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《深圳大学》 2017年
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深圳航空接送机人员调配管理问题研究

吴怡萍  
【摘要】:地面服务是航空公司提供服务保障的重要组成部分,其中,接送机人员的工作直接面对旅客,为旅客提供专业、高质量的服务,例如为重要旅客、无成人陪伴儿童等特殊旅客提供登机引导服务等等,其人员调配管理即给员工分配任务建立工作时间表,从而满足生产需求的能力和水平直接影响着航班是否能够正常运行,进而直接影响到客户满意度和公司绩效。而接送机人员的调配问题因人员和航班数量多、约束条件的限制及其他不确定因素的影响,导致了接送机人员调配管理的难度和复杂性。深圳航空目前的接送机人员的调配管理还停留在人工管理阶段,排班人员根据个人经验进行航班保障任务的分配,并在问题出现后不断进行修正,容易引起员工对工作量分配不均的不满、人员调配效率低、不能充分利用人力资源等问题。随着地面服务工作量不断加大,工作流程不断增多,工作内容复杂性不断提升,这种凭借经验的管理方式逐渐暴露出更多弊端,已不能适应服务需要。本文首先介绍了民航业的现状和深圳航空地服人员调配管理现状的基础上,分析了目前地服人员调配管理的存在问题和解决问题的必要性;其次,本文将排班的流程简化成为工作量评估和航班保障任务分配两个阶段;再次,针对航班保障任务的特点,本文通过航班保障WBS分解,将航班保障任务拆分为一个个更多清晰的小任务,通过文献分析、专家评价、访问等方法,构建了航班保障任务人员能力需求评价表;最后,采用排班管理人员和培训人员工作的相互配合的方式,提出了航班正常时和航班延误时的情况下,人员调配管理的改进方案。本文通过寻找得出的接送机人员调配改进方案,不仅改变了目前人员调配基于经验的局限,实现人力资源的合理配置和优化利用,减少人力资源浪费,还为同行业或者其他地面服务部门的人员调配管理起到借鉴的作用。
【关键词】:航空公司 人员调配 能力评估 任务分配 调配优化
【学位授予单位】:深圳大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:F562.8
【目录】:
  • 摘要3-4
  • Abstract4-8
  • 1 绪论8-16
  • 1.1 研究背景8-12
  • 1.2 研究目的12-13
  • 1.3 研究内容13-15
  • 1.4 研究方法15
  • 1.5 研究创新点15-16
  • 2 文献综述16-20
  • 2.1 相关概念界定16-17
  • 2.2 国内外研究述评17-20
  • 2.2.1 国外人力调配研究17-18
  • 2.2.2 国内人力调配研究18-20
  • 3 深圳航空接送机人员调配现状分析20-34
  • 3.1 深圳航空发展历史与现状20
  • 3.2 深圳航空接送机人员调配管理现状20-25
  • 3.3 深圳航空接送机人员调配管理存在的问题25-28
  • 3.3.1 人员调配方式的问题25-26
  • 3.3.2 接送机人员综合素质能力问题26-28
  • 3.3.3 人员分工问题28
  • 3.4 深圳航空接送机人员调配管理问题原因分析28-31
  • 3.4.1 增长的工作量与落后的人员调配管理方法的矛盾28-29
  • 3.4.2 人员离职率高导致有经验人员缺乏29-31
  • 3.4.3 尚未完善科学的接送机人员评价指标体系31
  • 3.5 解决接送机人员调配管理问题的必要性31-34
  • 4 深圳航空接送机人员调配管理改进策略34-48
  • 4.1 人员调配架构改进34-37
  • 4.1.1 排班的工作总流程34-35
  • 4.1.2 排班管理员准备工作35-36
  • 4.1.3 人员调配优化的思路36-37
  • 4.2 人员调配改进方法37-39
  • 4.2.1 航班保障项目WBS分解37-38
  • 4.2.2 人员能力的需求分析评价38-39
  • 4.3 航班正常时人员调配改进方案39-42
  • 4.4 航班延误时人员调配改进方案42-45
  • 4.5 人员调配优化保障措施45-48
  • 5 结论与展望48-50
  • 5.1 结论48-49
  • 5.2 展望49-50
  • 参考文献50-53
  • 致谢53

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1 吴怡萍;深圳航空接送机人员调配管理问题研究[D];深圳大学;2017年
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