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《广西大学》 2005年
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基于顾客价值和顾客忠诚的客户关系管理研究

单福彬  
【摘要】:在日趋激烈的商业环境下,企业要取得长足的发展,必须改变传统的以产品为中心的经营理念,确立以客户为中心的管理思想。客户关系管理(CRM)正是适应新型经济条件下,兴起的管理理念。 客户关系管理的核心是为顾客创造价值。获得价值的客户会对企业所提供的产品或服务感到满意,这是形成顾客忠诚的基础。客户关系管理的目标是挽留顾客,提高顾客的忠诚度,培养忠诚的顾客。这可以有效的降低企业的经营成本,增加利润。 企业实施CRM系统,需要在充分了解客户需求的基础上,调整组织结构,整合企业文化,培训内部员工,与合作伙伴和用户建立信任的关系,并设计合适的软件系统,才能取得良好的效果。 CRM系统的实施对于企业品牌建设具有极大的促进作用。只有形成以客户为中心的品牌建设观念,才能使企业所提供的产品或服务更能满足客户的需求。而以客户需求为导向是形成企业核心竞争力的前提条件。通过CRM来整合企业的服务、营销、销售流程,建立企业的核心竞争力,为企业持续稳定地发展提供保障。
【学位授予单位】:广西大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:F274

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