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《广西师范大学》 2013年
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江苏银行某支行CRM的实施与优化研究

仇峥  
【摘要】:随着经济的全球化和外资银行的大量涌入,以及我国金融改革的不断深入,国内金融市场竞争日益激烈,金融买方市场已初步形成。同时,以Internet为代表的信息技术飞速发展,深刻地影响了国有城市商业银行传统的运作模式。在这样的新形势下,作为国有城市商业银行之一的江苏银行,建立与加强客户关系管理(CRM),已成为其巩固和提高市场竞争力的迫切需要。 客户关系管理的核心是“以客户为中心”,通过满足客户的个性化需求,实现提高客户满意度和忠诚度,实现缩短销售周期,降低销售成本,增加收入,拓展市场,提升企业盈利能力和竞争能力的目标。客户关系管理的主要内容包括,客户价值、关系价值和信息技术。客户关系是企业的一种营销战略,企业通过与客户的不断交流与互动,提供信息与客户进行交流,以便了解客户的行为,进而影响客户的行为,最终留住客户,不断增加企业的利润。 本文以江苏银行某支行为例,首先将本次研究放在特定的背景下,说明研究的意义,并回顾了国内外现有的研究,从而为本文研究奠定理论基础,并且寻求可能创新之处;然后在探讨国有城市商业银行CRM运营模式分析的基础上,结合江苏银行某支行实施CRM的现状,对该行存在的主要问题进行剖析,最后针对其存在的信息、流程、技术、人员等方面的问题,提出优化CRM的措施建议。力争通过改善江苏银行某支行的CRM,为江苏银行其他支行客户关系管理的实施提供借鉴。 在国内银行业竞争不断加剧、国际金融一体化不断深化的今天,江苏银行某支行只有从经营理念、业务流程等多方面进行全面的改革,实施科学的客户关系管理,以科技为基础,以营销人才和组织架构为保障,以完善客户关系为宗旨,才能有效地整合银行资源,提高自身的竞争优势、建立起核心竞争力,从而实现长久的可持续发展。
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