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《广西大学》 2004年
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基于.NET平台的服务质量管理研究

孙钢  
【摘要】:互联网的出现和高速发展深刻地影响着顾客的消费理念和行为,企业的商务环境也发生了新的变化。在激烈的市场竞争中,随着顾客服务意识的增强,服务已经成为企业成败的关键因素。为了满足顾客复杂、多变、个性化的需求,企业必须更加了解顾客,更加为顾客着想,对顾客的需求做出快速、可靠的响应。因此,企业需要建立一种基于互联网的以改善服务质量为核心的服务质量管理模式。在新的市场环境下,基于.NET平台的服务质量管理于是应运而生。企业可以利用.NET平台充分发挥人员、信息和流程等的整合力量,通过Web和企业员工两个体验窗口,提高服务质量。 本文首先阐述了服务质量管理的相关概念,总结传统的服务质量管理模式;然后分析基于互联网的.NET平台对服务质量管理的影响;接着根据服务质量的属性分析新的服务质量管理对.NET平台的要求,并据此构建.NET平台;最后分析在.NET平台上如何改善服务质量和开展服务质量管理时可能遇到的问题及对策。
【学位授予单位】:广西大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F274

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 马媛媛;互联网环境下的服务质量管理问题研究[D];北京工业大学;2007年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 关晓光,姚辉;质量利润法(ROQ)在改进服务质量中的应用研究[J];管理工程学报;2003年01期
2 徐明,于君英;SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究[J];工业工程与管理;2001年06期
3 詹蓉,马士华,崔南方,刘英姿;服务质量管理模式的研究[J];华中科技大学学报(自然科学版);2002年07期
4 王永清;严浩仁;;顾客满意度的测评[J];经济管理;2000年08期
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6 刘 伟 ,安庆宇 ,石海峰;论服务质量的特征和评价[J];技术经济与管理研究;2002年03期
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10 南剑飞,熊志坚,赵丽丽;服务质量差距分析与对策研究[J];世界标准化与质量管理;2002年09期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陆渊章;;基于数据挖掘高职院校学生技能考证系统的研究[J];信息安全与技术;2011年07期
2 唐志丹;用户满意度的模糊测评[J];鞍山钢铁学院学报;2001年03期
3 王杰,张静,张继生,曾子维;数据挖掘中关联规则的研究与论证[J];鞍山科技大学学报;2005年02期
4 池媛;;传统与现代图书馆的数据挖掘应用[J];安阳师范学院学报;2007年06期
5 刘淑东;管群;;基于遗传算法的炮兵火力分配策略[J];兵工自动化;2005年05期
6 李波;;数据仓库与联机分析处理(OLAP)技术[J];北京广播学院学报(自然科学版);2005年04期
7 肖灵机;;哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J];北京工商大学学报(社会科学版);2009年04期
8 胡春;如何使CRM真正改进客户关系?[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2002年03期
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10 史秀志;王怀勇;刘金明;江文君;;基于粗糙集的影响爆破振动特征参量因素的敏感性分析[J];爆破器材;2009年02期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
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2 李东贤;李子南;;中国本土体育用品企业旗舰店顾客满意度营销因素研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
3 尹松;周永权;;基于联机分析处理的数据仓库分析[A];广西计算机学会2004年学术年会论文集[C];2004年
4 付森;;数据仓库技术在财务综合指标分析中的应用研究[A];全国第九届企业信息化与工业工程学术会议论文集[C];2005年
