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企业售后服务内部控制研究——以JC公司为例

罗建原  
【摘要】:在知识经济和信息时代,售后服务内部控制是企业为用户提供优质售后服务的依托,成为企业赢得市场,塑造形象,树立信誉,提升市场竞争能力的重要保障。改革开放20多年来,JC公司从一个不知名的小企业发展为现在中国知名品家电企业,其主要产品销售额稳居全国前列,得益于企业优质的售后服务和消费者对JC产品的信赖,更受益于企业完善的售后服务内部控制管理制度。本文基于大量文献研究、借鉴国内外理论成果,结合对JC公司售后服务内部控制实地考察,旨在国内新形势下,对建立完善企业售后服务内部控制框架进行探讨。 本文共分四章,介绍内部控制的演进和理论进展概况、及国内家电售后服务内部控制现状,并以JC公司为例,对其售后服务内部控制进行分析,也对建立售后服务内部控制框架进行了探讨。最后,对完善售后服务内部控制进行了思考。 第一章介绍了内部控制的演进及理论成果,阐述企业、生存和发展与内部控制的孪生关系,介绍了国内家电售后服务内部控制现状。 第二章,以JC公司为例对售后服务内部控制进行分析。内容有JC公司概况、售后服务内部控制现状。按照COSO报告提出的内部控制框架五个构成要素,对JC售后服务内部控制进行分析,提出本论文的分析模式。 第三章以JC售后服务内部控制框架构建为例,阐述了售后服务内部控制框架构建的原则、目标、方法以及其评价原则。 第四章是作者对完善企业售后服务内部控制一些思考。特别提出产业化形式下,构建企业售后服务内部控制框架,是管理界密切关注的新课题。


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