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《广西大学》 2013年
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GL饭店前厅部服务质量管理研究

唐彦  
【摘要】:GL饭店曾经由著名饭店集团Holiday Inn管理长达13年(1987年-2000年),2001年通过了IS09001和14001的认证,2003年正式改制为民营企业。企业性质的改变,操作模式相应变化,管理人员流失较多。如今十年过去了,饭店业竞争的激烈,服务业人才市场的萎缩,GL饭店相较于以前来说内部操作规范性退化、延续性减弱,其面临着严峻的市场形势。管理层认识到只有提升饭店的服务质量才能在继续在饭店业中占有一席之地,才能持续实现并超越经营预算,才能保持并扩大客户市场。 前厅部是GL饭店最重要的对客服务部门之一,负责到店客人的接待、咨询、账务处理、紧急事务协调等一系列对客服务事宜,与客户关系紧密。前厅部提供的服务质量直接影响到客户对GL饭店整体服务的评价和认可。优异的前厅部服务质量管理能推动饭店各部门之间高效协作,能稳定并扩展饭店的客户群,能帮助饭店树立良好的公共口碑和社会形象,能协助完成饭店经营目标。 提升GL饭店前厅部服务质量管理可以从多个方面着手。科学、高效的组织设置能提升前厅部的工作效率,使得对客服务迅速快捷。完善的流程管理能进一步地强化前厅部员工工作标准化、完整性,进而使服务更加规范化、人性化、细致化。前厅部员工如果拥有优质的服务意识,就能深化饭店所提供的各类服务,给客人印象深刻。灵活实用、与时俱进的培训制度能为GL饭店训练出高素质人才,是前厅部服务质量管理工作的基础。以人为本的饭店管理,尤其是有效的激励政策管理,能更好服务于为客人服务的员工,增加归属感,进而主动地提升服务意识。 本文将针对GL饭店前厅部的服务质量管理工作现状进行研究,对其存在的问题及原因进行分析,并提出相应的对策。
【学位授予单位】:广西大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2013
【分类号】:F274;F719

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