5 王忠明;何卫平;;基于Web的协作项目管理系统数据仓库构建[A];先进制造技术论坛暨第二届制造业自动化与信息化技术交流会论文集[C];2003年
6 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年
7 黎琳;;Web内容挖掘在数字图书馆中的应用[A];中国工程物理研究院第七届电子技术青年学术交流会论文集[C];2005年
8 卞步喜;王咏梅;;WEB数据挖掘在CPW中的应用[A];中国企业运筹学学术交流大会论文集[C];2008年
9 张秋彤;;数据挖掘与高校图书馆个性化信息服务[A];第九届中国不确定系统年会、第五届中国智能计算大会、第十三届中国青年信息与管理学者大会论文集[C];2011年
10 喻冬梅;刘伟;汪锋;;品牌资产的来源及其影响探究——基于中国手机市场的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 何满辉;基于网络集市的虚拟企业模式研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
2 万益迁;中国企业国际市场进入战略决策模型研究[D];南开大学;2010年
3 林洁;转型期我国县域政府管理创新研究[D];武汉理工大学;2010年
4 罗艳菊;森林游憩区游憩冲击感知与游客体验之间的关系研究[D];中南林业科技大学;2006年
5 韩明华;基于情境分析的集群企业知识转移机理与模型研究[D];浙江工商大学;2011年
6 鄢煜尘;基于信息融合的中文笔迹鉴别研究[D];武汉大学;2009年
7 管红波;食品连锁经营中的有效客户反应研究[D];东华大学;2010年
8 王锐;商业集聚内店铺印象差距对顾客波及惠顾意愿影响研究[D];吉林大学;2011年
9 谭光明;基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制研究[D];华中科技大学;2011年
10 成达建;员工工作满意对顾客感知服务质量影响中的调节效应研究[D];暨南大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 孙丽;油菜种子产业链价值创造的实证研究[D];华中农业大学;2010年
2 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年
3 王晓换;基于粗糙集和神经网络的故障诊断虚拟系统的研究[D];郑州大学;2010年
4 梁大圣;空间数据仓库的设计与构建[D];山东农业大学;2010年
5 曾祥莉;ETL在经济普查信息发布系统中的应用研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
6 刘晨;XML文档聚类的研究[D];大连理工大学;2010年
7 王宏云;基于数据挖掘的煤矿安全监测系统研究[D];辽宁工程技术大学;2009年
8 马葛生;社区信息化建设公众满意度测评研究[D];湘潭大学;2010年
9 安颖杰;KN公司关系营销研究[D];湘潭大学;2010年
10 吕晓丽;我国民航企业客舱服务流程管理研究[D];中国海洋大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前8条
1 李靖华;电子服务的流程再造[J];科学学研究;2003年S1期
2 韦福祥,韩经纶;文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究[J];南开管理评论;2003年03期
3 马媛媛;肖念;;信息技术为服务质量提升带来的机遇和挑战[J];江苏商论;2007年04期
4 马媛媛;肖念;;西方服务质量研究综述[J];商业时代;2007年15期
5 韦福祥,穆秀英;服务与服务交易模式特性的理论分析[J];天津商学院学报;2001年03期
6 韦福祥;顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J];天津商学院学报;2003年01期
7 李琳;吴成东;韩中华;胡静;;基于Web的数据挖掘技术[J];自动化与仪表;2007年02期
8 彭忆,单汨源;新型企业管理模式——协同管理[J];中南工业大学学报(社会科学版);1999年03期
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 张育智;网络时代的顾客关系管理[D];厦门大学;2001年
2 李幸;基于差距理论和ISO9001标准的航空客运服务质量管理[D];四川大学;2003年
3 黄婷;饭店服务接触互动质量控制研究[D];浙江大学;2006年
4 刘爽;基于Web的数据挖掘技术研究与应用[D];长春理工大学;2007年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 于德水;;互联网与服务质量保证[J];中国新技术新产品;2011年07期
