收藏本站
《四川大学》 2003年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

服务型企业顾客满意战略研究

张新华  
【摘要】: 随着市场经济的不断发展和全球竞争日趋激烈,服务型企业的经营面临巨大的压力,因而对顾客满意战略的关注程度也日益加强,尤其是我国的服务型企业,其总体发展水平和服务营销管理观念远不能适应国际市场竞争的要求,与对外开放及与国际市场接轨的发展战略要求也相距甚远,因而更需要科学的理论加以指导,从而增强企业的竞争能力。 论文首先阐述了服务性行业以及服务型企业在国民经济中的重要地位和作用,以及服务型企业在经营管理实践中存在的问题,阐明了服务型企业实施顾客满意战略的必然性和必要性。在此基础上提出了顾客满意战略管理的概念和基本理论,揭示了当前服务型企业在实施顾客满意战略管理过程中存在的问题。 在对顾客满意战略基本理论进行分析的基础上,设计了服务型企业实施顾客满意战略的基本框架,提出服务型企业顾客满意战略管理系统应包括顾客满意战略定位系统、顾客满意战略运营系统、顾客满意战略监测系统、顾客满意战略调整系统和顾客满意战略保障系统五个子系统,并对各个子系统的运行进行了阐述和分析。 论文最后说明了服务型企业在构筑顾客满意战略管理框架时应遵循的一般原则,并阐明了该战略系统在操作过程中的难点,得出了在服务型企业中建立并实施顾客满意战略是一项长期而艰巨的系统工程的结论。 顾客满意战略管理是一个新兴理论,服务型企业建立顾客满意战略管理系统,对提高其整体服务水平,增强竞争能力有着重要的理论指导价值。
【学位授予单位】:四川大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:F270

【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张念萍,唐建民,窦均林,卢伟;服务型企业顾客满意服务体系的必要构成[J];改革与战略;2004年04期
2 张念萍,窦均林,唐建民;服务型企业的组织架构优化步骤与原则[J];广西社会科学;2004年09期
3 刘颖;;质量管理体系在服务型企业的应用[J];中国高新技术企业;2009年11期
4 全洪臣;;对构建服务型企业的营销战略思考[J];中国市场;2008年05期
5 周灿;;雇主品牌建设——促进服务型企业内部营销的长效机制[J];经营管理者;2008年15期
6 韦宁;点击全面营销 变“生产型企业”为“服务型企业”[J];中国建材;2001年12期
7 王凤艳;;“顾客满意”托起“飞鹄”[J];中国质量万里行;2000年12期
8 张昆,段进东;CS战略与顾客满意型企业文化重塑[J];探索;2002年02期
9 冷钦;蒋赟;;顾客忠诚的意义与培育[J];重庆工商大学学报(西部经济论坛);2005年S1期
10 李正权;;顾客满意调查中的几个问题[J];世界标准化与质量管理;2006年05期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 石应光;;论顾客满意[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
2 蒋曙东;;基于顾客满意形成机理的改进研究[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
3 胡保玲;沈鹏熠;孙立娜;;回报计划感知价值对顾客忠诚影响的实证研究——顾客满意的中介作用[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
4 刘力;刁宗广;;关系利益对饭店顾客感知价值、顾客满意和忠诚的影响研究[A];2011《旅游学刊》中国旅游研究年会会议论文集[C];2011年
5 陈永胜;;网络娱乐开发商的上瘾消费者关怀的思考[A];“商业改革与创新发展”学术研讨会暨“衡水老白干杯”征文颁奖活动论文集[C];2010年
6 冯茂祥;封艳萍;;浅谈建筑施工企业实现顾客满意[A];矿山建设学术会议论文选集[C];2002年
7 陈江彪;张卓;;基于顾客满意的产品质量经济性分析[A];江苏省现场统计研究会第八次学术年会论文集[C];2003年
8 金文姬;沈哲;;网上交易服务质量实证分析[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
9 王淑红;;基于心理契约基础上的顾客满意管理[A];第十届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2005年
10 彭艳君;;服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响——述评及最新视角[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 本报记者 张健秋 谢宝刚;利丰化工追求顾客满意[N];农资导报;2006年
2 柯华松;营销,就是让顾客满意[N];医药经济报;2008年
3 本报记者 王茸;从劳模到总经理[N];南京日报;2008年
4 成商集团企管部;优质服务标准就是让顾客满意[N];中国商报;2000年
5 特约记者 张来生;顾客满意就是标准[N];中国石油报;2006年
6 曹伟;网络时代的顾客满意[N];厂长经理日报;2001年
7 王智杰;顾客满意就是“北”[N];中国质量报;2001年
8 侯占国;中小企追求速度比追求完美更重要[N];商务时报;2008年
9 本报记者  武晓黎;致力于生产 顾客满意的相机[N];中国消费者报;2006年
10 本报记者 孙笑萍;半路出家的制装师[N];国际商报;2010年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 刘炳春;服务型制造网络协调机制研究[D];天津大学;2012年
2 林美杏;服务质量、顾客满意与台湾补习学校服务营销研究[D];中南大学;2012年
3 朱巧妮;网络服装零售的顾客满意与顾客忠诚研究[D];东华大学;2011年
4 王霞;顾客满意对价格容忍度的影响研究[D];清华大学;2005年
5 姚作为;基于品牌关系的服务消费决策行为研究[D];暨南大学;2006年
6 郑兵;B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];大连理工大学;2008年
7 张龙;移动服务质量与顾客满意研究[D];华中科技大学;2009年
8 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
9 李辉;服务型企业品牌内化对员工的顾客导向行为影响研究[D];复旦大学;2011年
10 耿先锋;顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究[D];浙江大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张新华;服务型企业顾客满意战略研究[D];四川大学;2003年
2 吕晓萍;基于CPV的顾客满意机理及评价体系研究[D];南京理工大学;2003年
3 葛成唯;酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究[D];山东大学;2010年
4 伍后渠;网络商店形象对顾客满意与顾客忠诚的影响研究[D];浙江工商大学;2011年
5 洪瑜龙;住宅商品房开发的顾客满意研究[D];华侨大学;2004年
6 李斌锋;鞍山科大聚龙集团公司质量管理研究[D];大连理工大学;2004年
7 张怀林;员工满意对顾客满意的影响机制研究[D];兰州大学;2010年
8 高薇;MS饭店顾客满意因素分析与对策[D];电子科技大学;2005年
9 梅铁;高接触型服务企业的顾客满意战略研究[D];南京理工大学;2003年
10 马晓娟;以顾客满意为核心的关系营销理论及应用[D];兰州大学;2006年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026