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《四川大学》 2003年
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基于差距理论和ISO9001标准的航空客运服务质量管理

李幸  
【摘要】: 随着国内航空市场的快速发展和竞争的日趋激烈,航空公司不得不面对供过于求、需求多样化和服务现场分散等形势严峻的经营环境,服务质量已成为航空公司能否生存的关键。然而,长期以来困绕国内航空客运服务质量的服务标准适宜性和服务一致性的问题却始终未能得到有效解决,并成为航空公司运营管理的一个前沿课题。本文目的是在航空客运引入基于差距理论和ISO9001标准的服务质量管理以解决服务标准和服务一致性的问题。 本文探讨了如何分航班应用差距理论调查、分析旅客期望和差距。在进行质量管理体系策划时,为了解决服务标准适宜性和服务一致性的问题,本文提出了分航班类型按差距理论调查的结果建立服务标准,和将ISO9001标准的要求与航空公司的实际相结合建立质量管理体系的思路。为了对理论进行深入分析,选择了中国西南航空公司作为实证研究的对象,通过研究发现导入差距理论后的ISO9001标准除了对航空客运服务质量管理具有指导作用,还对其它服务行业具有指导作用。 本文共六部分。第一部分介绍了服务质量在国内航空客运中的重要性和现状,以及国内航空客运服务质量管理的要求和现状;第二部分介绍了ISO9001标准及应用和不足;第三部分介绍了差距理论及应用和不足;第四部分提出了基于差距理沦和ISO9001标准的航空客运服务质量管理;第五部分实证分析;第六部分结束语。
【学位授予单位】:四川大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:F562

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