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《广西大学》 2004年
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基于.NET平台的服务质量管理研究

孙钢  
【摘要】:互联网的出现和高速发展深刻地影响着顾客的消费理念和行为,企业的商务环境也发生了新的变化。在激烈的市场竞争中,随着顾客服务意识的增强,服务已经成为企业成败的关键因素。为了满足顾客复杂、多变、个性化的需求,企业必须更加了解顾客,更加为顾客着想,对顾客的需求做出快速、可靠的响应。因此,企业需要建立一种基于互联网的以改善服务质量为核心的服务质量管理模式。在新的市场环境下,基于.NET平台的服务质量管理于是应运而生。企业可以利用.NET平台充分发挥人员、信息和流程等的整合力量,通过Web和企业员工两个体验窗口,提高服务质量。 本文首先阐述了服务质量管理的相关概念,总结传统的服务质量管理模式;然后分析基于互联网的.NET平台对服务质量管理的影响;接着根据服务质量的属性分析新的服务质量管理对.NET平台的要求,并据此构建.NET平台;最后分析在.NET平台上如何改善服务质量和开展服务质量管理时可能遇到的问题及对策。
【关键词】:互联网 NET平台 服务质量
【学位授予单位】:广西大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F274
【目录】:
  • 第一章 导论7-18
  • 第一节 服务质量管理研究的发展7-9
  • 第二节 互联网与数据挖掘9-16
  • 一、 互联网与电子商务9-13
  • 二、 NET平台13
  • 三、 数据挖掘13-16
  • 第三节 研究意义和思路16-18
  • 一、 本文的选题意义16-17
  • 二、 本文研究的思路和框架17-18
  • 三、 本文的创新18
  • 第二章 传统服务质量管理模式18-26
  • 第一节 服务质量管理的相关概念18-23
  • 一、 服务的概念及特征18
  • 二、 服务质量的属性18-20
  • 三、 服务质量差距20-23
  • 第二节 传统的服务质量管理模式23-26
  • 一、 生产导向模式23-24
  • 二、 顾客导向模式24-26
  • 第三章 NET平台变革服务质量管理26-41
  • 第一节 NET平台26-28
  • 一、 NET概述26-28
  • 二、 NET平台架构28
  • 第二节 NET平台对服务质量管理模式的变革28-41
  • 一、 WCI服务质量管理28-30
  • 二、 内部服务质量管理30-36
  • 三、 顾客数据挖掘36-41
  • 第四章 构建适应服务质量管理需要的.NET平台41-49
  • 第一节 服务质量管理对.NET平台的要求41-43
  • 一、 NET平台必须能够提高服务的可靠性41
  • 二、 NET平台必须能够在第一时间响应顾客的需求41-42
  • 三、 NET平台必须有助于建立公司与顾客之间的信任42
  • 四、 NET平台必须能帮助企业更加了解顾客42
  • 五、 NET平台必须能够整合公司的有形资源为顾客服务42-43
  • 第二节 构建适应服务质量管理需要的.NET平台43-49
  • 一、 适应服务质量管理需要的.NET平台的框架43-48
  • 二、 NET平台成为高质服务的基础48-49
  • 第五章 NET平台上的服务质量管理49-57
  • 第一节 NET平台上的服务质量提升49-51
  • 一、 NET平台有助于缩小差距1--更加了解顾客的期望49-50
  • 二、 NET平台有助于缩小差距2--正确的服务设计和标准50
  • 三、 NET平台有助于缩小差距3--控制服务传递过程50-51
  • 四、 NET平台有助于缩小差距4--履行承诺51
  • 第二节 NET平台上服务质量管理可能遇到的问题及对策51-57
  • 一、 外部问题及对策51-55
  • 二、 内部问题及对策55-57
  • 结束语57-58
  • 参考文献58-60
  • 致谢60-61
  • 攻读硕士期间发表的学术论文目录61

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 马媛媛;互联网环境下的服务质量管理问题研究[D];北京工业大学;2007年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【同被引文献】
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【二级引证文献】
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【相似文献】
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