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基于Mobile Agents的CRM系统框架设计

王宏宇  
【摘要】: 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经历了近二十年的不断发展,客户关系管理不断演变发展并趋向成熟,最终形成了一套完整的管理理论体系。网上CRM系统作为企业管理系统中销售管理的延伸,借助Internet Web技术,突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界,将客户、经销商、企业销售部整合到一起,实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业消除了营销体系中的中间环节,通过新的扁平化营销体系,缩短响应时间,降低销售成本。 智能化分布式计算是计算机网络时代的一项崭新而关键技术,而融合了人工智能和分布式计算技术的Mobile Agent将可能成为分布式计算的一个重要组成部分。移动Agent(Mobile Agent简称MA,也有文献将其称为Transportable Agent或Itinerant Agent)是一类特殊的Agent,它除了具有智能Agent的最基本特性:反应性、自治性、导向目标性和针对环境性外,还具有移动性,即它可以在网络上从一台主机自主地移动到另一台主机,代表用户完成指定的任务。移动Agent可在异构的软、硬件网络环境中移动。移动Agent计算模式能有效地降低分布式计算中的网络负载、提高通信效率、支持断线操作、支持异步自主交互、可动态适应网络环境、具有安全性和容错能力。Mobile Agents技术应用于CRM可以为用户和企业提供一系列个性化服务。而且将把网上CRM带入一个全新的智能化时代。本文中,我们将系统的研究一种基于Mobile Agents技术的比较完整的电力CRM系统应用框架,并详细探讨该框架所依赖的相关技术及方案。


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