技创新与长三角经济转型发展分论坛论文集[C];2012年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 记者 陈百艺;中航工业防务开拓航空服务保障业务[N];中国航空报;2010年
2 刘建峰;航空服务莫嫌贫爱富[N];中国民航报;2013年
3 李千帆;与妆容相比更该提升航空服务[N];广州日报;2013年
4 本报记者 黄劼;航空服务类投诉维权难度大[N];中国消费者报;2014年
5 徐庆 编译;美国今年夏季航空服务质量有望大幅改善[N];东方航空报;2001年
6 郑红;当航空服务被淡忘[N];解放日报;2007年
7 记者 国权 国臣;赤峰新世纪航空服务有限公司挂牌成立[N];赤峰日报;2009年
8 记者 何晓亮;中航工业航空服务保障基地落户天津[N];科技日报;2010年
9 见习记者 乔智敏;为运城培养航空服务人才[N];运城日报;2010年
10 记者 吴斌斌;中航工业与天津市共建航空服务保障基地[N];中国航空报;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前6条
1 王文轩;基于工作过程的高职航空服务英语口语课程改革研究[D];河北师范大学;2016年
2 雷雯君;S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略[D];深圳大学;2017年
3 李冬颖;航空服务创新体系设计与实施研究[D];河北师范大学;2015年
4 李佳美;基于卡诺模型的航空服务有效性实证研究[D];南京航空航天大学;2009年
5 袁晓燕;中职学校航空服务专业人才培养方案的优化[D];内蒙古师范大学;2013年
6 伍倩欣;航空服务专业教学管理系统的设计与实现[D];华南理工大学;2014年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026