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《广西大学》 2004年
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多维商业体系下的顾客忠诚研究

罗振坤  
【摘要】:随着市场竞争的日趋激烈和市场开放程度的不断提高,市场提供产品的数量和种类都越来越多,顾客选择产品的余地大大拓展了;信息业的快速发展,使得顾客选择产品已经不受地域和时间的限制,因而顾客转换供应商也变得越来越容易、越来越频繁。在此情况下,为了能够弥补企业开发顾客的成本,减少企业不断流失顾客和不断招揽新顾客所付出的高昂代价,企业必须增加顾客的保留时间,顾客忠诚就越来越显示出其企业核心竞争力的作用。正因为如此,企业关注的竞争重点也从不断扩大市场占有率转到了顾客保留和顾客占有率上来,越来越注重顾客忠诚。而顾客忠诚并不是孤立的,不是产品的制造企业单方面能解决的,而是一种多维商业体系下的顾客忠诚。在此背景下,本文把多维商业体系与顾客忠诚结合起来,试图构建一个多维商业体系下的结构性顾客忠诚。 论文共分为六章。第一章说明论文的研究背景,提出问题,概括论文研究的创新之处及研究思路和方法。第二章主要阐述了多维商业体系下的顾客忠诚的概念和内涵,并总结了顾客忠诚的一些常见衡量标准。第三章分析了顾客忠诚的价值,包括:(1)顾客忠诚对于“忠诚力量”的价值,(2)顾客忠诚对于顾客的价值;这也就回答了为什么“忠诚力量”和顾客双方都有建立顾客忠诚的意愿和动机。第四章论述了顾客忠诚的形成机制,首先阐述了顾客忠诚的形成过程,接着详细阐述顾客忠诚的决定性驱动因素,回答了顾客忠诚的根源何在。第五章论述了如何构建以顾客忠诚为导向的“忠诚力量”,首先阐述如何培养以顾客忠诚为导向的员工,接着阐述如何建立“忠诚力量”之间的伙伴关系,这就为建立顾客忠诚的建立打下了坚实的基础。第六章讨论如何建立结构性的顾客忠诚,首先论述如何利用数据库挑选合适的顾客,并差别性地对待不同价值的顾客;接着论述“忠诚力量”如何共同为顾客传递一致的优异价值,达到培养顾客忠诚的目的;最后论述在顾客忠诚的基础上,如何通过增加顾客转换成本来维系与巩固顾客的这种忠诚。
【学位授予单位】:广西大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F274

【共引文献】
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