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 兰琦;B2C电子商务服务质量评价影响因素研究[D];电子科技大学;2010年
2 张英伟;基于顾客感知的移动通信服务质量评价研究[D];华南理工大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前5条
1 杨龙,王永贵;顾客价值及其驱动因素剖析[J];管理世界;2002年06期
2 戚闽粤;;联想的关系营销策略[J];经济管理;1999年02期
3 南剑飞 ,熊志坚 ,张鹏;顾客流失的诊断与对策[J];企业改革与管理;2002年05期
4 南剑飞,熊志坚;潜在顾客与现实顾客的比较分析[J];西安石油学院学报(社会科学版);2002年01期
5 包惠,胡培,胡斌;服务质量分析及评价研究[J];软科学;2000年04期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 三星;当前世界质量管理研究的主要观点(13)——“新质量动力”十点内容[J];中国卫生质量管理;1999年04期
2 陈晓华;;我与质量管理小组的缘分——访中国质量界泰斗、中国工程院刘源张院士[J];中国质量;2008年04期
3 三星;当前世界质量管理研究的主要观点(四)——质量文化的软件性[J];中国卫生质量管理;1995年Z1期
4 三星;当前世界质量管理研究的主要观点(10)——全面质量成功10项基本准则[J];中国卫生质量管理;1999年01期
5 三星;当前世界质量管理研究的主要观点(五)——戴明质量理论的“管理14条”[J];中国卫生质量管理;1995年Z1期
6 ;他们改写了历史——改革开放30年十大质量人物[J];中国质量万里行;2008年12期
7 质一;;中国质量管理协会与国家经委干教局 联合举办高级经营者质量管理研究班[J];质量与可靠性;1986年06期
8 卢黄丽;;预研课题质量管理研究[J];国防技术基础;2009年12期
9 刘玫;;基于敏捷供应链的旅游服务质量管理研究[J];江苏商论;2011年04期
10 张德豪;;市政道路建设中的路基施工质量管理研究[J];企业导报;2010年12期
中国重要会议论文全文数据库 前3条
1 张志锋;;软件项目的质量管理研究[A];第二十五届中国(天津)2011’IT、网络、信息技术、电子、仪器仪表创新学术会议论文集[C];2011年
2 王光伟;;铜加工行业中面向MES的质量管理研究[A];全国冶金自动化信息网2012年年会论文集[C];2012年
3 李向荣;李雪晴;王风;;病区试行过程管理的实践与思考[A];“全国护理管理改革创新”高层论坛、全国护理新理论、新方法、新技术研讨会论文汇编[C];2011年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 北 尚;夹生的新款手机[N];大众科技报;2003年
2 关春苓;中国手机市场:世界实验基地?[N];消费日报;2003年
3 伍鹏;“手机召回”呼唤责任商家[N];中国高新技术产业导报;2004年
4 本报记者 高冰尘;为手机病诊脉[N];中国财经报;2003年
5 本报记者 马麟;手机质量问题亟待解决[N];通信产业报;2003年
6 沪讯;新世纪新开局要有新突破[N];中国质量报;2000年
7 周净;设计缺陷 消费者买单?[N];消费日报;2004年
8 汇 丛;六西格玛拒绝走形式[N];中国质量报;2004年
9 本报实习记者 汪兮;手机投诉率居高不下引发信任危机[N];通信信息报;2004年
10 本报记者 邹奕萍;售后服务是手机业持续发展的重要保证[N];通信信息报;2004年
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 黄德林;中国动物及动物产品质量管理研究[D];西北农林科技大学;2002年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 吴国华;三星东莞分公司的质量管理研究[D];兰州大学;2010年
2 吴鸿俊;技术类培训项目质量管理研究[D];北京邮电大学;2011年
3 彭华;住宅工程施工阶段业主方的质量管理研究[D];中国科学院大学(工程管理与信息技术学院);2013年
4 李丽珍;早教机构服务质量管理研究[D];南昌大学;2012年
5 陈文平;莱顿风情小区项目建设质量管理研究[D];南昌大学;2010年
6 刘志增;通信设计项目中的质量管理研究[D];北京邮电大学;2012年
7 李艳华;F公司风电控制系统制造项目“零缺陷”质量管理研究[D];中国海洋大学;2011年
8 张海燕;淄博市X小区住宅楼项目质量管理研究[D];中国海洋大学;2012年
9 时显奇;现代通信士官培养质量管理研究[D];国防科学技术大学;2005年
10 许飞;通信建设项目质量管理研究[D];北京邮电大学;2011年
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